Als je in staat bent om uit bergen bedrijfsdata de juiste relevante inzichten te halen én daar acties met resultaat aan weet te verbinden, dan heb je als organisatie al snel een lekkere flow te pakken. Bij 2Contact is dat voor Data Scientist Olcay Yucekaya de dagelijkse uitdaging. We spreken hem over de mogelijkheden, initiatieven en successen van de inzet van data bij 2Contact.
Interview met Data Scientist Olcay Yucekaya
Met de vraagstellingen op zak, ontwikkelde Olcay eerst een theoretisch voorspelmodel. Op basis van een reeks variabelen, (waaronder woonplaats en het succes van eerdere contactpogingen) gaf dit model per contactmoment aan hoe groot de kans zou zijn dat deze klant bereikt zou worden. “Met deze uitkomsten zijn we een aantal van deze contactmomenten in gaan plannen op de volgens het model meest kansrijke momenten, om te kunnen valideren of het model functioneerde én er dus een resultaatverbetering zichtbaar was. Dat bleek overduidelijk het geval. Samen met het database team hebben we vervolgens gekeken naar een praktische inrichting en die op diverse campagnes weer voorzien van A/B tests. Daarbij hadden we met de hele organisatie dezelfde ambities: minder contactmomenten, klanten vaker op het goede moment spreken en efficiënter werken. Maar het voorkomt ook nog eens consumenten irritatie. Niemand wil na een dag werken op zijn telefoon kijken en acht gemiste oproepen zien. De 2Contact Smart-Call oplossing was daarmee geboren.” Olcay ronde er niet alleen succesvol zijn stage mee af, maar wist dus ook een concreet bedrijfsresultaat te realiseren. Met die uitkomsten, creëerde Olcay voor zichzelf een aanstelling als Data Scientist bij 2Contact. “Ik kon gelijk van start met het uitrollen van Smart-Call voor al onze opdrachtgevers.”
Data bij 2Contact
“De mogelijkheden zijn ook naast Smart-Call groot bij 2Contact. Er is gigantisch veel data beschikbaar en de zoektocht voor ons is, om die data om te zetten naar business value. Dat betekent dat ik kijk naar de KPI’s die gelden op diverse campagnes om van daaruit te kijken hoe de data een rol kan spelen om die KPI’s te verbeteren. Soms is dat generiek, voor al onze activiteiten toepasbaar, zoals bij Smart-Call. Dan gaan we dus echt aan de gang met een stuk productontwikkeling, die we voor al onze opdrachtgevers kunnen inzetten. Soms zijn doelstellingen juist weer heel erg specifiek voor een opdrachtgever of campagne. Dan zoek ik naar een maatwerkoplossing vanuit de beschikbare data. Wat daarbij helpt, is dat bij 2Contact ook echt het besef van de waarde van data heerst. Men vindt het simpelweg leuk om deep dives te maken en te kijken hoe die data concreet tot verbeteringen kan leiden. Dat helpt heel erg voor het draagvlak van initiatieven op dit gebied. Als ik links en rechts om me heen kijk, dan heb ik echt het gevoel dat dat een meerwaarde van 2Contact is.”
Mijlpalen
Mooi, dat besef, maar wat heeft dat dan volgens Olcay opgeleverd in de afgelopen jaren? We vragen hem naar voorbeelden waar hij trots op is. “Het terugdringen van consumenten irritatie, terwijl je tegelijkertijd een beter resultaat neerzet, daar ben ik misschien wel het meest trots op. Maar vanuit de data hebben we ook andere mooie initiatieven ontplooid. Zo is er nu een model waarmee we signalen interpreteren die kunnen wijzen op een lagere medewerkertevredenheid. Op basis van een aantal variabelen zorgen we voor notificaties richting onze team managers, die dan weer proactief het gesprek kunnen aangaan. Zo zetten we de informatie in om een nog leuker bedrijf voor onze medewerkers te worden. Ik vind dat een leuk voorbeeld omdat we daarmee ook intern data gebruiken om onze eigen processen te blijven verbeteren.” Olcay blikt maar kort terug, maar is eigenlijk alweer bezig met toekomstige ontwikkelingen: “Op dit moment breiden we Smart-Call nog verder uit naar een variant waarbij we ook onze klantadviseurs beter proberen te matchen met het type klanten dat zij aan de lijn krijgen. Daarmee zorgen we ervoor dat consumenten niet alleen op het beste moment contact met ons krijgen, maar ook nog eens met de best passende medewerker.”
Data in klantcontact over vijf jaar
Olcay verwacht dat de focus op bereikbaarheid bij meer organisaties zal spelen in de komende paar jaar: “Veel contact centers zijn bezig om bereikbaarheid te vergroten. Dus: hoe kan ik zelf klanten efficiënter benaderen en hoe zorg ik ervoor dat ik zelf optimaal bereikbaar ben, zonder te veel overcapaciteit? In het oplossen van die vraagstukken, gaat in de branche de komende jaren veel energie en tijd zitten. Dat zal ook gelden voor het verplicht bekend uitbellen en in het verlengde daarvan het uitbellen met identiteit (zoals met HIYA). Bij 2Contact doen we die zaken al en hoop ik over vijf jaar dus verder te zijn. Dat we onze klantadviseurs dus beter gaan matchen aan de klanten met wie ze in contact treden. Dat we speech to text breder hebben ingezet als extra databron om actionable insights mee te vergaren. Dat speech to text realtime tips en informatie oplevert aan onze klantadviseurs, op basis van wat een klant op dat moment zegt.” Mooie ontwikkelingen, die wat Olcay betreft ook gevolgen zullen hebben voor hoe de afdeling Data Science er in de komende jaren uit gaat zien: “In praktische zin verwacht ik dat de afdeling gaat groeien. Voor elk product dat we ontwikkelen, is onderhoud nodig en dat betekent weer, dat we meer mensen moeten opleiden die in staat zijn om deze producten hun rendement te laten blijven behouden. Dat zal wat meer programmeurs gaan vergen in de komende jaren. Ik denk dat mijn rol daarmee ook wat meer zal verschuiven naar het ontwikkelen van concepten, het testen van hypotheses en wat minder zal draaien om praktisch onderhoud van de data oplossingen.”
Datagedrevenheid cultiveren
Tot slot vragen we Olcay naar wat zijn advies zou zijn voor organisaties met de ambitie datagedreven te gaan werken. Welke risico’s liggen daarbij op de loer? En hoe ondervang je dat? “Ik merk vooral dat je transparant moet zijn over de herkomst van data én dat je deze no nonsense moet presenteren. Als je wilt dat de data aanzet tot verbetering, dan moeten mensen goed begrijpen hoe die data tot stand is gekomen. Begrijpen wat dat getalletje precies betekent. Daar komt bij, we moeten data ook niet groter maken dan het is. Alhoewel we soms denken van wel, is het niet zo dat we alles uit data kunnen halen in de toekomst. Daarvoor wegen de tijd en kosten van implementatie en interpretatie van sommige typen data vaak niet op tegen wat dat potentieel kan opleveren. Er kan verschrikkelijk veel, maar je moet altijd blijven bewaken dat het zinvol is. Er dus voor zorgen dat het bijdraagt aan je business value.”
Ook inzicht krijgen in hoe jouw klantdata kan helpen bij het verbeteren van de tevredenheid van je klanten? Neem vrijblijvend contact met ons op, om de mogelijkheden te verkennen! Meer over onze visie op Data & Analytics vind je hier.
