Als consument vergaat het je steeds vaker zo: je hebt een SaaS product aangeschaft, of je aangemeld voor een nieuwe bezorgservice. Online kleren besteld. Je bedruipt jezelf volledig online. En dan heb je een vraag. Of een klacht. Online vind je eigenlijk niet het antwoord waar je naar op zoekt bent. Wat je ook niet vindt? Een telefoonnummer, om te bellen met je vraag of klacht. Steeds meer bedrijven bewegen met hun klantenservice richting een online only strategie. Geen telefoon. Is dat een goede ontwikkeling, bittere noodzaak of een kapitale vergissing?
Online only klantenservice: de telefoon de deur uit!
Er zijn legio redenen waarom organisaties ervoor kiezen om de telefonische bereikbaarheid op te schorten, of er überhaupt niet aan te beginnen. Klanten worden steeds zelfredzamer en gaan dus steeds meer zelf online op zoek naar antwoorden. Slimme chatbots zijn in staat om steeds complexere vraagstukken te beantwoorden. Ook kiezen steeds meer organisaties voor het ontwikkelen van geavanceerde apps, waarmee klanten zelf de belangrijkste wijzigingen kunnen doorvoeren zonder tussenkomst van een klantenservice. Natuurlijk onderkennen ook deze bedrijven dat er een generatie bestaat die zijn weg online nog niet goed vindt. Maar die moeten wellicht maar hun heil elders zoeken, want dat is toch een uitstervend ras?
Toch wordt de keuze echt niet alleen gedreven door een steeds technischer onderlegde klant. Ook de personele bezetting op een service afdeling zorgt ervoor dat organisaties vaak versneld kiezen voor online only. Je klantenservice bemannen met goed geskilled personeel is immers uitdagend in deze arbeidsmarkt én intensief onder alle omstandigheden: je moet blijven opleiden om ervoor te zorgen dat je klantenservicemedewerkers steeds weer bijdragen aan de klantervaring. Binnenhouden en bijhouden dus. De keuze voor online oplossingen is dan vaak snel gemaakt, want deze zijn goedkoper én direct in staat mee te groeien met je klantbase. Want hoe vaak heb jij moeten wachten op een beschikbare chatbot? Precies.
Complexiteit en empathie
Er kleven een aantal risico’s aan de online only benadering. Los van of jouw klant er al echt klaar voor is, heb je altijd die categorie problemen, waar je chatbot nog niet op voorbereid is. Want hoe proactief die ook mag zijn, de vulling van je bot blijft (deels) reactief. Pas als de chatbot tekort schiet, weet je waarmee je hem moet aanvullen. En dan nog; er blijven altijd vragen over waarbij persoonlijk contact nodig is om tot de kern te komen. Om te begrijpen wat er echt aan de hand is. Of, veel belangrijker nog, een empathische klantenservicemedewerker die ervoor zorgt dat de angel eruit gaat. Die mee veert, begrip toont en van mens tot mens uitstraalt dat hij of zij er samen met je klant uit gaat komen.
Da’s pech, klant weg
Sterker nog, er zijn voldoende consumenten die het ontbreken van een telefoonnummer als knock-out criterium hanteren: geen telefonisch contact? Dan geen contract. Kun jij je die luxe van het uitsluiten van die groep permitteren? Onderzoeken uit de afgelopen jaren laten zien dat nog steeds een ruime meerderheid van de consumenten telefonisch contact prefereert boven online only. Flauw gezegd; zolang jij zorgt dat er geen aanleiding is om je te bellen, heb je het misschien goed op orde. Maar wat als je zendmast omvalt? Ok, dan kan niemand meer bellen. Je snapt het punt. Daarmee is dat ontbrekende telefoonnummer op je website ook een sluimerende tijdbom, die pas bij echte problemen ontploft met een hoos opzeggingen als potentieel gevolg.
‘Wij van WC Eend’
Natuurlijk, bij 2Contact verzorgen we duizenden telefoontjes voor onze opdrachtgevers per dag en daar gaan we graag nog even mee door. En natuurlijk ondersteunen we onze opdrachtgevers óók bij de uitrol van die online strategie, door middel van het inrichten van slimme chatbots, intelligente mailtjes en het onderhouden en aanvullen van online FAQ’s op basis van klantdata. Misschien wel juist daarom, zien we dat de kracht ligt in die hybride oplossing. Zeker, die klanten met vragen die prima online zelfredzaam zijn, die moeten vooral je site, je bot of je mailbox weten te vinden. Maar die cases waarbij dat persoonlijke contact van waarde is, die wil je gewoon persoonlijk te woord staan. Die waarde uit zich in tevreden klanten die langer bij je blijven én meer uitgeven op middellange termijn. Maar die waarde kan ook veel directer zijn. Die scherpe klantenservicemedewerker die meteen nog even een extra abonnement aanbiedt, om je klant écht verder te helpen. Die na een tevreden afhandeling nog even die verlenging regelt. Een goede hybride mix van je klantcontact, vraagt om een slimme inrichting van je klantenservice, waar we eerder al een reeks artikelen over schreven.
Klantenservice bij 2Contact
Bij 2Contact helpen we onze opdrachtgevers elke dag met het beste klantcontact. Niet alleen voeren we dat klantcontact efficiënt uit, we zorgen ook voor een aantoonbare stijging in je klanttevredenheid en daarmee klantwaarde. Onze klantadviseurs lossen niet alleen problemen op; als geen ander zijn ze in staat om óók die commerciële kansen in het gesprek te spotten. Na een constructief gesprek het probleem opgelost én een abonnement verlengd. Eat that, chatbot.
Bij 2Contact maken we elke dag het verschil in klantcontact, zodat klanten enthousiast raken en organisaties doelen behalen. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek!
