Het liefst draagt je klantcontact natuurlijk met elke poging weer bij aan het verhogen van je verkoopresultaten én de tevredenheid van je klanten. Voor iedereen die zich beweegt in de wereld van het commerciële klantcontact, is dat elke keer weer een uitdaging. Gelukkig zijn er krachtige strategieën die je kunt toepassen in zowel inbound als outbound klantcontact, om de kans op commercieel succes en tevredenheid te vergroten. In dit artikel kijken we daarom naar de effecten van upsell en cross-sell in de gesprekken met jouw klanten.
Upsell & Cross-Sell: wat is wat?
Laten we beginnen met vast te stellen dat we over hetzelfde praten: een rondje definities dus. Upselling is een sales strategie waarbij je je klant weet te overtuigen om te kiezen voor een duurder of geavanceerder product dan hij of zij aanvankelijk voor ogen had. Door extra functies, services of accessoires aan te bieden die perfect passen bij de behoefte van je klant, vergroot je niet alleen de gemiddelde orderwaarde, maar versterk je ook de relatie met je klant. Houd dat laatste maar gelijk in het achterhoofd, want alleen maar sturen op een hogere orderwaarde is leuk voor slechts de korte termijn. Je wilt niet alleen maar waarde ophalen. Je wilt het vooral ook bieden.
Dan die andere nog even: Cross-selling is een krachtige manier om je klant aanvullende producten of diensten aan te bieden die aansluiten bij de oorspronkelijke aankoop. Door relevante aanbiedingen te presenteren die naadloos aansluiten bij de vastgestelde interesses van je klant, vergroot je ook hier de klanttevredenheid en de omzet.
We maken voor de zekerheid het verschil nog eens duidelijk aan de hand van een voorbeeld. Stel dat je klant contact met je opneemt met de wens een specifieke smartphone aan te schaffen. Met een succesvolle upsell strategie lukt het je om een geavanceerder model van de smartphone, met meer functies en een hogere prijsklasse dan het oorspronkelijk gekozen model aan te bieden. Ga je voor de cross-sell, dan schaft deze klant op jouw aanraden óók een beschermende hoes of een draadloze koptelefoon aan: allebei producten die goed aansluiten bij de aankoop van de smartphone.
Upsell & Cross-Sell: de kracht van de combi
Het ware potentieel van upselling en cross-selling unlock je door beide strategieën te combineren. Door je klant de mogelijkheid te bieden om te upgraden naar een betere optie (die iPhone met een betere camera en meer geheugen) en tegelijkertijd aanvullende producten aan te bieden (dat leren hoesje én die earpods), creëer je een win-winsituatie voor zowel je bedrijf als je klant. Dit alles mits, daar is hij weer, je zeker weet dat je je klant ook écht helpt met de voorgestelde uitbreidingen. Zo ja, dan is het positieve effect alleen maar groter: nog beter door jou gehoord, nog meer redenen om bij je te blijven.
Maar er schuilt een risico in de combinatie, zeker als je je hand overspeelt. Je klant voelt zich dan mogelijk overweldigd door te veel aanbiedingen. Hij of zij zal zich onder druk gezet kunnen voelen om meer uit te geven dan ze eigenlijk van plan waren. Dit kan resulteren in een negatieve klantervaring, of zelfs leiden tot het verlies van je klant. Tijd dus, om te gaan kijken naar een zinvolle implementatie van deze verkooptechnieken.
Hoe jij zorgt voor meer upsells & cross-sells
Begin met data
Succesvol up- en cross-sellen begint met een diepgaand begrip van je klant en diens behoeften. Verzamel en analyseer dus klantgegevens om gepersonaliseerde aanbiedingen te creëren die naadloos aansluiten bij de wensen en motieven van je klant. Denk aan gegevens zoals eerdere aankopen, zoekgedrag op je website, en feedbackformulieren, om zo maximaal relevante aanbiedingen te kunnen doen.
