Klantcontact op basis van een goed doordachte strategie. Natuurlijk wil je dat. Maar hoe kom je tot de juiste strategie? Om een goed begrip te krijgen van jouw best passende contactstrategie, achterhalen we eerst de drie meest voorkomende manieren, om daarna te kijken naar de voordelen van elk van deze strategieën. Een introductie tot de Single Channel, Multichannel en Omnichannel contact strategie.
Single channel, Multichannel & Omnichannel
De oudste én ‘simpelste’ van de drie is de Single Channel aanpak. Je klanten hebben daarbij één contactoptie. Vroeger vrij normaal: ‘komt u maar even naar de winkel’. Maar in het digitale tijdperk trekken we de wenkbrauwen al snel op, als er op de website geen contactgegevens beschikbaar zijn. Of als je online geen order kunt plaatsen.
Een aanvankelijk succesvol model, want; je hebt maar één kanaal te bemannen, je beperkt de operationele kosten aanzienlijk en je hebt maximale controle over de uitgaande boodschappen. Is het tegenwoordig nog een houdbaar model voor je klantcontact? Nee. Jouw klant wil op het door hem of haar gewenste kanaal, op het zelfgekozen moment in contact kunnen treden. Tijd voor een multichannel aanpak misschien?
Multichannel
We zagen het al; de wensen van klanten ten aanzien van het contact zijn gegroeid en bedrijven zijn, zo goed en zo kwaad als dat gaat, meegegroeid met deze wensen en verwachtingen. Met een multichannel strategie, bied jij als bedrijf de mogelijkheid om op meerdere kanalen te kunnen worden benaderd door klanten.
Door meerdere kanalen in te richten, hebben klanten de mogelijkheid te kiezen voor een voorkeurskanaal op een voorkeursmoment. Dat levert al snel nóg meer tevreden klanten op. Voordelen aan de klantkant dus, maar ook voordelen voor jou: doordat er met een multichannel strategie diverse klantcontact stromen op gang komen, zorg je ervoor dat jouw klantenservice medewerker niet meer zit te wachten op dat telefoontje. Hij of zij pakt ondertussen een mailtje op, of reageert ook op een Social Media bericht. Het heeft het werk uitdagender gemaakt en de tijdsbesteding efficiënter.
Ook maakt Multichannel het mogelijk om nieuwe afzetkanalen te realiseren: niet langer alleen die winkel, maar ook online verkopen. Bijvoorbeeld via de website of via Social Media. Een ontwikkeling die ook fors bijdraagt aan de merkloyaliteit, want klanten kunnen ineens 24/7 met je merk bezig zijn. Zelfs als je winkel gesloten is. Maar de hamvraag: is het de oplossing voor al die wensen van je klanten? Of is er nog een volgende stap? Spoiler alert: ja, die is er.
Omnichannel
Het bieden van meerdere kanalen voor de aankoop van een product, of het stellen van vragen hierover, heeft pas echt meerwaarde als je het inzet in een naadloos op elkaar aansluitend proces rondom je klant. En dat is waar omnichannel over gaat. Niet alleen het aanbieden van al die contactopties, maar het aan elkaar verbinden van die opties om een optimale klantervaring te realiseren.
Vaag? Snappen we. We maken het concreet. Bij een multichannel inrichting komt één en dezelfde vraag, bijvoorbeeld over de levertijd van een product, mogelijkerwijs op al je kanalen binnen. De één stuurt een chat, de ander een mail. Weer een ander belt je.
In een omnichannelstrategie kijk je kritisch naar hoe je kanalen het best inzet, ook proactief. Dus: een automatisch sms-bericht na bestelling over de leverdatum, met een link om dat tijdstip online aan te passen. En toen was je klant ineens zelfvoorzienend bij het oplossen van deze hulpvraag. Of wat te denken van een chatbot die eerst de relevante FAQ-artikelen aanbiedt, alvorens je case (inclusief chatflow) aan te bieden aan een helpdesk medewerker?
Door de verschillende kanalen op elkaar aan te laten sluiten én elk vanuit hun specifieke kracht te benutten, creëer je een ervaring die voor klanten optimaal bijdraagt aan de tevredenheid. En dat niet alleen, het stelt jou ook in staat zo efficiënt mogelijk te opereren.
Ok, omnichannel als ultieme klantcontactstrategie dus. Maar wat is de keerzijde? Want die is er. Om je kanalen optimaal op elkaar aan te laten sluiten, heb je verregaande integratie nodig. Je voorraadsystemen moeten optimaal samenwerken met je website. Je reeks aan mails, berichten en brieven moeten perfect afgestemd zijn op de tijd en plaats in het orderproces, óók als je klant dat proces heeft veranderd met tussentijds contact. De synchronisatie van al die gegevens, in al die verschillende systemen en met verschillende ketenpartners, dat is vaak de bottleneck waar een écht effectieve omnichannelstrategie op blijft steken.
Onze voorkeur
Altijd streven naar de optimale situatie voor je klanten toch? Wij geloven dan ook in het optuigen van een omnichannel strategie. Maar moet je dan meteen maar alles aanzetten? Want die klant wil toch dat contact, op al die kanalen? Nee. Je klant wil vooral passend contact. Passend bij de hulpvraag. En dat betekent dat je het aantal kanalen prima kunt schalen.
Voor de opdrachtgevers waarvoor wij de omnichannelstrategie succesvol managen, beginnen we eigenlijk altijd met de traditionele kanalen goed te regelen. Dus goede telefonische bereikbaarheid, goed getimede mailtjes en uitgaande sms-berichten. Dit levert je waardevolle input op, om in een volgend stadium veelvoorkomende problemen proactief te tackelen met een gepland belletje, of een extra sms-bericht.
Je stippelt een pad uit wanneer je welke boodschappen via welke kanalen wilt toevoegen. Zo groei je langzaam door, totdat je inderdaad via alle kanalen een naadloos klantproces hebt ingericht en die ene klacht op Facebook, uiteindelijk via het proces resulteert in de juiste antwoordmail, naar de juiste klant.
