Slimme digitale oplossingen bieden voordelen op het gebied van kostenbesparingen, omzetgroei, kwaliteitsverbetering, klanttevredenheid én medewerkerstevredenheid. Digitale oplossingen stellen je in staat klantcontact efficiënter af te handelen, waardoor agents zich kunnen focussen op het bieden van gepersonaliseerde oplossingen. De menselijke factor in de dialoog met jouw klanten blijft immers belangrijk. In dit artikel gaan we dieper in op drie mogelijkheden om klantcontact effectief te digitaliseren.
3x succesvol klantcontact digitaliseren
Chatbots zijn niet meer weg te denken uit professionele contactcenters. Met chatbots kun je de werkpieken aanpakken, aandacht aan duizenden klanten tegelijk geven én betere inzichten in het gedrag van klanten verwerven. Twee dingen zijn daarbij van groot belang: de mate van intelligentie van de chatbot én de overdracht naar de juiste agent.
Chatbots zijn in de basis dom en worden helaas ook nog eens vaak dom gehouden. Door de flow één keer in te richten en er vervolgens nooit meer naar om te kijken. Chatbots kunnen en weten van zichzelf natuurlijk niets, maar ze zijn, net als je kind, wel te voeden met informatie. En dus vergt dat inspanning en training, net als de opvoeding van je kind. Én het vergt focus op relevante input. Een chatbot die het weer van 8 februari 1962 kan tonen, of alle noten uit de Negende Symfonie van Beethoven binnen een seconde presenteert: leuk is het wel, maar niet per definitie heel slim.
Wat maakt een chatbot dan wel slim? Een slimme bot begrijpt wat een klant bedoelt en herkent de emotie van een klant. Een slimme chatbot;
- haalt de intentie van je klant uit de tekst (wat wil je klant?);
- haalt het sentiment van je klant uit de tekst (emotie);
- vindt het juiste antwoord op de vraag;
- is in staat om spraak te verwerken tot geschreven teksten en vice versa.
Naast de intelligentie van de chatbot, is een goede overdracht aan een medewerker van vlees en bloed minstens zo belangrijk. Voorafgaand aan het bouwen van een bot is het daarom van belang om de juiste contactstrategie te hanteren. De strategie moet er op gericht zijn dat je je klant een warme overdracht naar de agent aanbiedt, in het geval dat de bot een vraag niet kan beantwoorden.
Om deze strategie succesvol te implementeren is het essentieel dat de overdracht écht warm is, wat inhoudt dat het volledige gesprek van je klant met de bot is vastgelegd en wordt overgedragen aan de medewerker met de juiste skills. Dat de informatie uit die chat ook wordt gebruikt om die best opgeleide medewerker voor dit specifieke probleem erbij te vinden. Dit vermindert de gemiddelde afhandeltijd, aangezien je klant een vraag niet hoeft te herhalen. Eerder schreven we al eens uitgebreid over het effectief digitaliseren van de klantervaring door de inzet van een hybride chatbot.
2. Spraakherkenning om snel door het keuzemenu te komen
Klanten bellen over uiteenlopende onderwerpen, waardoor jouw keuzemenu onoverzichtelijk kan worden. Met spraakherkenning spreken klanten het onderwerp in waarover ze bellen, zodat ze sneller worden doorverbonden met de juiste persoon. De agent kan zich nog beter voorbereiden door de ingesproken tekst op het scherm te laten verschijnen, voordat het gesprek start. Een telefonisch keuzemenu wordt ook wel Interactive Voice Response (IVR) genoemd. Met een Interactive Voice Response kun je zakelijk telefoonverkeer efficiënt inrichten. Het systeem begeleidt je bellende klant, die uiteindelijk wordt doorverbonden naar de juiste agent. De spraakherkenningssoftware zorgt er vervolgens voor dat de agent de juiste informatie realtime gepresenteerd krijgt.
Door het opnemen en transcriberen (uitschrijven van een gesproken opname) van gesprekken komt er bovendien waardevolle informatie beschikbaar. Spraakherkenning geeft inzicht over de afhandeling van het klantcontact per onderwerp. Treden er veel herhalingen op? Wanneer wordt er doorverbonden? Welke onderwerpen hebben een langere afhandeltijd? Deze informatie kan gebruikt worden voor het trainen van je medewerkers, het verbeteren van de processen rondom het doorverbinden én het verhogen van de klanttevredenheid. Je hebt immers nóg meer zicht op wat er speelt bij je klanten.
3. Bouw een business case voor een app rondom je vijf meest voorkomende issues
Een app helpt je contactcenter efficiënter te werken. Maar hoe toon je dit aan? Een goed onderbouwde business case demonstreert de voordelen én de kosten van het project en weegt deze tegen elkaar af. Met een app kun je veel tijd en geld besparen. Je digitaliseert er handmatige werkzaamheden mee en verwijdert zo overbodige stappen in het proces. Hierdoor wordt de meest efficiënte aanpak gerealiseerd en minimaliseer je bovendien de kans op fouten. Door een business case op te stellen rechtvaardig je de noodzaak en onderbouw je de investeringsbeslissing.
Stap 1: Maak een overzicht van de vijf meest voorkomende issues op je klantenservice. Ga vervolgens na wat de kosten zijn van de huidige werkwijze. Staat het uitvoeren van het proces andere taken van je collega’s in de weg? Treden er vertragingen op die geld of extra tijd kosten? Heeft het proces invloed op de kwaliteit van de dienstverlening?
Stap 2: Toets de meningen van de medewerkers die direct bij het proces betrokken zijn. Hoe kan het proces efficiënter? Aan welke eisen moet het proces voldoen? Welke informatie is er nodig?
Stap 3: Onderzoek welke winst er te behalen is met een ondersteunende app. Hoeveel tijd en geld kan er bespaard worden? Hoeveel extra productiviteit levert het op? Wat is de waarde van de extra taken die het personeel uit kan voeren?
Stap 4: Inventariseer de kosten van het ontwerp, de ontwikkeling, de implementatie en het onderhoud van de app. Deze zet je vervolgens af tegen de winst en de voordelen in het gebruik. Zo zie je direct hoe lang het duurt voordat de investering zichzelf heeft terugverdiend en waar de toegevoegde waarde ligt.
Digitalisering van klantcontact bij 2Contact
Bij 2Contact helpen we onze opdrachtgevers met het bieden van het best mogelijke contact voor hun klanten. Digitaliseren is daarbij nooit een doel op zich. We kiezen voor geautomatiseerd contact waar dat volstaat, maar persoonlijk waar dat een meerwaarde biedt. Met een focus op een tevreden klant én een neusje voor de juiste commerciële kans. Zo maken we elke dag weer het verschil in klantcontact, zodat klanten enthousiast raken en onze opdrachtgevers doelen behalen.
Samen kijken naar de digitalisering van jouw klantcontact? Sales Manager Tasso komt graag met je in gesprek! Neem nu vrijblijvend contact op voor een afspraak.