Trainen, trainen, trainen
Uiteindelijk zijn het je mensen in de lijn die de kansen moeten spotten en verzilveren. En dat is een skill die aangeleerd én onderhouden moet worden. Trainen dus. Een goed trainingsprogramma gericht op up- en cross-sell bevat tenminste aandacht voor:
- Productkennis: pas als je alle ins en outs kent, zijn je klanten verzekerd van het best passende aanbod. Een aanbod dat écht bijdraagt aan de tevredenheid en je omzetgroei.
- Klantprofielen: leer je salesteam om klantprofielen te leren herkennen, zodat een aanbod nóg beter aansluit bij de individuele behoeften van je klant.
- Opbouwen van vertrouwen: train hoe je een klantrelatie opbouwt in een gesprek. Dit omvat actief luisteren naar de behoeften van je klant, het beantwoorden van vragen en het bieden van oplossingen die echt waarde toevoegen.
- Communicatietechnieken: je team moet beschikken over een gereedschapskist vol effectieve communicatietechnieken, zoals het stellen van open vragen, het gebruik van overtuigende argumenten en het inspelen op bezwaren van klanten.
- Het belang van waarde: we stelden het al vaker in dit artikel, waarde is meer dan de omzet die je genereert. Leer je team om aanbiedingen te doen die vooral bijdragen aan de tevredenheid van je klant.
- Do’s & Don’ts: zet rollenspellen in om te trainen hoe je voorkomt dat je te opdringerig bent. Oefen in de praktijk met het juist afstemmen van je up- en cross-sell op de (gespeelde) klant.
Laat de techniek je helpen
Software speelt een cruciale rol in het succes van upselling en cross-selling. We zagen al het belang van data om tot juiste inzichten te komen. Die data bouw je op door gebruik te maken van een goed CRM-systeem. Zo bouw je een centrale administratie op waarin je klantgegevens beheert en inzicht krijgt in hun aankoopgeschiedenis en voorkeuren. Vervolgens kan de inzet van geautomatiseerde marketingtools je helpen om op het juiste moment de juiste aanbiedingen te doen, bijvoorbeeld door het versturen van gerichte e-mails of het tonen van aanbevelingen op je website.
Het is belangrijk dat je software specifiek kan worden afgestemd op de behoeften van je bedrijf en je klant. Een one size fits all oplossing is hier zelden een echte game changer. Liever zorg je ervoor dat het systeem flexibel is en kan worden aangepast aan veranderende omstandigheden. De juiste technologie helpt je om upselling en cross-selling naadloos te integreren in je salesprocessen. Het zou het te allen tijde gemakkelijker voor je moeten maken om relevante aanbiedingen te doen aan je klanten.
Maak succes meetbaar
De techniek op orde. Een fantastisch getraind team. Naadloos aansluitende aanbiedingen afgestemd met je marketing collega’s. All systems go! Maar hoe houd je zicht op het effect van al je inspanningen? En waar zit er, vrij letterlijk, nog winst in het proces?
Om de continue verbetering in gang te houden, monitor je dus de belangrijke KPI’s, zoals de gemiddelde orderwaarde, het percentage upsells en cross-sells, én de klanttevredenheid die volgt uit deze gesprekken. Op basis van cijfers en op basis van gevoerde gesprekken. Door individuele prestaties te vergelijken; wat zijn de succesfactoren uit de gesprekken van die salestopper? Analyseer de resultaten regelmatig en identificeer welke upselling en cross-selling tactieken het meest effectief zijn. Pas je strategieën aan op basis van de verzamelde gegevens en optimaliseer je aanpak om nog betere resultaten te behalen.
Zonder schroom op stoom
Upselling en cross-selling zijn super waardevolle strategieën waarmee je zorgt voor nóg blijere klanten. Klanten die loyaler zullen blijken te zijn én meer bij je uitgeven. Dus zet die angst voor het overvragen van je af: de upsell en de cross-sell verdienen een prominente plek in elke serieuze salesstrategie.
Behoefte aan meer up- en cross-sells in het contact met jouw klanten? Neem dan vrijblijvend contact op met Tasso Georgiou en ontdek hoe 2Contact je helpt aan meer omzet én blijere klanten.
