Sinds deze maand werkzaam bij 2Contact als Client Team Manager: Daniël Zwarts. Met 25 jaar ervaring in de klantcontactwereld en een passie voor het verbeteren van klantbeleving klinkt dat als de juiste man op de juiste plek. Een gesprek over de kracht van luisteren, de waarde van diversiteit in klantcontactteams én zijn drive om toekomstige benchmarks te domineren.
Jarenlange ervaring en een missie om te verbeteren
Met een omvangrijke carrière in klantcontact brengt Daniël een flinke berg vlieguren mee naar 2Contact. “Ik loop al zo’n 25 jaar mee in de klantcontactwereld,” opent Daniël het gesprek. Zijn reis begon bij een groot facilitair contactcenter waar hij werkte voor toonaangevende Amerikaanse bedrijven, zoals Apple en HP. “Toen viel me al op: Amerikanen lopen tien, vijftien jaar op ons voor als het over de customer journey gaat,” vertelt Daniël enthousiast. “Ik weet nog dat ik dat meteen al verschrikkelijk gaaf vond om te zien. Maar ik realiseerde me ook meteen: wat hebben wij in Nederland nog een hoop lessen te leren.”
Deze inzichten motiveerden hem om de klantbeleving in Nederland naar een hoger niveau te tillen. Na zeven jaar bij deze internationale organisatie maakte Daniël de overstap naar een mediabedrijf, waar hij telkens nieuwe uitdagingen aanging. “Ik heb iedere keer als mijn leidinggevende en mentor een stap maakte in zijn carrière, hem mogen opvolgen,” zegt Daniël glimlachend. Bij Wegener (later DPG Media) was hij verantwoordelijk voor onder andere klantenservice, abonnementenverkoop en e-commerce. “We hebben daar echt NPS-scores weten te verhogen en de klant centraal gesteld in alles wat we deden. Die klantgerichte focus was relatief nieuw, waardoor ik samen met de teams hele mooie stappen heb kunnen maken.”
Zijn ambitie om meer impact te kunnen maken bracht hem vervolgens naar kleinere, dynamische organisaties. Bij een energieleverancier kreeg hij de kans om zowel klantenservice als commerciële activiteiten vorm te geven. “En dat is gelukt. We zijn met Qurrent (overgenomen door Greenchoice) binnen drie jaar van 20.000 klanten naar 150.000 klanten gegroeid,” vertelt hij met gepaste trots. “Het leuke was dat we daar altijd hebben gekeken naar hoe we in klantenaantal kunnen groeien, zonder de overhead net zo hard mee te laten groeien. Iedereen was continu bezig met nadenken over slimme efficiency en automatisering. En dat is echt niet alleen maar goed voor je bedrijfsresultaat. Ook klanten zijn blij als iets snel en feilloos werkt. We waren ook de eerste met een jaarafrekening op één overzichtelijk A4’tje. Dat is nu heel gewoon.”
Sinds begin september is Daniël nu aan de slag bij 2Contact. Zijn missie is duidelijk: “Ik wil gewoon altijd bovenaan een benchmark eindigen.” zegt hij vastberaden. “Er is bij 2Contact een fantastisch potentieel. We hebben de mensen. Er is al heel veel fantastisch geregeld. Maar ik zie ook dat de uitvoering nog efficiënter kan op de details. Daar gaat het bij mij wel kriebelen. Hoe kunnen we echt de allerbeste klantervaring neerzetten?”
Helder dus: zijn focus ligt op het optimaal benutten van de beschikbare middelen en het inspireren van het team om gezamenlijk de beste resultaten te behalen. “Als die basis die er al ligt helemaal benut wordt, dan kun je vanuit daar volgende stappen gaan nemen,” schetst Daniël. “Ik werk altijd vanuit bepaalde pijlers en ik merk dat dat hier ook ingeburgerd is om op die manier te denken en te werken. Dus de sfeer moet goed zijn, er moet een gezamenlijk doel zijn én mensen moeten bereid zijn uit elk gesprek het maximaal haalbare te halen.”
