Artificial Intelligence is een hot topic. Sinds de komst van ChatGPT is de stroomversnelling waarin die technologie zich bevindt ook zichtbaar geworden voor het grote publiek, waarmee eigenlijk al snel twee kampen zijn ontstaan: in de ene hoek de sceptici met zorgen over de toekomstige werkgelegenheid, privacy en ethische bezwaren. In de andere hoek de optimisten, die al snel met 1001 toepassingen op de proppen kwamen om ons werk efficiënter én leuker te maken. Maar wat betekent de komst van ChatGPT eigenlijk voor het contact met jouw klanten? Is er reden voor een polonaise? Of kun je je als eindverantwoordelijke voor je klantcontact beter scharen in de hoek van de sceptici? We zochten het uit.
ChatGPT: de klok en de klepel
Beginnen bij het begin: wat is ChatGPT eigenlijk? Het is een geavanceerd taalmodel, waarbij GPT staat voor Generative Pretrained Transformer. Een model dat is ontworpen om op basis van gegeven input mensachtige reacties te genereren. ChatGPT is geen doorsnee chatbot; het biedt diverse mogelijkheden op het gebied van taalverwerking en kunstmatige intelligentie. Het is een veelbelovende technologie met toepassingsmogelijkheden in verschillende sectoren en vakgebieden.
Zodra je ermee werkt heb je al snel door: ChatGPT gaat verder dan het geven van simpele antwoorden op je vragen. De tool biedt gedetailleerde en verbluffend slimme antwoorden, die soms zelfs beter zijn dan die van een mens. De toepassingen zijn legio: zo kun je bijvoorbeeld hulp vragen bij het schrijven van een uniek gedicht voor je vriend(in), inspiratie opdoen voor het vinden van een origineel cadeau voor je moeder, of tips krijgen voor het schrijven van de perfecte sollicitatiebrief. Met ChatGPT zijn de mogelijkheden voor innovatieve toepassingen in verschillende sectoren eindeloos.
Ok, eindeloos? Dat impliceert dat er ook een toepassing denkbaar moet zijn voor de activiteiten op jouw klantenservice. Absoluut. Maar waar begin je?
Klantenservice verbeteren met ChatGPT
Laten we eens kijken naar de manieren waarop ChatGPT jouw klantenservice kan verbeteren. Het mooie van deze AI-technologie is dat het in staat is om talloze taken te automatiseren en tegelijkertijd de kwaliteit van het klantcontact te verbeteren.
Hieronder een paar concrete voorbeelden van hoe ChatGPT jouw klantervaring naar een volgend niveau kan tillen:
- Verbeter de snelheid en efficiëntie van je klantenservice: ChatGPT kan snel en efficiënt vragen van klanten beantwoorden. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant een vraag heeft over een specifiek product. In plaats van de klant te laten wachten tot er een menselijke medewerker beschikbaar is, kan ChatGPT onmiddellijk de vraag beantwoorden en het probleem van de klant oplossen.
- Verhoog de klanttevredenheid: ChatGPT kan worden ingezet om gepersonaliseerde service te bieden aan klanten. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant een vraag heeft over de levering van een bestelling. ChatGPT kan dan niet alleen snel de vraag beantwoorden, maar ook persoonlijke informatie over de klant ophalen en deze gebruiken om de vraag nog beter te beantwoorden. Hierdoor voelt je klant zich gehoord en gewaardeerd, net als bij contact met een medewerker van vlees en bloed.
- Verminder de werkdruk voor medewerkers: ChatGPT kan helpen om de werkdruk voor medewerkers te verminderen. Stel je bijvoorbeeld voor dat er dagelijks honderden vragen binnenkomen over een specifiek product. Door ChatGPT in te zetten om deze vragen te beantwoorden, kunnen medewerkers hun aandacht richten op meer complexe taken en persoonlijke service bieden aan klanten. Hierdoor zet je je team nóg meer in op de plekken waar zij persoonlijk impact kunnen leveren. Voor je klanttevredenheid fijn, maar óók voor een mooie inhoudelijke verdieping van het werk voor je collega’s.
- Verhoog de betrokkenheid van klanten: ChatGPT kan worden gebruikt om klanten meer betrokken te maken bij jouw bedrijf. Stel je bijvoorbeeld voor dat je een chatbot hebt die in staat is om vragen van klanten te beantwoorden en tegelijkertijd suggesties te doen voor aanvullende producten of diensten? Wat zou een geautomatiseerd sales kanaal kunnen betekenen voor jouw omzet?
