Sinds februari is Pieter Prins gestart als Commercieel Directeur bij 2Contact. Pieter, die zich in de afgelopen jaren ontwikkelde als eindverantwoordelijke Client Team Manager voor het door XS4ALL en KPN bij 2Contact belegde klantcontact, maakt hiermee een mooie en logische vervolgstap. Een interview met Pieter over zijn loopbaan bij 2Contact én zijn visie op de ontwikkeling van het klantcontact in de komende vijf jaar.
Interview met Commercieel Directeur Pieter Prins
Als talent uit de eigen gelederen, startte Pieter in 2003 met bellen bij 2Contact, naast zijn school- en studieactiviteiten. Bellen ruilde hij al snel in voor een functie als Contact Manager, de supervisor rol, om van daaruit weer door te groeien naar diverse andere managementfuncties. En alhoewel Pieters CV zich in de jaren uitbreidde, de standplaats nog wel eens wilde wisselen tussen Haarlem, Amsterdam en Den Bosch én de teams veranderden, waren KPN en XS4ALL als opdrachtgevers een constante factor.
Pieter verklaart zijn lange levensduur bij 2Contact aan de hand van een aantal factoren: “Allereerst ben ik echt meegegroeid met de professionalisering van het klantcontact van onze opdrachtgevers. Tegelijk heeft de kwaliteit van onze dienstverlening zich ook sterk ontwikkeld in de 17 jaar dat ik hier werk. Door in een positie te zitten waarin ik mee heb kunnen denken én bepalen aan zowel de interne kant, als aan de kant van de opdrachtgever, heb ik een bijdrage kunnen leveren aan mooie campagnes en resultaten. Dat zorgt natuurlijk voor het nodige werkplezier.
Daarnaast, en dit merk ik als ik in mijn omgeving over werkomstandigheden praat, is 2Contact echt een hele fijne mensgerichte werkgever, waar je kansen krijgt én kunt pakken. Heb je een goed plan? Ga het maar doen. Blijkt het in de praktijk toch niet zo’n goed idee? Wat heb je dan geleerd? Doe het volgende keer dan nog maar een keertje, maar dan beter. Jaarlijks een legendarisch Kerstgala en fantastisch strandfeest. Maar ook af en toe dat kleine presentje, een lunch, altijd een luisterend oor. Het is de som van deze dingen die er samen voor zorgt dat het hier zo prettig werken is en dat onze mensen zo betrokken raken bij 2Contact en haar opdrachtgevers. Juist het feit dat je in dit bedrijf in elke functie een wezenlijke bijdrage kunt leveren, dat je op de Operationeel Directeur (Matthijs Bakker red.) kunt aflopen en je plannen kunt spuien, dat is wat mij betreft de reden dat 2Contact zoveel management uit eigen kweek voortbrengt, met een bovengemiddeld lange levensduur. Ik ben niet de enige die hier al zo lang met zoveel plezier rondloopt. En ik zie nog elke dag nieuwe langdurige carrières ontstaan: klantadviseurs die wat sociaal onhandig en verlegen binnen komen, en je na jaar van onze trainingen en begeleiding, de wereld écht met meer flair en zelfvertrouwen tegemoet ziet treden. Of dus zelf doorgroeien naar sleutelposities bij 2Contact. Daar getuige van zijn, dat verveelt nooit.”
Een breed dienstenpakket
Gevraagd naar zijn focus voor de eerstvolgende periode, stelt Pieter: “In mijn werk voor opdrachtgevers als KPN, XS4ALL, Sanoma en Hello Fresh, heb ik een goed beeld ontwikkeld hoe we bestaande én nieuwe opdrachtgevers kunnen helpen met meer dan dat commerciële belletje alleen. We beschikken immers over een breed scala aan contactopties en bewezen strategieën. Mijn doel is dan ook om onze business nog verder te differentiëren, omdat ik ervan overtuigd ben dat de juiste mix van contactopties voor klanten, opdrachtgevers én voor onszelf uiteindelijk zorgt voor de beste klantbeleving. We ontplooien steeds meer klantenservice, chat en social activiteiten. Onze Customer Experience analyses worden gewaardeerd door de Marketing teams van onze opdrachtgevers. Ik zie dat het hen helpt om de Customer Journey nog verder te optimaliseren. Met dat brede pakket aan diensten, kunnen we nog meer opdrachtgevers helpen. Dat beperkt zich dus allang niet meer tot het voeren van dat klantcontact alleen. Dat klantcontact levert data op, waarmee we samen met onze opdrachtgevers de hele Customer Experience willen verbeteren.
