Het luisteren naar een klant wordt vaak onderschat. Met een druk op de knop versturen we een jaarlijkse survey en denken we de juiste informatie te verzamelen om de klantervaring te kunnen verbeteren. Of we volgen een klantenservicemedewerker gedurende een paar uur per maand, om naar verschillende klanten te luisteren. Prima activiteiten natuurlijk, maar de omvang van de steekproef is dan zo klein, dat het geen reëel beeld van de werkelijkheid schetst. Draagt dat dan voldoende bij aan de verbetering van je service? Écht luisteren naar de klant doe je op dagelijkse basis én op verschillende manieren. In dit artikel behandelen we drie belangrijke aspecten van het luisteren naar je klanten, die een positieve impact hebben op de klantervaring.
#1 Luister naar (on)tevredenheid
Ok, natuurlijk niet revolutionair: onderzoeken of je klanten tevreden zijn over hun ervaring. Dit kan op verschillende manieren, zoals het meten van de loyaliteit (Net Promoter Score) of de moeite om een probleem op te lossen (Customer Effort Score). Wij geven de voorkeur aan klanttevredenheid (cSAT: Customer Satisfaction), omdat je daarmee directe feedback vergaart. Over het nut van die snelle survey schreven we hier al uitgebreider. Daardoor kun je eenvoudig én direct schakelen op basis van reacties van klanten. Daar komt bij: als het op enquête reacties aankomt, is de inhoudelijke reactie in het vrije veld veel belangrijker dan de score die je krijgt.
Bij het omgaan met reacties op surveys stellen we daarom drie acties centraal:
Lees elke opmerking – positief of negatief
Positieve en negatieve opmerkingen naar aanleiding van cSAT-surveys pak je elk op zijn eigen manier aan, maar zorg dat je alles leest.. Door je interne communicatiemiddelen (zoals Teams, Chat of Slack) te koppelen aan je ticketsysteem, kun je positieve reacties op een kanaal delen. Dat geeft een boost voor het vertrouwen en motiveert ook nog eens. Negatieve opmerkingen die een actie verdienen, krijgen een plek in je supportproces.
Reageer op de negatieve opmerkingen
Tickets met een negatieve beoordeling heropen je direct voor een follow-up. Van daaruit onderneem je een aantal acties. Eerst selecteer je een reden voor de ontevredenheid in een aangepast veld dat je hebt aangemaakt. Dit stelt je in staat om de redenen waarom klanten ontevreden zijn, op te sporen en te verbeteren. Ten tweede bespreek je de beoordeling met je team en reageer je op de klant, met als doel de negativiteit om te buigen naar begrip en positiviteit. Is vervolgens iedere klant tevreden? Zeker niet! Maar de aandacht en tijd die je aan de klant besteedt, haalt meestal al de angel uit de onvrede en je zult zien: dat wordt gewaardeerd.
Neem sociale media en beoordelingssites mee in het proces
Naast de input n een cSAT-enquête, zien we dat de écht tevreden en de écht ontevreden klanten hun weg naar de sociale media en beoordelingssites (zoals TrustPilot) weten te vinden. Vaak gebeurt dit kort na het indienen van een beoordeling of supportvraag, zonder dat je de tijd hebt gehad om hen te helpen. Je kunt het je niet veroorloven om deze klanten te negeren. Houd je hoofd koel en geef deze groep prioriteit!
#2 Luister naar functieverzoeken
Hoe vaak nemen je klanten contact op om te vragen naar diensten of functies die je niet levert? Zijn de klantenservicemedewerkers in staat om creatieve oplossingen te bedenken, die de relatie met je klant in stand houdt? Of zeggen ze tegen klanten “Sorry, maar dat kunnen we niet doen”, met als risico om je duurbetaalde en zorgvuldig verworven klant te verliezen?
Over gemiste kansen gesproken. Klanten en potentiële klanten vertellen je vaak letterlijk wat er nodig is om meer omzet te genereren. Je moet weten wat die verzoeken zijn en hoe vaak ze gedaan worden. Daarom wil je dat je team op twee manieren luistert én deze informatie vervolgens verwerkt:
Tag functieverzoeken
Definieer verzoeken van je klant voor een bepaalde functionaliteit, die momenteel niet beschikbaar is. Iedere keer dat je team een van deze verzoeken ontvangt, doen zij drie dingen. Eerst proberen ze een oplossing te vinden die het probleem van je klant op korte termijn oplost. Ten tweede voeg je een tag met bijvoorbeeld de naam “feature request” toe aan het support ticket, zodat je de frequentie van ieder verzoek kunt volgen. Ten derde bedank je de klant voor het nemen van de tijd om het verzoek te doen.
Tag bugs
Maak onderscheid tussen bugs en functieverzoeken. Iedere keer dat het systeem niet doet waarvoor het is ontworpen of bedoeld is, treedt er een fout op. Het team volgt een soortgelijk proces als een functieverzoek, maar afhankelijk van de impact van de bug, is de kans veel groter dat je het wilt escaleren en doorspelen naar het technische team, om het vervolgens met hogere prioriteit te behandelen.
Breng regelmatig de problemen van je klanten in kaart en analyseer hoe succesvol je bent in het oplossen ervan. Dit geeft je ook de mogelijkheid om je klanten te informeren over nieuwe functies en verholpen bugs.
#3 Luister naar mogelijkheden om zelfservice te verbeteren
De laatste focus is de zelfservice voor de klant. Je kennisbank moet artikelen tonen op basis van vragen die je klanten stellen. Dat maakt je kennisbank een levend organisme, waarbij onderwerpen én de volgorde waarin je die onderwerpen presenteert, continu aan verandering onderhevig moeten zijn. Goede bronnen daarbij:
Afgewezen Help-artikelen lezen
Voor het indienen van supporttickets, krijgen je klanten suggesties voor kennisartikelen. Houd zicht op de artikelen die klanten nuttig of nutteloos vinden. Vervang nutteloze artikelen en test of deze beter responderen.. Let in het verlengde hiervan op artikelopmerkingen in je kennisbank, vooral wanneer klanten zeggen dat informatie onjuist, verouderd of nutteloos is.
Chatbot-interacties lezen
In gevallen waarin er een overdracht is van de bot naar de klantenondersteuning, lees je de interactie van de klant met de bot terug, om vervolgens de effectiviteit ervan te meten. Stel jezelf daarbij vragen als: Komt de bot met de juiste antwoorden? Hebben je klanten het geduld om met de bot te communiceren? Stimuleert je bot de verkoop? Welke problemen kunnen klanten onmogelijk zelf oplossen, omdat ze niet de tool hebben om het zelf te doen?Echt luisteren betekent dus ook: elke dag weer deze online klantinteracties onder de loep nemen. De uitkomsten vertalen naar verbeteringen in het proces. Zo laat je zien dat je écht hoort wat je klant zegt.
2Contact luistert én deelt
Natuurlijk, een prima begin: een klanttevredenheidsonderzoek doen en de resultaten delen met je opdrachtgever. Maar bij 2Contact gaan we graag een paar stappen verder. Wij helpen onze opdrachtgevers om uit al dat luisteren, de essentiële rode draad te halen die leidt tot impactvolle veranderingen van de klantreis. Zo beschikken onze opdrachtgevers over nóg blijere klanten. En die blijven langer én geven meer uit. Win-win.
Meer weten over wat 2Contact kan betekenen voor het contact met jouw klanten? Neem dan contact op met Sales Manager Tasso Georgiou.
