Klachten. We krijgen ze allemaal wel eens. Het maakt niet uit hoe fantastisch jouw product of dienst is, er is altijd wel iemand die niet helemaal tevreden is. Is dat erg? Nee. Zeker niet als je klachten gaat beschouwen als vermomde kansen. Want klachten kunnen jouw organisatie transformeren en je helpen groeien als je ze op de juiste manier benadert. In dit artikel gaan we dieper in op de kracht van klantfeedback en hoe je dat gebruikt om jouw bedrijf naar een hoger niveau te tillen.
Het belang van luisteren naar klanten
Voordat we in die strategieën duiken, nog maar eens dat schot voor open doel. Want waarom is het luisteren naar klanten ook alweer zo belangrijk? Allereerst: klanten zijn de levensader van jouw organisatie, en dat maakt hun feedback van onschatbare waarde. Door naar je klanten te luisteren, krijg je inzicht in hun ervaringen, behoeften en verwachtingen. Dit stelt je in staat om jouw producten, diensten en processen continu te verbeteren. Bovendien laat je jouw klanten zien dat hun mening er echt toe doet, waardoor ze zich gewaardeerd en betrokken voelen.
Stap 1: Verander klachten in kansen
We openden er al mee: klachten zijn onvermijdelijk. Maar in plaats van de feedback dus te zien als iets negatiefs, willen we het gebruiken als een springplank voor verbetering. Hoe doe je dat? Ten eerste is het essentieel om klachten serieus te nemen en er snel op te reageren. Laat je klant weten dat je hun zorgen serieus neemt. Dat je aan de slag gaat voor eerherstel! Dit geeft niet alleen blijk van empathie en betrokkenheid, het creëert zelfs een positieve indruk, óók in een negatieve situatie.
Stel je een klant voor die een defect product ontvangt van een online webshop. In plaats van de klacht simpelweg af te handelen en het product te vervangen, kun je als organisatie een extra stap zetten. Stuur bijvoorbeeld niet alleen een vervangend product, maar óók een persoonlijk geschreven brief en een cadeaubon als blijk van excuses. Die extra inspanning om het probleem op te lossen en de klanttevredenheid te herstellen, verandert de klacht in een kans om het vertrouwen van de klant terug te winnen. Het resultaat? Een tevreden klant die loyaal blijft aan het merk en positieve mond-tot-mondreclame genereert.
Stap 2: Verzamel gestructureerde klantfeedback
Om klachten effectief te kunnen gebruiken, moet je gestructureerde feedback verzamelen. Dit betekent dat je een systeem opzet om klanten de mogelijkheid te bieden om hun ervaringen en suggesties te delen. Enquêtes zijn een krachtig instrument om waardevolle feedback te verzamelen. Stel gerichte vragen over specifieke aspecten van jouw producten, diensten of processen en vraag naar suggesties voor verbetering. Maak de enquête kort en gemakkelijk in te vullen, zodat je de drempel verlaagt om deel te nemen.
Houd daarbij bijvoorbeeld het voorbeeld van online streamingdiensten in het achterhoofd: na het bekijken van een film of serie, vraagt het platform je om een beoordeling te geven en eventuele opmerkingen achter te laten. Deze feedback wordt vervolgens geanalyseerd en gebruikt om aanbevelingen te doen voor nieuwe inhoud en om de kijkervaring te verbeteren. Door gestructureerde feedback te verzamelen, leer je de voorkeuren van je klanten beter begrijpen en kun je stappen zetten om de tevredenheid te vergroten.
Stap 3: Maak gebruik van ongestructureerde feedback
Naast gestructureerde feedback is het ook belangrijk om de waarde van ongestructureerde feedback in te leren zien. Denk aan de informele opmerkingen, suggesties en klachten die klanten spontaan delen via e-mails, telefoongesprekken, sociale media en andere kanalen. Hoewel deze feedback misschien niet zo gestructureerd is als enquêteresultaten, biedt het nog steeds waardevolle inzichten.
Hoe je concreet dit soort feedback verwerkt? Bijvoorbeeld door actief sociale media te monitoren en te reageren op opmerkingen en klachten van je klanten. Als je klant op Twitter klaagt over een slechte service-ervaring, reageer dan snel en bied een oplossing aan. Je toont niet alleen aan dat je naar je klanten luistert, maar het laat ook een positieve indruk achter op andere potentiële klanten die de interactie volgen. Door ongestructureerde feedback te benutten, kun je je klantenservice verbeteren én een positieve – online inzichtelijke – reputatie opbouwen.