Gezamenlijk kijken we kritisch naar hoe alle klantprocessen in de keten verder verbeterd kunnen worden. Want waarom belt die klant nou elke keer aan het einde van de maand? Mooi dat dat belverkeer nu bij ons uitkomt, maar ons doel is het optimaliseren van die klantbeleving. Betekent dat het aanpassen van een proces, een blijere klant als gevolg en minder belletjes op onze inboundlijn? Prima. Die klantbeleving, dat was het doel. Niet het voeren van dat telefoongesprek.
Die insteek betekent dus samen met onze bestaande en nieuwe opdrachtgevers kijken naar hoe de inzet van whatsapp chat, van e-mail, webcare of andere kanalen ervoor kunnen zorgen, dat we de klanten van onze opdrachtgevers écht blij gaan maken. Daarnaast bieden we met die verdere verbreding ook afwisselender en leuker werk voor onze medewerkers.”
Een breed dienstenportfolio onder aandacht brengen, is wat Pieter betreft niet het enige speerpunt voor de komende periode. “Ik zie dat we het meest succesvol kunnen zijn voor onze opdrachtgevers, als we aan tafel zitten om samen de rol van 2Contact in de hele customer journey ook echt vorm te geven. Op basis van ons talent om commerciële kansen te benutten, zijn we bijvoorbeeld goed in staat om personeel van onze opdrachtgevers te trainen in commercialiteit, met een afdeling Finance mee te denken over het effect van een bepaalde tone of voice bij een facturatieronde, of van tevoren met Marketing over Go To Market te sparren. Juist die intensieve samenwerking in een vroeg stadium aan de tekentafel, levert uiteindelijk een meerwaarde op in ons persoonlijk contact met de klanten van onze opdrachtgevers en het toevoegen van klantwaarde. We kennen dan de achtergrond én we kunnen ons contact optimaal op de processen van de opdrachtgever laten aansluiten.” 2Contact in de rol van strategische ontzorgende partner. Dat is de rol waar Pieter 2Contact bij nog meer opdrachtgevers in wil gaan zien.
“De jaren met XS4ALL en KPN helpen me conceptueel goed te kunnen bepalen welke stappen nodig zijn om het klantcontact van een opdrachtgever nog meer bij te laten dragen aan een goede klanttevredenheid. Bij 2Contact begrijpen we inmiddels precies wat er technisch nodig en mogelijk is, maar ook, en dat is nog veel belangrijker, hoe deze kanalen het beste ingezet kunnen worden om daadwerkelijk voor blijere klanten te zorgen. Ik denk dat mijn ruime ervaring op dat vlak ook van toegevoegde waarde kan zijn voor onze interne Sales organisatie. We kunnen hierdoor nog eerder in ons Sales proces concepten vertalen naar concrete oplossingen voor onze prospects, of voor bestaande opdrachtgevers waar nog winst te behalen valt in het klantcontact.”
Pieter heeft een helder beeld van hoe de wereld 2Contact over vijf jaar zou moeten kenmerken. “In 2025 is 2Contact de partner voor al je persoonlijk klantcontact. We zijn dan in staat dat nog persoonlijker, intuïtiever én succesvoller te maken. Bovendien zijn we dan het belangrijkste adviesorgaan voor marketing. Je klant is immers je beste marketeer. Door de juiste mensen met de juiste techniek te combineren voeden wij je met de input die je nodig hebt om ook morgen de wedstrijd weer te winnen. We bewegen echt naar die status toe, en we kunnen ook steeds meer wapenfeiten ter ondersteuning van die boodschap op tafel leggen. Wat er vooral niet moet veranderen aan het beeld, is dat we ook in 2025 gewoon de leukste werkgever van Haarlem en Den Bosch willen zijn.”
