Twee jaar geleden, in het staartje van de pandemie, startte 2Contact met een thuiswerkavontuur: 2Contact Homies. Samen met Operationeel Directeur Matthijs Bakker blikken we terug op dat, nog steeds hard groeiende, initiatief. Of zoals Matthijs schetst: “Een hele leerzame rit, waarin we een aantal zaken natuurlijk flink hebben onderschat.” Een gesprek over het aanhaken van je team op afstand én de valkuilen die daarbij horen.
Van lokaal naar landelijk
“Nou, ons plan was dat we mensen op afstand ongeveer zouden behandelen, zoals we dat op kantoor gewend zijn.” grinnikt Matthijs, terugdenkend aan hoe 2Contact Homies begon als een ‘eenvoudige’ uitbreiding van het werken op kantoor. “Dus met de technische inrichting die bij thuiswerken hoort, maar verder vooral een digitale evenknie van het reilen en zeilen op onze vestigingen.”
Die techniek was tijdens de wereldwijde pandemie al in een stroomversnelling terechtgekomen. Daardoor was de oprichting van 2Contact Homies een welkome mogelijkheid om het vizier op de arbeidsmarkt te verbreden naar heel Nederland. “Met vestigingen in Haarlem, Amsterdam, Nijmegen én Den Bosch hadden we natuurlijk al een aardige dekking, maar de Homies kunnen vanuit heel Nederland makkelijk aanhaken.”
Bijeenkomsten
“Op onze vestigingen heerst altijd een fijne vibe. Er is veel onderling contact en we proberen dat ook te stimuleren met leuke events. Met veel actieve begeleiding. We gingen er klakkeloos vanuit, dat de thuiswerkende groep zou aanslaan op dezelfde aanpak.” blikt Matthijs terug op die eerste periode. “Versterkt door het feit dat in die startfase, óók ons kantoorpersoneel nog in grote getale thuis aan de slag ging. We hadden nog te maken met beperkende corona maatregelen.”
Toen het stof van de pandemie was neergedaald, tekende het onderscheid tussen de 2Contact Homie en het team op de vestigingen zich echter duidelijk af. “Onze Homies zitten vooral thuis te werken, omdat dat het beste past bij hun situatie, niet omdat ze geen ‘zin’ hebben om naar kantoor te komen. Het zijn bijvoorbeeld mantelzorgers, of ze hebben jonge kinderen. En hoewel een gedeelte van de Homies graag aanhaakt op onze live events, is de grootste groep helemaal niet zo bezig met werksfeer of contact met collega’s. Ze willen vooral gewoon efficiënt hun werk kunnen doen.” zo duidt Matthijs het verschil.
Lachend: “Dus daar stonden we, met uitnodigingen voor offline borrels en online quizzen, om ons vervolgens te verbazen over het gebrek aan animo. Ons welbekende favoriete gereedschap, namelijk sfeer creëren en op die onderlinge synergie sturen, dat werkte niet per se voor deze groep. Sterker nog, we zagen meer uitstroom en in een vroeger stadium, dan bij onze collega’s op kantoor.” Er moest duidelijk uit een ander vaatje getapt worden.
Homies Panel
“We zijn gestart met het oprichten van een Homies Panel. Daarin zit een representatieve doorsnede van de groep thuiswerkers en die hebben we zo’n beetje alles voorgelegd. Echt super confronterend was dat. Want veel waarvan ik dacht dat we het op orde hadden, werd hevig bekritiseerd. En de dingen waarvan wij dachten dat ze bij zouden dragen aan het werkplezier, bleken helemaal niet relevant.”
De belangrijkste lessen uit dat panel? “2Contact Homies willen een effortless proces. Geen technisch geneuzel. De boel moet vooral goed werken. Op kantoor worden onderbrekingen veel makkelijker opgevangen: je bent met elkaar, je haalt een bak koffie. Je zet de tijd nuttig in door met de groep een sessie in een trainingsruimte te gaan doen. Thuis is dat vangnet er niet. Je wilt gewoon door.”
Een andere les? “Onze pogingen om alles te trainen door middel van uitgebreide e-learnings en pagina’s tellende documenten? Dat schrok gigantisch af.”
De koffieautomaat
Voldoende lessen te leren dus, maar tegelijk ook een forse groei in het aantal 2Contact collega’s. “Dat heeft ons echt bewust gemaakt van hoeveel communicatie op onze vestigingen impliciet gebeurt. Door dat contact bij de koffieautomaat. Door je collega’s te horen praten. Door je leidinggevende even aan te kunnen kijken en de non-verbale communicatie meteen op te pikken. Ik ga ook niet beweren dat we het gouden ei hebben gevonden voor onze Homies, want het digitaal vertalen van dat soort dingen blijft gewoon ontzettend lastig.”
