In één keer het juiste antwoord op je vraag. Niet van het kastje naar de muur, geen oplossingen waar je klant niets mee kan, niet met dat kluitje in het riet. Bellen, vragen én tevreden weer ophangen. Klanten verwachten tegenwoordig een First Time Fix (FTF) of, minstens een First Time Right (FTR). Maar wat is het verschil eigenlijk? En hoe regel je het voor je klanten? We zochten het uit.
In één keer de juiste service. Hoe doe je dat?
First Time Fix, First Time Right. Wat is het verschil, behalve het laatste woord in die afkorting? Allereerst: in de praktijk worden de termen vaak door elkaar gebruikt om hetzelfde aan te duiden: de oplossing voor een vraag of probleem binnen dat eerste klantcontact.
Er is echter een klein verschil. Bij de First Time Fix (FTF) wordt die oplossing direct in dat eerste lopende contact gegeven. Dus: de klant belt, stelt een vraag, krijgt een antwoord en hangt tevreden weer op. Bij First Time Right (FTR) gaat het erom dat dat eerste antwoord meteen het juiste antwoord is, maar hoeft dat antwoord niet direct in datzelfde contact plaats te vinden. Dus: een klant belt, stelt een vraag, medewerker noteert gegevens voor terugbelafspraak en zoekt eerst een en ander uit om vervolgens met een antwoord terug te bellen. Dat is wel dan wel een First Time Right, maar niet een First Time Fix. Een situatie die in de praktijk het meest voorkomt, omdat er vaak sprake is van tweedelijnsverzoeken, uitzoekklusjes of handelingen die door derden moeten worden uitgevoerd, alvorens een klant geholpen is. First Time Fix waar dat kan dus, First Time Right als minimaal resultaat. Maar hoe?
Hoe dan?
Om de hoogst haalbare First Time Right te realiseren, moet je een aantal zaken op orde hebben. We nemen ze met je door:
- Beschikbare kennis. Je kunt er iemand opzetten: continu zorgen dat de mailsjablonen, met de laatste oplossingen beschikbaar zijn. Dat de interne én externe kennisbank voorzien is van de laatste ontwikkelingen. Dat er e-learnings klaarstaan en ook daadwerkelijk worden afgenomen bij een nieuw productportfolio. Die juiste oplossing komt er alleen als jouw klantenserviceteam altijd toegang heeft tot de meest recente juiste informatie. De vraag is dus: hoe zorg jij ervoor dat nieuwe ontwikkelingen, inzichten of klantvragen hun weg vinden naar de beschikbare informatie?
- Slagkracht. Je klantenserviceteam heeft misschien wel toegang tot de laatste informatie, maar als ze geen rechten hebben om die factuur in te zien, of de simkaart weer te deblokkeren, dan houdt het gesprek daar voor de klant onbevredigend op. Het probleem begrijpen is stap één, de juiste tools hebben om de oplossing te bieden is twee. Dus; waar beleg je welke rechten, zodat klanten optimaal geholpen kunnen worden in dat eerste contact?
- Het proces. Zorgen voor een optimale klantervaring, dat is een steeds veranderend proces. Dat betekent dus dat je zicht moet houden op de vragen van je klanten, zodat je dat proces ook actief kunt bijsturen. Steeds dezelfde factuurvragen? Tijd voor een betere informatievoorziening aan de voorkant. Of misschien wel tijd voor een aanpassing in het facturatieproces. Niet alleen inzicht in veelvoorkomende vragen, maar ook een beheerd proces om daar in de gehele keten wat aan te doen. Dat zorgt uiteindelijk voor betere antwoorden of, mooier nog, voor minder vragen. De vraag is dus; hoe zorg je dat de vraag van een klant vandaag, morgen verwerkt is in verbeterd proces?
- Meten. Het zal geen verrassing zijn, maar ook hier is meten, weten. Door vragen goed te administreren en categoriseren, ontwikkel je zicht op waar de schoen wringt. Kun je keuzes maken voor de wijzigingen in je proces waar je in één klap de meeste klanten mee helpt. Door klanten te vragen naar hun ervaringen met je klantcontact, verbeter je de service tijdens dat gesprek. En door herhaalverkeer goed te monitoren, meet je daadwerkelijk die FTR en FTF: is je klant weer tevreden in de weer met je product, of volgen er toch nog wedervragen of opmerkingen naar aanleiding van het contact? Kortom; hoe richt je je proces zo in, dat jij kunt meten of je op het goede spoor zit?
Maar waarom ook alweer?
Geen sinecure dus, je klanten in dat eerste contact van een passende oplossing voorzien. Goed moment om nog eens stil te staan bij waarom je dit ook alweer allemaal wilt doen.
Support software ontwikkelaar Freshdesk deed in 2020 een mooi onderzoek naar de effecten van een hogere First Time Fix Rate op omzet en retentie. De uitkomsten zijn nog steeds relevant. Bottomline? Je doet het allemaal voor tevredener klanten, die langer bij je blijven én meer uitgeven. De korte overview zie je hier:
Een perspectief dat misschien een ander licht werpt op de investering voor die kennisbank manager. Óf voor het uitbesteden van het klantcontact aan een expert.
De zelfredzaamheid van je klanten vergroten én dat eerste contact met de klantenservice nog effectiever maken? Samen zetten we jouw klantdata om in slimme oplossingen voor je inbound klantcontact. Wij zorgen dat je klanten weer met een tevreden glimlach ophangen.
Bij 2Contact maken we elke dag het verschil in klantcontact, zodat klanten enthousiast raken en organisaties doelen behalen. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek!
