Vroeger was het nog vrij overzichtelijk: voor je klantenservice afdeling installeerde je ergens een grote telefooncentrale in je kantoor, trok je een berg kabels naar een even grote hoeveelheid telefoontoestellen, headsetje eraan én gaan. Das war einmal. De techniek is met de jaren steeds geavanceerder geworden. Goed nieuws, want met de juiste callcentertechnologie kun je veel processen rondom je klantcontact automatiseren, de productiviteit én het serviceniveau van je teams fors verbeteren, of je leads efficiënter verzilveren. Dan is het natuurlijk wel fijn om te weten wat er allemaal kan én wat de benamingen zijn voor die mogelijkheden. Na het lezen van dit artikel heb jij daarom het jargon onder de knie. En misschien scoor je óók nog een paar mooie ideeën voor het stroomlijnen van je eigen klantcontact. Win-win.
De basics
We beginnen met een aantal basisbegrippen, die je al vrij snel tegenkomt in gesprekken over de technische inrichting van je klantcontact.
VoIP (Voice over Internet Protocol)
In de intro haalden we al het voorbeeld aan van de fysieke telefooncentrale op je kantoor. Die is al een tijdje niet meer nodig. Je pakt gewoon je smartphone, laptop of elk ander apparaat en je kunt direct klanten bellen of gebeld worden—waar ter wereld je ook bent. Dat is precies wat het Voice over Internet Protocol voor je mogelijk maakt. VOIP stelt je in staat om vanaf elke plek op de planeet naar elke plek op de planeet contact te leggen.
Dat is niet alleen superhandig, het is ook nog eens behoorlijk kostenefficiënt. Als je wel nog een traditionele oplossing hebt draaien, of zelfs nog ambieert: Je mikt op verouderde technologie waarvan de kosten voor het onderhoud steeds verder oplopen. Ook je gesprekskosten zijn via VOIP fors lager, zeker bij internationaal belverkeer.
ACD (Automatic Call Distribution)
De automatische distributie van je telefoontjes (ACD) verdeelt automatisch in- en uitgaande gesprekken over de beschikbare collega’s. Op basis van vooraf ingestelde regels (‘business rules’), zodat elk contact naar de best passende collega gaat. Zo wordt niet alleen de werklast gelijkmatiger verdeeld, maar verhoog je meteen ook de klanttevredenheid: in minder stappen naar de juiste oplossing.
Een veelgehoord begrip in deze context is dan ook de skill based routing, waarbij klanten naar collega’s worden doorgezet die specifieke vaardigheden, expertise of kennis van de dienst of het product hebben.
In de kern zorgt de ACD ervoor dat je klant snel wordt geholpen door de juiste, kundige medewerker.
CTI (Computer Telephone Integration)
Die VoIP gesprekken die via een ACD worden verdeeld over je team, moeten ook technisch uitkomen. Lees: in een headphone. Op een scherm. Incoming: de CTI. Door middel van CTI kun je telefoonfuncties bedienen via de computer, wat vervolgens weer integratie met je CRM-systeem mogelijk maakt.
Zo kan bij inkomende gesprekken bijvoorbeeld direct relevante klantinformatie worden getoond, zoals contactgegevens en gespreksgeschiedenis. Het is deze koppeling die handmatige administratieve handelingen rondom klantcontact, zoals het opzoeken van een geschiedenis, het intoetsen van een nummer, of het checken van een klantnummer, voorgoed overbodig maken.
IVR (Interactive Voice Response)
Naast die slim gesprekken verdelende ACD, speelt ook de IVR een belangrijke rol in de afhandeling van inkomende gesprekken. Je kent ze wel: de bandjes die afgespeeld worden als je een klantenservice belt. Je klant hoort vooraf opgenomen spraakberichten en menuopties om zo zelfstandig door verschillende keuzes te lopen. Dit leidt je klant naar de juiste informatie of de juiste afdeling. Allemaal zonder de tussenkomst van een medewerker. Dat scheelt tijd en vergissingen.
Door extra informatie van je klant te verzamelen, zoals de aard van een probleem of taalvoorkeuren, kan je IVR gesprekken nog nauwkeuriger routeren. Dit verhoogt niet alleen de kans op een oplossing in dat eerste contact, maar verbetert ook de tevredenheid en de algemene klantervaring.
Opnames
Het opnemen van gesprekken is een standaard, maar essentiële functie in elk callcenter. De functie stelt je in staat om zowel inkomende als uitgaande gesprekken automatisch of op verzoek op te nemen. Dit biedt belangrijke voordelen, zoals het vermogen om conflicten met klanten te vermijden en op te lossen. Je hebt immers de bron van de mogelijke problemen op je netwerk staan. Dat gesprek terugluisteren verschaft direct inzicht.
Het nut van opnames gaat verder dan alleen conflictbeheersing. Deze veelgehoorde boodschap zegt het al: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.” Door je nieuwe collega’s praktijkvoorbeelden van uitstekende gespreksvoering te laten horen, kun je het inwerk- en trainingsproces behoorlijk versnellen.
