Over Zelfstroom
Zelfstroom is de grootste partij op het gebied van lease en verhuur van zonnepanelen in Nederland. Met een team vol experts op het gebied van zonnepanelen én het volledige traject in eigen beheer, kunnen klanten van advies tot aan de plaatsing van een vakkundig geïnstalleerd zonnestroomsysteem op het dak bij Zelfstroom terecht. Zoals je je kunt voorstellen, een traject waarbij uiteenlopende vragen kunnen ontstaan. En dat is waar 2Contact om de hoek komt kijken. Ook voor vragen die ontstaan nadat de panelen op het dak zijn geplaatst, behandelt 2Contact het eerste contact.
Scope werkzaamheden
2Contact verzorgt voor Zelfstroom eerstelijns klantenservice contact. De scope van die werkzaamheden is breed, omdat er veel mogelijkheden en verantwoordelijkheden zijn belegd in dat eerstelijns klantcontact: van vragen over de app, waarin gebruikers de teruglevering van hun zonnepanelen kunnen bijhouden, tot troubleshooting bij connectieproblemen met de omvormers van de zonnepanelen. Of van het in kaart brengen van storingen en defecten, tot aan vragen over de levering van gas en stroom van Zelfstroom.
Tel daarbij de zakelijke vragen, verhuizingen én de optie ‘overige vragen’ op en je kunt je voorstellen dat er alleen de inhoudelijk specialistische cases, overblijven voor de tweede lijn. Contact waarbij meestal een monteur ingepland moet worden om een reparatie uit te voeren.
“Het is heel tof om te zien dat onze groep service agents veel expertise hebben ontwikkeld, waardoor we elke week in staat zijn om meer cases af te handelen binnen die scope van de eerste lijn.”
De samenwerking
2Contact verzorgt operationeel en strategisch inzicht over al het gevoerde klantcontact, door op dag, week- en maandniveau het aangeboden contact te analyseren. Enerzijds levert dat inzicht op in de contactdruk; welke issues zorgen voor een oplopend aantal calls? Anderzijds leidt de analyse tot strategische verbeter voorstellen; hoe kan een keuzemenu worden aangepast om klantcontact te vergemakkelijken? Welke afspraken kunnen er met leveranciers gemaakt worden om specifieke problemen, die een verhoogde contactdruk veroorzaken, opgelost te krijgen? Inzichten die leiden tot een verbetering op de Service KPI’s én in de klantervaring van Zelfstroom-klanten.
Meer weten over wat 2Contact kan betekenen voor het contact met jouw klanten? Neem dan contact op met Sales Manager Tasso Georgiou.