Klantcontact in 2025
Het 2Contact van 2025 strookt ook met de koers van klantcontact in het algemeen, zo stelt Pieter: “Klanten verwachten dat ze moeiteloos in contact kunnen komen en blijven met bedrijven. Ongeacht het kanaal en tijdstip. Voor klanten is het niet meer acceptabel dat ze moeten wachten tot je de informatie bij elkaar hebt gezocht, omdat het klantcontact verspreid is over gescheiden afdelingen. We moeten klanten behandelen als klanten, niet als tickets, calls of cases. Dat betekent dat contact via meerdere kanalen mogelijk moet zijn en dat klant- en productinformatie realtime moeten zijn. Dat een klant twee keer zijn verhaal moet doen is echt verleden tijd. Daar komt bij dat klantcontact steeds slimmer wordt. Klanten vinden informatie steeds beter online. Antwoorden op simpele vragen worden afgevangen door chatbots. Het persoonlijk contact wordt daardoor complexer.
Bulkcampagnes maken plaats voor een steeds persoonlijkere insteek. We weten ook steeds beter welke boodschap, bij welke klant voor impact zorgt. Ons Data Science team werkt hard aan het realiseren van die verdere personificatie. Dat de techniek je in staat stelt om met de juiste bagage een gesprek persoonlijk in te kunnen steken, betekent daarmee ook dat je een steeds unieker gesprek gaat voeren. Ik denk dat we in de komende jaren inhoudelijk dus nog meer maatwerk van onze klantadviseurs gaan vragen, om echt uiting te kunnen geven aan die persoonlijke benadering. De muren tussen service, marketing en sales gaan steeds meer verdwijnen. Op social media zie je dit heel sterk terug. Klantadviseurs beantwoorden niet alleen service vragen, maar volgen ook online marketing content op door vragen te stellen, door conversaties aan te gaan die mogelijk leiden tot sales. Ik zie onze klantadviseurs van nu, zich ontwikkelen tot de Customer Experience experts van 2025. Want wat het haakje ook is; jij moet die klant in één keer persoonlijk, warm en doeltreffend gelukkiger weten te maken. Of dat nou om een factuur, een order, of een storing gaat. Ik geloof echt dat dat het vak nog inhoudelijker, leuker en uitdagender gaat maken in de komende jaren.” Samenvattend stelt Pieter: “In 2025 voeren we dus via een toenemend aantal traditionele én digitale kanalen intuïtief klantcontact en helpen we onze opdrachtgevers, op basis van de output uit dat contact, hun customer experience continu te verbeteren. ”
Maar eerst
De stip aan de horizon staat er dus. Pieter stelt zich tot doel om op korte termijn nog meer partnerships uit te bouwen, zodat er gezamenlijk toegewerkt kan worden naar dat klantcontact van 2025. “Ik kijk echt uit naar het vormen van nog meer strategische samenwerkingen in de nabije toekomst. Met nieuwe en bestaande opdrachtgevers, om onomstotelijk te bewijzen dat 2Contact de partij is om je klanten blijer te maken. Maar ook met diverse ondersteunende partners, bijvoorbeeld om onze uitdagingen op het gebied van werving te beslechten. Om innovatie nog verder aan te jagen. Om online meer uiting te geven aan onze expertise. En óók om bij te dragen aan een positief imago van klantcontact. Het is gewoon een heel mooi vak. Werk met inhoud, waarmee je bij kunt dragen aan de groei van opdrachtgevers, maar ook aan je persoonlijke groei. Zeker met de groeiende behoefte aan steeds meer klantcontact op maat.”
Zelf eens met Pieter van gedachten wisselen over het klantcontact van 2025?
Een keertje sparren over de beste contactstrategie voor jouw klanten? Neem contact op en ontdek hoe wij van jouw klanten, blije klanten maken.