Luisteren is goud
Gevraagd naar zijn filosofie voor goed klantcontact, komt Daniël snel tot de kern: “Goed luisteren, dat is de sleutel tot goed klantcontact. Luisteren is goud. Praten is zilver.” Maar wat te doen met die informatie? “Daarna verbind je actie aan wat je hebt gehoord. En daarin zet je wat mij betreft altijd die stap extra. Zijn er bijzonderheden? Dan verwacht ik van iedereen dat ze opstaan en naar hun leidinggevende toe gaan en uitleggen: dit en dit is er allemaal hier aan de hand,” licht hij toe. “Het extra stapje zetten voor de klant moet vanzelfsprekend zijn. Verder kijken dan de standaardoplossingen. Een wow-factor realiseren met maatwerk.”
Daniël onderstreept daarbij ook het belang van een volledig klantbeeld. In een vorige functie ontwikkelde hij een systeem om een 360-graden klantbeeld te creëren. “Zo kun je vanuit ieder gesprek niet alleen de klacht oplossen, maar ook kijken waar mogelijkheden liggen om de klant te verblijden met meer,” vertelt Daniël. “Door data en inzichten te combineren, kun je klanten echt verrassen en meerwaarde bieden.” Deze holistische benadering wil hij ook bij 2Contact verder uitdiepen om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Kortom: hij is vastbesloten om samen met het team de klantbeleving centraal te stellen en elke dag het verschil te maken.
Diversiteit de sleutel tot succes
Met het belang van het team al een paar keer benoemd, rijst de vraag hoe Daniël aankijkt tegen het vormen van teams. “Voor mij is een sterke teamcultuur gebaseerd op diversiteit én samenwerking. De beste teams bestaan uit verschillende mensen. Verschillende achtergronden, verschillende leeftijden, wel ervaring, geen ervaring. Als je dat goed in de mix met elkaar gooit, dan heb je de krachtigste teams waar er met elke klant wel een goede match te maken valt.”
In dat licht merkt hij op dat het team bij 2Contact nog relatief jong is. “Ik werk graag met jonge mensen, want er zit een bepaalde drive in waar ik altijd wel blij van word,” zegt Daniël enthousiast. “Maar het kent ook uitdagingen: minder ervaring, ze hebben nog niet alles meegemaakt. Dat is ook iets waar je natuurlijk rekening mee moet houden. Ik denk dat het een mooie uitdaging is in de huidige arbeidsmarkt om continu aan een divers team te blijven werken.”
Aan de slag: verbeteren van de basis
Ondanks dat hij nog maar kort bij 2Contact is, heeft Daniël al snel gevoel bij de cultuur gekregen. “Ik merk echt dat het een hecht team is,” deelt hij. “Het sfeertje dat ik nu al proef is te gek. Er heerst bij 2Contact heel sterk: we willen de beste zijn. We willen het goed doen voor onze klanten. En daar sla ik natuurlijk wel op aan.”
Daniël heeft een helder beeld van wat hij in zijn eerste twaalf maanden bij 2Contact wil bereiken. “Ik riep het al: we moeten als de wiedeweerga structureel bovenaan gaan staan in alle benchmarks die er zijn. Die wil ik domineren,” klinkt het vastberaden.
Daarnaast is het hem er veel aan gelegen om de bestaande processen te verbeteren en het team te ondersteunen in hun ontwikkeling. “De huidige razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van AI zien we als een grote kans om een aantal primaire bedrijfsprocessen nog sneller en kwalitatiever uit voeren. Denk hierbij aan onderwerpen als compliance, gesprekskwaliteit en onboarding. Daarnaast kan AI ons helpen om nog meer klantinzicht te krijgen. Ik denk dat we echt nog een paar mooie stappen kunnen gaan maken,” benadrukt hij. “En als we daarnaast óók die klantervaring naar een hoger plan tillen, dan kijk ik absoluut tevreden terug op dat eerste jaar. Gaat goed komen,” zo besluit hij met een glimlach.
Heb jij net als Daniël passie voor klantcontact en wil je deel uitmaken van ons enthousiaste team? Bekijk dan snel onze vacatures en wie weet word jij onze nieuwe collega!