Toch zijn er diverse inspanningen gedaan om die ervaring een online variant te geven. “Waar we veel uitstroom op zagen, is rond dat eerste klantcontact. Dat echte eerste belletje. We zagen gewoon dat mensen hun laptop afsloten om, bij wijze van spreken, voorgoed te verdwijnen. En dat is niet gek. Ik weet zelf ook nog hoe spannend dat was, die eerste keer dat je al je trainingsstof in de praktijk moet brengen in een gesprek met een mens van vlees en bloed. Op de werkvloer zit er een collega naast je die je erdoorheen sleept. Of een supervisor die als het ware je hand vasthoudt. Souffleert.”
“Digitaal maken we tegenwoordig een dedicated manager vrij, die tijdens die eerste shifts in continue videoverbinding staat met de starters. Waar ze na elk gesprek even in beeld komen, om het voorgaande gesprek te duiden, stoom af te blazen of vragen te stellen.”
Ook de insteek van trainingen is veranderd. “We zijn best wel gewend om veel informatie neer te leggen bij onze nieuwe medewerkers. Zo van ‘dit moet je allemaal weten’ en het dan toetsen met een e-learning. Met de Homies hebben we gezien dat we veel explicieter moeten maken wat we van je verwachten. Dus trainen we meer in persoon, online. Geven we veel concreter aan wat we verwachten. De communicatie is eenduidiger geworden.”
Communicatiekanalen
Ah, we zijn tot driekwart gekomen zonder het toverwoord. Maar zoals altijd, dus ook bij het effectief aanhaken van een team op afstand: communicatie is een continu punt van aandacht. “We hebben alle communicatie buiten de shifts om helemaal teruggebracht naar één kanaal. Al het een-op-veel-contact met de 2Contact Homies loopt via WhatsApp. Punt. En dat voorkomt zoveel ruis. Tijdens de shifts communiceren we zoveel als mogelijk via video en chat met onze collega’s.”
Stroomlijning die ook noodzakelijk is: door de oprichting van de thuiswerktak is 2Contact flink gegroeid. “We zijn gewoon verdubbeld. Dat betekent dat je steeds meer op goede processen moet kunnen terugvallen. Hoe vervelend ik dat soms ook vind, maar maatwerk past dan op een gegeven moment niet goed meer.”
Met meer personeel vanuit huis, zijn er óók op kantoor dingen veranderd. “Bij IT zie je dat we daar veel meer intern klantcontact zijn gaan voeren. Echt eerstelijns helpdeskwerk, waarvoor je voor de oplossing vaak helemaal geen systeem in hoeft, maar het veel meer gaat om even je router opnieuw te starten, of je headset opnieuw in te prikken. Het volume en de aard van het contact is daar wel anders geworden.” beaamt Matthijs de verandering.
Voordelen
Ok, dus duidelijk een andere inspanning. Thuiswerkers als katalysator voor veranderingen op kantoor. Maar hoe presteren de Homies eigenlijk? Matthijs is daar duidelijk over: “Goed. Dat is vergelijkbaar met de resultaten op kantoor. Het vergt absoluut andere, soms meer, aandacht in de aansturing. Maar de output is goed.”
Er is nog meer bijvangst: “We zien onder de Homies een hele grote bereidheid om bij te springen op campagnes waar sprake is van drukte op de lijn. Om überhaupt extra shifts te maken. Het wegvallen van de reistijd, in de vertrouwdheid van dat eigen huis, zorgt ook voor dat Homies meer bereidwilligheid (kunnen -red.) tonen om extra uren te draaien. Dat helpt 2Contact natuurlijk enorm om schaalbaar te blijven.”
Matthijs, nu op stoom: “We zien ook dat het relatief makkelijker is om hoger opgeleide thuiswerkers te werven. Collega’s die vanwege eerder genoemde redenen (mantelzorg, jonge kinderen) niet goed de stap naar kantoor kunnen of willen maken, maar wél graag flexibel thuis aan de slag gaan. Ook ligt de gemiddelde leeftijd hier wat hoger dan op kantoor. Dat is gezond: zo houden we een breed perspectief op wat we dagelijks met elkaar doen.”
Het vuurtje
“Ik kan alleen maar heel veel respect opbrengen voor de Homies.” besluit Matthijs. “ Ik vind het knap dat je zelf het vuurtje, om er het volgende gesprek weer vol voor te gaan, steeds aanwakkert. Natuurlijk is er op aangeven contact en ondersteuning mogelijk, maar in eerste instantie doet een Homie qua motivatie echt meer zelf. Het is heel mooi om te zien dat een groeiende groep daar heel succesvol in is geworden.”
En die gezellige vestigingen dan? Zijn die in de toekomst vooral nog bestemd voor intern kantoorpersoneel? Matthijs, lachend: ‘Nee joh, ben je gek. We zijn ook weer flink op de werving van kantoorpersoneel in aan het zetten. Dat is, zo weten we inmiddels, een ander profiel én een belangrijke bron voor ons toekomstig management potentieel.” Waarvan akte.
Ontdekken hoe 2Contact het verschil kan maken voor het contact met jouw klanten? Neem dan eens vrijblijvend contact op met Sales Manager Tasso Georgiou en ontdek hoe onze 2Contact Homies van jouw klanten, weer blije klanten maken.