De risico’s van werken met ChatGPT
Voordat je de champagneflessen ontkurkt, moeten we ook de nadelen van ChatGPT bespreken:
- Privacyproblemen: ChatGPT maakt gebruik van gevoelige klantgegevens om gepersonaliseerde service te bieden. Het is daarom van cruciaal belang dat deze gegevens goed worden beschermd. Je moet ervoor zorgen dat je met je organisatie blijft voldoen aan alle relevante privacywetgevingen en de beste beveiligingspraktijken implementeren om ervoor te zorgen dat klantgegevens veilig zijn. Want welke data gaat de tool in? En waar komt die te staan?
- Discriminatie: ChatGPT leert van eerdere interacties met klanten en kan hierdoor vooringenomenheid ontwikkelen. Om discriminatie te voorkomen, moet je ervoor zorgen dat de training van ChatGPT wordt uitgevoerd met een gevarieerde dataset. Dat je het algoritmen regelmatig evalueert op potentiële biases. Het is ook belangrijk om menselijk toezicht te behouden op de ChatGPT en ervoor te zorgen dat er in je klantenservice organisatie een beleid is tegen discriminatie.
- Verkeerde interpretatie van de vraag: ChatGPT is nog niet perfect in het begrijpen van de bedoeling van de klant. Het kan voorkomen dat ChatGPT het verkeerde antwoord geeft of de klantvraag verkeerd interpreteert. Je moet er dus voor zorgen dat ChatGPT altijd de mogelijkheid heeft om de klant door te verwijzen naar een menselijke medewerker, voor meer complexe vragen en dat de tool regelmatig wordt getraind op basis van feedback van klanten.
ChatGPT toevoegen aan je klantenservice: hoe werkt dat?
Stel, je wilt er voor gaan: ChatGPT implementeren in je klantprocessen. What to do? Laten we het niet sugarcoaten: de inrichting kan een technische uitdaging zijn, afhankelijk van je bestaande infrastructuur. Stappen om rekening mee te houden:
- Identificeer het specifieke doel: Definieer het doel van de implementatie, zodat je IT-afdeling de beste benadering kan kiezen voor de integratie.
- Identificeer de gegevensbronnen: Controleer of de gegevensbronnen die nodig zijn voor het trainen en onderhouden van het model beschikbaar zijn. Het is belangrijk om voldoende kwalitatieve data te hebben om het model te laten werken. Kijk daarbij óók (of juist) naar wat de gevolgen zijn voor de privacy.
- Ontwikkel een API: Ontwikkel een API die communiceert tussen je CRM-systeem en het ChatGPT-model. Dit zal het mogelijk maken om inkomende berichten van je klanten naar het model te sturen en om de gegenereerde antwoorden terug te sturen naar het CRM-systeem (en dus je klant).
- Test en train het model: Test het model om te zien of het voldoet aan je verwachtingen. Het is ook belangrijk om het model te blijven trainen en verbeteren om ervoor te zorgen dat het op de lange termijn effectief blijft.
- Implementatie en monitoring: Implementeer het model in de productieomgeving en monitor de prestaties en resultaten. Stel een feedbackmechanisme op om feedback van klanten te verzamelen en het model regelmatig bij te werken om de nauwkeurigheid blijvend te verbeteren.
Goed om je te beseffen dus; de implementatie is één ding, maar ook het onderhoud en de monitoring is iets wat een plek in je organisatie moet krijgen. Set it and forget it? Forget it.
Maar wat als het complex wordt?
Hebben je klanten vooral vragen achter de komma? Inhoudelijke, niet met een FAQ of template af te vangen, vragen? Dan vraag je je vast af of ChatGPT dat aankan. Ook als het gaat om complexere klantvragen en klachten, kan ChatGPT nog steeds waardevol zijn voor je klantenserviceteam. Een concreet voorbeeld van hoe ChatGPT kan omgaan met op het oog te complexe klantvragen, is bijvoorbeeld wanneer je klant vraagt naar de specifieke technische specificaties van een product dat niet langer op voorraad is. ChatGPT kan deze vraag begrijpen en de klant voorzien van informatie over vergelijkbare producten met vergelijkbare specificaties.
