We steken er met z’n allen veel tijd in: het blij maken van klanten. We zorgen ervoor dat we ze snel en op een prettige manier te woord kunnen staan en dat onze antwoorden in één keer goed zijn. We besteden het contact uit aan experts, we streven steeds weer naar de beste dienstverlening. Maar waarom zijn we eigenlijk zo gedreven om klanten tevreden te maken én te houden? Is dat écht zoveel waard? Staat de opbrengst in verhouding tot de grenzeloze inspanningen? We deden een rondje langs de velden en delen een aantal inzichten met je.
De waarde van klanttevredenheid
Het blijkt voor onderzoek nog vrij lastig: een hard cijfer te hangen aan de samenhang tussen klanttevredenheid en omzet. De formule ‘stijging NPS cijfer X staat gelijk aan omzetgroei Y’, is daarmee nog niet zonder meer te maken. Maar dat er een relatie is, dat laten diverse onderzoeken echter wel degelijk zien. KPMG stelt in een wereldwijd onderzoek van enkele jaren geleden, dat de impact van een magere klantervaring groter is op je omzet, dan een mega positieve ervaring. Dat betekent dat er ergens in de service een kantelpunt ontstaat, waarbij méér service weliswaar tot nog blijere klanten leidt, maar niet per se bijdraagt aan het bedrijfsresultaat, of zelfs meer kost dan het oplevert. Het laat vooral zien dat goede service de standaard is geworden, de hygiëne factor die je op orde moet hebben.
Meer recent, maakt Deloitte in een soortgelijk onderzoek de relatie tussen de tevredenheid van klanten en de gevolgen voor de omzet concreter. Klanten in dat onderzoek zouden bereid zijn 140% meer te besteden na een positieve klantervaring, dan klanten die negatieve ervaringen rapporteren. Ook andere onderzoeken reppen in meer detail over dit verband: volgens dit onderzoek halen organisaties met een focus op klanttevredenheid, 4 tot 8% meer omzet dan concurrenten met minder aandacht voor het onderwerp.
Personificatie van de ervaring
Die klantervaring, die blijkt onlosmakelijk verbonden met je klantenservice medewerker. Onderzoek van American Express uit 2020, laat zien dat 68% van de klanten in de Verenigde Staten aangeeft dat de servicemedewerker van cruciaal belang te vinden voor de klantervaring.
Uit datzelfde onderzoek blijkt dat positieve ervaringen bewerkstelligen voor je klanten, óók leidt tot wel 1,5 keer meer betrokken medewerkers en, om die lijn nog even door te trekken, dat organisaties met bovengemiddeld betrokken medewerkers weer zorgen voor gemiddeld 147% beter resultaat.
Focus de focus
In je streven naar Operational Excellence, zoek je continu naar het realiseren van de beste service tegen de beste prijs. Manieren om ook de innovaties van morgen een plek te geven in je huidige mix van kanalen. Onderzoek van PWC in de Verenigde Staten geeft richting aan op welke elementen je moet focussen: 80% van de ondervraagden geeft aan snelheid, gemak, kundige hulp en vriendelijke service de belangrijkste pijlers te vinden van een positieve klantervaring.
En volgens datzelfde onderzoek heb je minder kansen om het goed te doen, dan je misschien denkt. Zo vertrekt 59% van de klanten na meerdere slechte ervaringen, maar 17% al na de eerste slechte klantervaring. Het onderstreept nog maar eens het belang van een goede First Time Right voor je klantretentie. Speaking of which; wist je dat het verhogen van je klantretentie met 2% doorgaans gelijk staat aan een kostenreductie van 10%?
Bedolven onder de cijfers
De onderzoeken laten het glashelder zien: jouw streven naar nóg blijere klanten is een queeste die de moeite waard blijkt. De service ervaring is daar een cruciaal onderdeel van en daarmee rijst op enig moment de vraag: ben je in staat om zelf die excellente service te bieden aan je klanten? Snel, kundig en efficient? Als je daaraan ook maar enigszins twijfelt, wijzen we je graag nog eens op de vijf voordelen van het uitbesteden van je klantenservice. Want jouw klanten verdienen toch ook het beste klantcontact?
Samen kijken we hoe de tevredenheid van jouw klanten verder vergroten? Wij zorgen dat je klanten weer met een glimlach ophangen. Bij 2Contact maken we elke dag het verschil in klantcontact, zodat klanten enthousiast raken en organisaties doelen behalen. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek!