Daarnaast geven opnames je de mogelijkheid om de prestaties van je team grondig te evalueren, te identificeren waar intensievere training nodig is en brengt het andere mogelijkheden ter verbetering aan het licht.
Wachtrijbeheer
Een goed georganiseerde wachtrij voor je inkomende oproepen is van levensbelang voor het optimaliseren van de klantbeleving, zeker als het een keertje druk is op je inboundlijn. Met de juiste software ben je in staat om te organiseren wat er met inkomende oproepen gebeurt als de wachttijden een drempelwaarde overschrijden. Of je biedt een optie voor je klant om bij drukte een nummer achter te laten en op een gewenst tijdstip teruggebeld te worden.
Door bellers tijdens het wachten muziek, vooraf opgenomen berichten te bieden of simpelweg hun positie in de wachtrij en geschatte wachttijden te melden, stel je in ieder geval de juiste verwachtingen en verminder je het aantal oproepen dat voortijdig wordt beëindigd. (Daar bestaat ook jargon voor: de Abandoned Rate). Strak verwachtingsmanagement dus, met als doel een tevreden klant.
Realtime Monitoring
In het kader van kwalitatief klantcontact nog zo’n belangrijke: live meeluisteren met gesprekken. Met realtime monitoring luister je live mee met gesprekken tussen klanten en je team. Dit geeft niet alleen een kans om de gesprekskwaliteit te waarborgen, maar biedt je managers ook diepgaand inzicht in de prestaties van individuele teamleden. Hoe gaan ze om met klanten? Blijven ze professioneel? Volgen ze de scripts en voldoen ze aan de gestelde kwaliteitsnormen? Inzichten die jou helpen om het steeds weer een stukje beter te doen.
En waar luisteren misschien nog weinig actief aanvoelt: De meeste realtime monitoring biedt ook een ‘fluister’ of ‘whisper’ functie. Hiermee geef je tijdens een gesprek onopgemerkt advies aan je medewerkers, wat enorm kan helpen bij het snel bijsturen zonder een klant te storen of in de wacht te zetten. Vooral waardevol voor het inwerken van nieuwe medewerkers, omdat ze zo nog sneller zelfstandig aan de slag kunnen.
Rapportage & Analyse
Dit zijn natuurlijk geen onbekende begrippen. We gaan ervan uit dat je meer zaken in je organisatie analyseert op basis van gedetailleerde rapportage. In de context van het klantcontact is dat natuurlijk niet anders.
De juist software helpt je met realtime en historische data precies te begrijpen wat er speelt: van drukte op de inboundlijn en de snelheid van probleemoplossing bij dat eerste contact, tot gemiddelde gespreksduur en de frequentie van doorverbonden gesprekken. Deze inzichten zorgen ervoor dat je de operationele efficiëntie verbetert en je team performance scherp houdt. Daarnaast helpen tools zoals Power BI van Microsoft je ook om deze data om te toveren in interactieve dashboards voor nóg meer relevante inzichten, óók voor derden.
Auto Dialing
Bel je met veel klanten? Dan is de technologie van automatisch kiezen natuurlijk onmisbaar. Waarom zou je je team belasten met handmatig kiezen als dat ook automatisch kan? Automatische dialing optimaliseert het hele belproces, waardoor je team zich kan richten op het gesprek zelf, in plaats van op het kiezen van nummers. Want een foutje is gauw gemaakt. En natuurlijk, je hoeft allang niet meer opnieuw te beginnen aan die draaischijf, maar ook het intikken van 10 cijfers is niet de beste besteding van de tijd van je service team.
Dialer
Ok, automatisch nummers kiezen dus, maar welke tool maakt dat eigenlijk mogelijk? Dat is de dialer. De tool die de uitgaande lijnen opzet, zodat jouw team in gesprek kan komen met je klanten. Er zijn twee belangrijke type dialers:
Power Dialer
De Power Dialer is je geheime wapen als je razendsnel nummers wilt kiezen. Dit systeem belt automatisch één voor één de nummers uit de lijst van een agent. Is een nummer bezet of niet in gebruik, dan springt het direct naar het volgende. Vooral populair bij telemarketing, incasso’s en binnen de retail en financiële dienstverlening – overal waar tempo een must is.
Predictive Dialer
Een stapje verder gaan de voorspellende kiezers. Deze slimme tooling starten meerdere oproepen per medewerker, nog vóórdat er eentje beschikbaar is. Met AI en machine learning voorspelt de Predictive Dialer wanneer een agent vrijkomt, zodat deze meteen de volgende oproep kan aannemen. Zo blijft er geen tijd onbenut en knalt je team door de calls heen. Perfect voor teams die van tempo naar turbo willen groeien..
Omnichannel
De klant van vandaag zit niet stil. Flexibel contact is de norm: via telefoon, e-mail, sociale media, en meer. Dus, waarom zou je je beperken tot één kanaal als je klanten het hele spectrum willen gebruiken?
