Het leveren van service én het realiseren van sales: we schreven eerder al eens hoe je die twee zaken effectief met elkaar kunt vermengen. In je klantcontactproces is er een plek waar deze disciplines onherroepelijk samenkomen: Inbound Sales. Daarom kijken we in dit artikel naar wat Inbound Sales precies inhoudt én welke skills je teamleden moeten bezitten om bij te dragen aan zowel groei en klanttevredenheid.
Definitie: Inbound Sales
Even duiden: wanneer spreek je van Inbound Sales en wat heb je eraan als organisatie? Inbound Sales is allereerst een strategie die draait om het aantrekken van potentiële klanten naar je bedrijf, in plaats van actief naar hen te zoeken. Om de vergelijking naar de horeca te maken: het is het verschil tussen iemand die jouw restaurant binnenloopt omdat ze gehoord hebben dat het geweldig is, of dat je hen op straat aanspreekt en probeert te overtuigen om te komen eten.
Inbound Sales kan óók een concreet klantcontactproces zijn: jouw collega’s achter de ‘toets 1 voor vragen over het product’ uit het keuzemenu van je inbound lijn. De strategie is dan al bijna effectief gebleken (je potentiële klant neemt immers al zelf contact op), maar je moet nog een laatste horde nemen om ervoor te zorgen dat de prospect converteert naar klant.
Inbound Sales legt een verschuiving in het klantgedrag bloot. Klanten hebben toegang tot meer informatie dan ooit en doen zelf grondig onderzoek voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Sterker nog, in het B2B segment wordt zelfs 70% van die beslissing genomen, voordat contact plaatsvindt met je organisatie. Dat legt aardige druk op de kwaliteit van al je online uitingen.
We focussen ons in dit artikel op de groep die wél actie onderneemt richting één van je kanalen. Over welke skills moet je team beschikken om deze waardevolle groep maximaal te converteren?
Skill 1: Empathie
Ja, er is een koopintentie als iemand terechtkomt op je Inbound Sales afdeling. Maar dat betekent niet dat het ‘inkoppertjes’ betreft. Er is nog sprake van een vraag. Een bezwaar dat blijkbaar in de weg stond om die aankoopbeslissing helemaal zelfstandig online te maken. Die context maakt onze eerste benodigde vaardigheid op de lijst empathie.
Een voorbeeld: Een klant met een internetaansluiting belt naar Inbound Sales naar aanleiding van een mooie snelheidsupgrade campagne. Die spreekt aan, maar het bereik van het draadloos netwerk in huis staat het écht genieten van de snelheid in de weg. In plaats van onmiddellijk met een technische oplossing te komen, luistert je medewerker aandachtig naar je klant, erkent zijn frustratie en zegt: “Ik begrijp hoe vervelend dit moet zijn. Laten we samen kijken hoe we dit kunnen oplossen.” Dat is empathie in actie en het verandert direct de dynamiek van je gesprek.
Het gaat verder dan alleen maar luisteren; het gaat om het begrijpen van de emoties en behoeften van je klant. Met duidelijke luistersignalen. Met de juiste samenvattingen waaruit blijkt dat je precies hebt begrepen wat er (nog) dwars zit.
Service en sales kunnen prima samen bestaan in één gesprek, maar liefst naast elkaar. Dus eerst een empathische aanpak van de vraag of klacht, dan de controlevraag of daarmee het ‘issue’ is verholpen om dan door te gaan naar je commerciële component van het gesprek. Want zeg zelf: sta jij open voor een aankoop, als je probleem nog bestaat?
Skill 2: Communicatievaardigheden
Eén van de meest cruciale vaardigheden die je klantcontact team moet beheersen voor succesvolle Inbound Sales is heldere communicatie. Een open deur? Misschien. Gaat het toch vaak mis? Jawel.
Heldere communicatie betekent dat je medewerkers in staat zijn om informatie op zo’n manier over te brengen dat het begrijpelijk is voor je klant. Geen dubbelzinnigheden, geen jargon, gewoon eenvoudige en begrijpelijke taal.
Stel je bijvoorbeeld een situatie voor waarin een klant om uitleg vraagt over een nieuw product. In plaats van meteen te duiken in technische specificaties en de klant onder een stortvloed aan termen te bedelven, begint je Inbound Sales medewerker met een heldere, eenvoudige uitleg: “Laten we beginnen met de basis. Dit product is ontworpen om X en Y te doen, wat handig is als je Z wilt bereiken. Klinkt dit logisch voor je, of wil je meer details?”
Je klant heeft dan de regie over een eventuele deep dive in de informatie. Want ja, er zijn ook klanten die graag met je inzoomen op de specificaties achter de komma.