Stap 4: Implementeer én communiceer verbeteringen
Het verzamelen van feedback is één ding. Om de echte waarde ervan te benutten, moet je natuurlijk actie ondernemen en verbeteringen implementeren op basis van de ontvangen feedback. Analyseer de verzamelde gegevens en identificeer trends, patronen en gemeenschappelijke pijnpunten. Stel prioriteiten en werk aan het oplossen van je belangrijkste problemen. En, om te laten zien dat je oog hebt voor de zorgen van je klanten: communiceer over je inspanningen!
Stel, je concludeert uit een survey dat de lange wachttijden bij de klantenservice leiden tot een daling van de tevredenheid. Je pakt het aan: extra medewerkers in de lijn en processen stroomlijnen, alles om de wachttijden te verkorten. Fijn voor elke klant die nu en in de toekomst contact zoekt natuurlijk, maar communiceer ook actief over je inspanningen. Zo laat je zien dat je feedback serieus neemt. Je zult zien: een stijgende klanttevredenheid, een dalende wachttijd en daarmee nóg loyalere klanten op de langere termijn.
Stap 5: Waardeer de klantfeedback
Last but not least, is het essentieel om waardering te tonen voor de klantfeedback die je ontvangt. Laat je klanten weten dat hun inbreng waardevol is en dat je hun suggesties serieus neemt. Zorg ervoor dat je regelmatig updates deelt over de verbeteringen die zijn doorgevoerd op basis van de ontvangen feedback. Niet alleen in updates op Social of in je nieuwsbrief, maar óók door klantfeedback diep te verweven in al je klantcommunicatie.
Een mooi voorbeeld zijn online kledingwinkels, die feedback van klanten over de pasvorm inzet als advies bij de maatkeuze. Deze transparante communicatie creëert een gevoel van vertrouwen en betrokkenheid bij je klanten. Je laat zien dat je feedback niet alleen reactief benadert, maar ook inzet om de volgende klant nóg beter van dienst te zijn.
Borgen voor morgen
Mooi natuurlijk; al die feedback vergaren en daarmee vervolgens mooie oplossingen bedenken. Maar hoe zorg je ervoor dat je dat proces borgt? Hoe voorkom je dat je gaat cherry picken en alleen het laaghangende fruit aanpakt? Dat je zaken mist?
Dat doe je door na te denken over 3 P’s: Persoon, Proces en Programma. We lichten ze toe:
- Persoon: leg vast wie verantwoordelijk is voor welk deel van de klantreis. Wie welke issues oppakt. Maak iemand verantwoordelijk voor de klanttevredenheid en vraag hem of haar periodiek om de stand van zaken op je klantenservice
- Proces: leg vast hoe klachten binnenkomen en wat vervolgens de flow van die feedback is. Hoe lang mag het duren voor er een reactie komt? Welk type klacht komt via welke route bij welke collega uit
- Programma: zorg voor een systeem met centrale registratie. Dit programma moet ervoor zorgen dat elke klacht wordt gedocumenteerd, inclusief alle relevante details, en dat er een duidelijke workflow is voor het opvolgen en afhandelen ervan.
Door het juiste proces te laten bemannen door de juiste persoon met inzicht in de relevante klantdata, kun jij straks trends en patronen in de klachten identificeren, proactieve maatregelen nemen én toekomstige incidenten voorkomen.
Kansen te over!
We zijn het inmiddels vast eens: klachten zijn niet het einde van de wereld. Integendeel, ze stellen je in staat om te groeien en te verbeteren. Door klantfeedback serieus te nemen, gestructureerd en ongestructureerd, kun je waardevolle inzichten verzamelen en verbeteringen implementeren die de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten. Wees proactief in het benaderen van klachten, verzamel gestructureerde feedback via enquêtes, maak gebruik van ongestructureerde feedback van verschillende kanalen en zorg ervoor dat je actie onderneemt op basis van de ontvangen feedback. Communiceer openlijk met je klanten en toon waardering voor hun inbreng.
Bij 2Contact begrijpen we de kracht van klantfeedback en hoe dat jouw organisatie kan transformeren. We zijn er om je te helpen bij het opzetten van effectieve feedbackmechanismen én het verbeteren van jouw klantenservice.
Neem vandaag nog contact op met Tasso Georgiou, dan werken we binnenkort samen aan nóg blijere klanten.