Door het gebruik van natuurlijke taalverwerkingstechnologie kan ChatGPT ook de juiste toon en benadering gebruiken om je klanten te kalmeren en tevreden te stellen, zelfs bij meer complexe kwesties. Hoewel ChatGPT voornamelijk is ontworpen om antwoorden te genereren op basis van bekende informatie en gegevens, kan het ook worden gebruikt om de context van de vraag te begrijpen en deze door te sturen naar een gekwalificeerde medewerker voor een diepgaande analyse en oplossing. Ook met die zogeheten warme overdracht, kan de tool dus een waardevolle aanvulling zijn op je bestaande klantenserviceprocessen.
ChatGPT versus je collega’s
Is de weg ingezet? Ga je afscheid moeten nemen van je team? Voorlopig niet. De kracht zit hem vooral in je hybride inrichting, waarover we hier al eens eerder schreven. ChatGPT kan worden gebruikt als een eerste contactpunt voor klanten om eenvoudige vragen te beantwoorden en zo de werkdruk op menselijke medewerkers te verminderen. Wanneer ChatGPT een complexere vraag tegenkomt, kan het de vraag doorsturen naar een menselijke medewerker die de vraag beter kan beantwoorden. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren door ChatGPT te integreren met je bestaande klantenserviceplatform, zodat je team toegang heeft tot de chatgeschiedenis en de context van de vraag van je klant. Zo kunnen menselijke medewerkers snel en efficiënt de vraag van je klant beantwoorden en de klantervaring verbeteren. We schetsten het al eerder: meer persoonlijke tijd voor die cases waar dat ertoe doet, dus.
ChatGPT: tijd om de balans op te maken
Nu we zowel de voordelen als de nadelen van het gebruik van ChatGPT voor klantenservice hebben besproken én gekeken hebben naar hoe een implementatie eruit zou komen te zien, is het tijd om de balans op te maken: wel of niet ChatGPT inzetten voor je klantcontact?
Dat antwoord is nog niet zo eenvoudig en het hangt sterk af van de specifieke behoeften van jouw bedrijf en klanten. Aan de ene kant biedt ChatGPT veel voordelen, zoals het verhogen van de snelheid en efficiëntie van de klantenservice, het verhogen van de klanttevredenheid en het verminderen van de werkdruk voor medewerkers. Bovendien kan het gebruik van ChatGPT op de lange termijn kostenbesparingen opleveren. Aan de andere kant zijn er ook nadelen, zoals uitdagingen op het gebied van privacy, of de risico’s van vooringenomenheid of verkeerde interpretatie.
Om tot de juiste keuze te komen voor jouw klantenservice activiteiten, kun je de volgende stappen doorlopen.
- Identificeer de specifieke behoeften van jouw bedrijf en klanten. Waarom wil je ChatGPT gebruiken en welke doelen hoop je te bereiken?
- Weeg de voordelen en nadelen van het gebruik van ChatGPT zorgvuldig af. Hoe wegen de voordelen op tegen de nadelen en risico’s? Wat kun je doen om die risico’s in te perken?
- Besteed aandacht aan de nodige waarborgen en maatregelen om de privacy van klanten te beschermen en ervoor te zorgen dat machine learning processen niet tot onbedoelde discriminatie leiden. Zorg dat deze maatregelen in lijn zijn met de wet- en regelgeving.
- Overweeg om ChatGPT geleidelijk te implementeren en testen voordat je het grootschalig inzet. Zo kun je eventuele problemen oplossen voordat ze te groot worden.
- Blijf communiceren met je klanten en medewerkers. Leg uit hoe ChatGPT werkt en hoe het de kwaliteit van de klantenservice kan verbeteren. Luister naar hun feedback en pas de implementatie aan indien nodig.
Onafwendbaar?
ChatGPT kan een krachtige tool zijn om je klantervaring te verbeteren. Nu experimenteren en een inschatting maken van de waarde voor jouw klantenservice team, is in ieder geval het minimale om te doen. De ontwikkeling gaat snel en het taalmodel (en daarmee de output) wordt steeds beter. Dat betekent dat de user cases ook steeds breder zullen worden. Daarmee is ChatGPT een boot die je niet wilt missen, maar óók met een gezonde dosis kritisch inzicht moet worden gevolgd. Daarbij is eigenlijk maar één vraag steeds weer relevant: ‘Wordt mijn klant hier blij van?’
Hulp nodig bij het beste klantcontact voor jouw klanten? Aantoonbaar, op basis van zorgvuldig opgebouwde data? Bij 2Contact ondersteunen we grote organisaties als VodafoneZiggo, KPN en DPG Media met het beste contact voor hun klanten.
Neem vrijblijvend contact op met Sales Manager Tasso Georgiou en ontdek hoe wij jouw klanten nóg blijer maken.