Een paar voorbeelden van makkelijk gemaakte vergissingen:
| Heldere Communicatie | Onduidelijke Communicatie |
|---|---|
| "Dit product is ontworpen om uw energierekening te verlagen." | "Dit product heeft een lage EPC en een hoge score op de Q-value." |
| "We bieden twee abonnementsopties: basis en premium." | "Onze abonnementen omvatten opties zoals basispakket A, standaardpakket B en een premium aanbieding." |
| "U kunt uw aankoop binnen 30 dagen retourneren voor een volledige terugbetaling." | "Onze retourvoorwaarden omvatten een terugbetalingsoptie binnen een maand van aankoop." |
| "Ons team staat klaar om u te helpen. Bel ons op elk moment tussen 9:00 en 17:00 uur." | "Neem contact op met onze klantenservice tijdens kantooruren voor assistentie." |
| "Deze software gebruik je met Windows, macOS en Linux." | "Onze software heeft meerdere besturingssysteemopties voor uw gemak." |
Heldere communicatie gaat niet alleen over wat je zegt en hoe je dat zegt, het gaat óók over controleren hoe dat bij je klant is geland. Controlevragen stellen. Is het wel echt duidelijk? Je team zit dag in dag uit in de frontlinie van dat klantcontact. Sommige uitleg is al honderd keer gegeven, op een werkvloer omringd met andere ‘vakidioten’. Het risico van tunnelvisie ligt dan op de loer: je team kan zomaar eens vergeten dat bepaalde productkennis helemaal niet verondersteld kan worden.
Skill 3: Probleemoplossend vermogen
De derde essentiële human skill op de Inbound Sales afdeling, is het vermogen om problemen effectief op te lossen. In dit stadium gaat het niet altijd om het simpelweg beantwoorden van vragen; soms worden potentiële klanten geconfronteerd met complexe uitdagingen waarvoor creatieve oplossingen nodig zijn. Dit vraagt om het vermogen om problemen grondig te analyseren, innovatieve oplossingen te bedenken en direct actie te ondernemen. Je wilt het ijzer immers smeden als het heet is.
Stel je het volgende scenario voor: een potentiële klant belt met een reeks vragen en zorgen over de producten of diensten die jouw bedrijf aanbiedt. Dit is het allereerste contact met jouw bedrijf, en een beslissing om al dan niet klant te worden, hangt af van hoe goed de vragen en zorgen worden aangepakt.
In plaats van alleen maar de vragen te beantwoorden, gaat je medewerker proactief te werk. Hij of zij luistert actief naar de zorgen van de potentiële klant, stelt aanvullende vragen om de situatie volledig te begrijpen, en biedt vervolgens aangepaste oplossingen aan die aan de specifieke behoeften van de beller voldoen. Hierdoor voelt je potentiële klant zich gehoord en gewaardeerd. Uiteindelijk resulteert dit in een succesvol gesprek waarbij de beller overtuigd is van de waarde die jouw bedrijf te bieden heeft, en besluit om klant te worden. Dit vermogen om problemen aan te pakken en potentiële klanten te begeleiden bij het besluitvormingsproces is van onschatbare waarde in het Inbound Sales proces.
Skill 4: Commerciële vaardigheden
In een artikel over Inbound Sales kan deze skill natuurlijk niet uitblijven. Want je kunt nog zo goed de boel hebben opgelost, lekker duidelijk communiceren terwijl je óók de meest invoelende persoon op aarde lijkt te zijn: zonder commerciële vaardigheden is er natuurlijk geen verkoop. Daarbij gaat het om het herkennen van kansen, het presenteren van de juiste aanbieding en het effectief afsluiten van deals.
Stel je een situatie voor waarin een potentiële klant interesse toont in jouw product, maar nog niet volledig overtuigd is. De aarzeling is duidelijk hoorbaar. Als geskillde Inbound Sales medewerker herken je deze kans onmiddellijk en handel je er effectief op. Je gaat verder dan alleen het herhalen van kenmerken en specificaties; je begrijpt de specifieke zorgen of bezwaren van je klant en biedt relevante oplossingen. Dit kan onder meer het delen van getuigenissen zijn van andere tevreden klanten die soortgelijke twijfels hadden maar uiteindelijk tevreden klanten werden.
Het draait dus om het wegnemen van twijfels en het aanpakken van specifieke zorgen. Het vermogen om een goede vertaalslag te maken van welke producteigenschappen nou precies welke voordelen opleveren voor deze specifieke prospect. En dat vereist empathie, productkennis en het vermogen om klanten te begeleiden naar een weloverwogen beslissing. Commerciële vaardigheden zijn onmisbaar op je Inbound Sales. Het resultaat als je dat effectief beheerst? Tevreden klanten, succesvolle verkopen en een sterke zakelijke relatie die op vertrouwen is gebouwd.
Tot slot
Effectief Inbound Sales bedrijven: dat is dus een optelsom. Een resultaat van het aantrekken, boeien en overtuigen van klanten. Van het bezitten én toepassen van de juiste menselijke vaardigheden. Al die componenten maken samen het verschil tussen gemiddeld en uitzonderlijk converterend klantcontact. En het beste nieuws? Het betreffen allemaal vaardigheden waarop je kunt trainen, coachen én monitoren. Zodat je het morgen weer een stukje beter kunt doen voor je klanten, dan vandaag.
Ontdekken hoe 2Contact effectief Inbound Sales verzorgt voor aansprekende namen als VodafoneZiggo of KPN? Neem dan eens vrijblijvend contact op met Sales Manager Tasso Georgiou en ontdek wat 2Contact voor het converteren van jouw potentiële klanten kan betekenen.
