Voor het voeren van écht goed klantcontact, is het belangrijk om een goede balans te vinden tussen harde en zachte vaardigheden. Vaardigheden die specifieke kennis vereisen om een taak uit te kunnen voeren, maar ook vaardigheden die betrekking hebben op persoonlijke eigenschappen en houding. In dit artikel bespreken we de belangrijkste harde en zachte vaardigheden van een klantenservicemedewerker en hoe deze bijdragen aan de wow-factor in het klantcontact.
Harde vaardigheden, de basis voor succes
Harde vaardigheden zijn de specifieke kennis en skills die nodig zijn om de dagelijkse taak als klantenservicemedewerker uit te kunnen voeren. Denk aan technische productkennis, kennis van diensten en abonnementen, maar ook kennis over de werking van bedrijfssoftware, zoals het CRM systeem of de callcenter applicatie.
Tel daarbij op een goede beheersing van de taal, het vermogen om problemen op te lossen én tijd goed te managen en je hebt al een aardige set aan harde vaardigheden waaraan je klantenservicemedewerker aan moet voldoen. Allemaal nodig, want een goede klantenservicemedewerker moet in staat zijn om snel en efficiënt problemen op te lossen en de klant te helpen met hun vragen. Het zorgt ervoor dat klanten jou én je product of dienst serieus nemen.
Daarnaast is een echte service held(in) in staat om zich optimaal aan te passen aan verschillende klanten en hun specifieke situaties en problemen. Wat je daarvoor nodig hebt? Juist. De zachte vaardigheden.
Zachte vaardigheden, de kers op de taart
Zachte vaardigheden zijn de persoonlijke eigenschappen en houding van een klantenservicemedewerker. Denk daarbij aan communicatievaardigheden, zoals het vermogen om actief te luisteren. Of het bezitten van een flinke portie emotionele intelligentie. Het vermogen om je in te leven in de emoties van een klant. Een flexibele opstelling en stressbestendigheid. Allemaal vaardigheden die vaak moeilijker zijn aan te leren, omdat ze verbonden zijn aan iemands karakter. Let wel; moeilijker aan te leren, dus absoluut niet onmogelijk. Geef het tijd.
Zachte vaardigheden worden nóg belangrijker wanneer gesprekken emotioneel worden. En dat wil op een klantenservice nog wel eens gebeuren. Klanten die om schrijnende redenen hun facturen niet kunnen betalen, of klanten die hoog in de emotie de frontale aanval kiezen: het zijn gesprekken die je op louter kennis en technische vaardigheden nooit naar een veilige haven kunt loodsen.
Een klantenservicemedewerker met sterk ontwikkelde zachte vaardigheden is veel beter in staat om een positieve relatie op te bouwen met je klant. Je klant passend te helpen op een professionele en vriendelijke manier. In staat zich aan te passen aan veranderende omstandigheden of druk te ervaren, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de verleende service.
Hoe harde en zachte vaardigheden samenwerken
Harde vaardigheden en zachte vaardigheden vormen een belangrijk huwelijk. Een klantenservicemedewerker die sterk is in technische kennis, maar slecht is in communicatie, zal waarschijnlijk niet in staat zijn om problemen efficiënt op te lossen en een positieve relatie op te bouwen met je klant.
Aan de andere kant, een klantenservicemedewerker met sterk ontwikkelde zachte vaardigheden, maar weinig technische kennis, gaat je klant ook niet goed kunnen helpen. De balans is dus cruciaal. Voor klanttevredenheid én efficiency op je klantenservice.
Het belang van opleiding en ontwikkeling
Zorgen dat die balans optimaal wordt? Opleiden, opleiden, opleiden. Zowel gericht op het versterken van harde vaardigheden, zoals technische kennis, als op het versterken van de zachte vaardigheden, zoals de communicatievaardigheden.
Zet rollenspellen in om je collega’s een spiegel voor te houden: wat voel jij eigenlijk bij zo’n reactie? Inhoudelijke kennis houd je continu op peil met e-learnings. Tevredenheidcijfers van klanten voer je terug naar je collega’s om in te zoomen op die zachte vaardigheden: wat kan er beter? Alles moet in het teken staan van het versterken van beide soorten skills.
Een goede balans tussen harde en zachte vaardigheden én de mate waarin je investeert in de opleiding en ontwikkeling van die balans: dat is de sleutel tot succesvol service contact en, daarmee, blije klanten!
Meer weten over hoe we bij 2Contact van jouw klanten, nóg blijere klanten maken? Neem dan eens vrijblijvend contact op met Sales Manager Tasso Georgiou. Dan kijken we samen naar jouw uitdagingen op het gebied van klantcontact!
