Je klanten behouden. In een wereld waarin het service- en verwachtingsniveau van de consument steeds verder stijgt, is dat soms zo makkelijk nog niet. Sterker nog, misschien soms zelfs wel zo uitdagend dat je je afvraagt of je niet beter gewoon een nieuwe klant moet aantrekken. In het kort: slecht idee. In dit artikel leggen we je uit waarom retentie zo belangrijk is én welke strategieën jij kunt inzetten om van je bestaande klanten weer blije blijvende klanten te maken.
Wie klanten behoudt, wint
Er zijn veel redenen te benoemen waarom het behouden van een klant je voorkeur zou moeten verdienen, boven het aangaan van een nieuwe relatie. Ten eerste is het behouden van bestaande klanten vaak kostenefficiënter dan het aantrekken van nieuwe klanten. Het werven van nieuwe klanten brengt marketing- en acquisitiekosten met zich mee, terwijl het behouden van bestaande klanten vaak veel minder inspanning en kosten vereist. Een nieuwe klant werven is vaak wel vijf keer duurder dan het behouden van een bestaande. Verschilletje wel.
Ook toont onderzoek aan dat trouwe klanten de neiging hebben om fors meer te besteden dan nieuwe klanten. Ze zijn al bekend met je producten of diensten en hebben natuurlijk al een positieve ervaring gehad. Daardoor zijn ze veel eerder bereid tot herhaalaankopen. Dit leidt logischerwijs tot een hogere omzet en daarmee winstgevendheid voor je bedrijf. De eerste aqcuisitiekosten heb je bij deze klanten immers al een keertje gemaakt.
Ook gaan je trouwste klanten fungeren als ambassadeurs voor je merk. Ze verspreiden positieve mond-tot-mondreclame om je bedrijf aan te bevelen aan anderen. Dit leidt tot een grotere klantenkring en een grotere naamsbekendheid, wat weer resulteert in een toename van nieuwe klanten, zonder de eerder al aangehaalde gebruikelijke kosten voor het winnen van zo’n nieuwe klant.
Overtuigd dat die inspanningen voor klantbehoud zinnig zijn? Mooi. Hoog tijd om dan te kijken naar hoe je klantbehoudstrategieën kunt verbeteren..
Stap 1: Ontdek de geheimen van je klanten
Om je klanten te begrijpen, moet je hun geheimen ontrafelen. Geen zorgen, het dagboek kan ongeopend op het nachtkastje blijven liggen. We houden het op het verzamelen van klantgegevens. Verzamel informatie zoals demografische gegevens, psychografische gegevens en koopgedrag. Gebruik websitecookies om activiteiten op je website te volgen. Zorg dat je weet welke Call to Action op je website bij welke fase van de klantreis hoort. Hoe meer je begrijpt van je klant, hoe beter jij je service kunt afstemmen. Zo begonnen we het artikel; je klant verwacht dat ook in toenemende mate.
Stap 2: Goudklompjes spotten in de data
De stroom aan data ga je zeven: op zoek naar de goudklompjes. De analyse van klantdata biedt je waardevolle inzichten in het gedrag van je klanten. Met tools zoals Google Analytics ontdek je waar je klanten vandaan komen, welke pagina’s ze bezoeken en hoe lang ze op je website blijven hangen. Kijk naar patronen en trends om te begrijpen waar je klanten naar op zoek zijn en wat hen motiveert. Bonustip? Check ook de historie op je klantenservice: een schatkist vol informatie over de problemen en zorgen van je klanten. Met deze inzichten kun je gerichte marketing- en servicecampagnes opzetten die aansluiten bij de behoeften van je klanten. Spot on, volop inspelend op wat jouw klant belangrijk vindt!
Stap 3: Laat je klanten zich speciaal voelen
Als je wilt dat je klanten bij je blijven, maak je duidelijk dat ze veel voor je betekenen. Dat ze bijzonder zijn. Dat kan alleen maar als je je klanten op een persoonlijke manier benadert, als een uniek individu. De data komt hier weer om de hoek kijken: je gebruikt de gegevens die je hebt verzameld om relevante aanbiedingen en aanbevelingen te doen. Je stuurt ze een verjaardagscadeau of een bedankmailtje voor hun loyaliteit. Je bouwt aan een duurzame relatie, dat kost tijd en inspanning, maar je klanten zullen zich speciaal voelen.
Stap 4: Engagement for the win!
Engagement is het sleutelwoord als het gaat om klantbehoud. Toch maar even voor de volledigheid: engagement draait om het betrokken houden van je klanten bij je merk en je producten. En dat betekent een belangrijke mix van kwaliteit en kwantiteit. Stuur je klant regelmatig nieuwsbrieven met interessante inhoud en tips. Organiseer evenementen en webinars waar je klant nieuwe dingen leert. Vraag om hun feedback. Laat je klanten weten dat hun mening ertoe doet en dat je alle input waardeert. Blijf op het netvlies door frequent contact te zoeken, maak impact door dat met een onvergetelijke boodschap of toon te doen.
Stap 5: Luister, leer en verbeter
In de bubbel van je marketing- en salesteam wil het wel eens vertroebelen. Je weet toch heus wel wat je klant wil? Vast. Maar wil je het zeker weten? Wil je weten of die behoefte inmiddels is veranderd? Dan is er echt maar één manier: luister naar je klanten. Ze hebben feedback die je kunt gebruiken om je producten en diensten te verbeteren. Om die informatie van onschatbare waarde los te krijgen, stel je enquêtes op, stuur je e-mails of neem je contact op via social media. Laat klanten weten dat je openstaat voor suggesties en dat je alle feedback serieus neemt. Laat zien wat je ermee doet. Vat het nooit persoonlijk op, maar als kans om weer verder te groeien en het nóg beter te gaan doen voor je klanten. Eerder schreven we al uitgebreid over hoe je écht leert luisteren naar je klant.
Tot slot
Bij 2Contact helpen we onze opdrachtgevers elke dag met het nog blijer maken van hun klanten. Met het beste klantcontact én door continu de bestaande processen tegen het licht te houden. Want het kan altijd weer een stapje beter. Ontdekken wat 2Contact voor het contact met jouw klanten kan betekenen? Neem dan eens contact op met Tasso Georgiou.
Bij 2Contact helpen we onze opdrachtgevers elke dag met het nog blijer maken van hun klanten. Met het beste klantcontact én door continu de bestaande processen tegen het licht te houden. Want het kan altijd weer een stapje beter.
Ontdekken wat 2Contact voor het contact met jouw klanten kan betekenen? Neem dan eens contact op met Tasso Georgiou.