Moderne callcenters herkennen daarom de kracht van omnichannel. De term zegt het al: beschikbaar zijn voor je klanten op alle (of zoveel) mogelijke kanalen, terwijl je team een volledig overzicht behoudt van eerdere interacties. Een goede callcenteroplossing biedt je dus precies die mogelijkheid: één stuk software, alle mogelijke kanalen.
HIYA
HIYA verandert de manier waarop je klanten je telefoontjes ontvangen. Door deze oproepen te identificeren met je bedrijfsnaam, logo, en doel van het gesprek, vergroot je niet alleen de kans dat klanten opnemen, maar versterk je ook je merkreputatie en daarmee klanttevredenheid.
Met HIYA krijg je controle over je uitgaande oproepen en onderscheid je jouw legitieme bedrijfsactiviteiten met die van fraudeurs. Dat draagt bij aan een hogere pickup rate, verbeterde klantrelaties, en een daardoor voor een afname in kosten per order door efficiënter klantcontact. We hebben daar eerder uitgebreid over geschreven op deze pagina.
Klantcontact & Artificial Intelligence
Nu heb je de belangrijkste callcenter begrippen op je netvlies. Deze evergreens zijn altijd wel onderdeel van de conversatie. Tijd voor de volgende stap. Tijd om ervoor te zorgen dat je óók kunt meepraten over het buzzword van het decennium: Artificial Intelligence.
Hybride chatbots
Stel je voor: jouw team wordt ondersteund door AI-bots die 24/7 klaarstaan. Bots bieden zelfservice aan klanten, waardoor je team ontlast wordt en je bespaart op de ondersteuningskosten. En als AI er even niet uitkomt? Dan is jouw collega van vlees en bloed na een warme overdracht aan zet. Dat is wat een hybride chatbot is: eerstelijns interactie op basis van AI, verdiepende hulp op basis van de skills van je collega. Feitje om te strooien: Gartner voorspelt dat de chatbot in 2027 voor een kwart van de bedrijven in de Verenigde Staten het primaire contactkanaal is.
Smart Call
Smart Call benut allerlei geavanceerde datatechnieken om klantcontact te optimaliseren. Dit systeem kiest automatisch het meest geschikte moment én het best passende communicatiekanaal (telefoon, sms, mail, Whatsapp, etc.) om klanten te benaderen. Dat gebeurt door uitgebreide analyses van klantgegevens. Gevolg? Een verhoogd bereik en verminderde operationele kosten.
Smart Call verbetert daarmee niet alleen de effectiviteit van klantcontactmomenten, maar vermindert ook de frustratie bij consumenten door onnodige herhaaloproepen te voorkomen. Smart Call is exclusief door 2Contact ontworpen.
Realtime Speech Recognition
Pardon? Mondvol, maar het houdt in dat je gesprekken in realtime om worden gezet in tekst, voor verdere analyse en verwerking. Denk aan directe adviezen (“Je vergeet de postcode te checken!”) of het bijsturen van de sfeer in een gesprek (“Deze klant klinkt geïrriteerd, dit is wat je kunt doen,”). Met deze technologie zorg je voor fors minder controle en herstel achteraf en ben je proactief aan de slag met de kwaliteit van je gesprekken.
Sentimentanalyse
In een slimme combinatie van realtime speech recognition en reporting oplossingen, zorgt sentimentanalyse voor een diepgaander inzicht in de stemming van jouw klanten.
Door spraak naar tekst om te zetten en dit te analyseren, krijgen teams realtime inzicht in de emotionele toon van klantgesprekken. De technologie detecteert nuances zoals frustratie of tevredenheid, waardoor agenten proactief kunnen reageren met passende oplossingen en empathie. Dit verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar optimaliseert ook de efficiëntie van het team door hen te helpen bij het prioriteren van reacties en het personaliseren van de klantenservice.
Door de opgebouwde data vervolgens in een overzichtelijk dashboard te presenteren, stelt sentimentanalyse je in staat om te analyseren hoe je nieuwe product launch nou écht wordt ontvangen door je klanten. Over sentimentanalyse bij 2Contact schreven we hier al eens.
Tot slot
Zoals je inmiddels wel hebt gelezen: rondom klantcontact bestaan ongelooflijk veel nuttige technologieën. Daarmee is de complexiteit in het landschap enorm toegenomen, maar tegelijkertijd bieden deze oplossingen ook mooie kansen om je service verder te automatiseren én te optimaliseren.
In dit artikel hebben we verschillende kernbegrippen en -technologieën verkend, die allemaal op hun eigen manier bijdragen aan efficiëntere communicatie en een hogere klanttevredenheid. Door inzicht te hebben in de termen en technieken, ben jij beter uitgerust om de juiste oplossingen te kiezen. Oplossingen die niet alleen kosten besparen maar ook je service naar een hoger niveau tillen. Daar is ie weer: de win-win.
Samen ontdekken hoe al deze technologie jouw klanten helpt aan het beste klantcontact? Neem dan eens vrijblijvend contact op met Sales Manager Tasso Georgiou en ontdek hoe 2Contact van jouw klanten, weer blije klanten maakt.
