Je klantenservice ontvangt duizenden telefoontjes op één dag. Dit zijn direct duizenden kansen om feedback van klanten te ontvangen. Hoe? Via surveys na afloop van het gesprek. Je zou ze kunnen verwarren met de Net Promotor Score (meten van loyaliteit) of cSAT (Customer Satisfaction), maar surveys na de oproep zijn een veel specifiekere manier om realtime feedback te verzamelen. En toch: surveys leiden niet direct tot de optimalisatie van de customer experience. Sterker nog, een bekend nadeel is zelfs dat het responspercentage laag is: tussen de 5% en 20%. Toch zijn er verschillende redenen waarom je het sturen van een survey na contact met je klantenservice nog eens moet (her)overwegen.
Wat is een survey na een oproep?
Een after-call-survey is een feedbackverzoek dat onmiddellijk na een oproep aan een klant wordt gedaan.
Houd er rekening mee dat de survey na het gesprek geen uitgebreide beoordeling is van je klantenservice. Zie het meer als een voorproefje. De rest van de informatie wordt verzameld via andere belangrijke indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening van je klantenservice: KPI’s als cSAT-scores en betrokkenheid van agents, waarbij het luisteren naar de klant centraal staat.
5 redenen om surveys na een oproep te gebruiken
Wat maakt de survey na een oproep zo waardevol voor het managen van de kwaliteit op je klantenservice? We geven je vijf redenen:
- Helpt bij het beoordelen en verbeteren van de prestaties van individuele agents
Onmiddellijke feedback na een telefoongesprek, geeft je een momentopname van de prestaties van de klantenservicemedewerker. Als uit surveys blijkt dat een medewerker structureel een lage klanttevredenheid oplevert, moet je de situatie nader bekijken. Misschien is het tijd voor meer training van je klantenservice team, of heb je tijdens piekuren meer ervaren medewerkers nodig. Bovendien vormt de survey een mooie stimulans voor klantenservicemedewerkers om nóg beter je best te doen.
- Biedt klanten ruimte om te ventileren
Even eerlijk. Hoe voel jij je als je even hebt kunnen leeglopen over een zojuist gevoerd gesprek? Je klanten voelen hetzelfde. En niemand weet dit beter dan je klantenservicemedewerker. Vraag maar eens aan hen hoe klanten zich voelen als ze niet tot een oplossing komen. Misschien beëindigt een klant het gesprek boos. Of erger nog: ze gaan naar Social Media om hun ontevredenheid de vrije loop te laten.
Een survey na afloop helpt een negatieve klantervaring te verminderen. Maar ventileren is meer dan alleen een emotionele ontlading. Het ontluchten van klanten via een survey is ook een kans om meningen van klanten te onderscheiden van feiten. Een boze klant kan bijvoorbeeld schelden en zeggen dat de service waardeloos is. Maar als ze hun hart luchten in een survey, kunnen ze meer specifieke details over het probleem delen. Je krijgt waardevolle inzichten die je zullen helpen je product of dienst te verbeteren in het algemeen én in de angel eruit te halen bij een klant in het bijzonder.
- Zorgt ervoor dat uw klanten zich gehoord voelen
Luisteren naar feedback van klanten is een uitstekende manier om de klantervaring te verbeteren. Actief luisteren wekt de indruk van een voorkeursbehandeling. Je klanten voelen zich gewaardeerd als je vraagt naar hun ervaring. En door te personaliseren versterk je dit gevoel nog eens. Je klanten hebben tot 48% meer kans om goed te reageren op een survey na afloop, als je ze bij naam aanspreekt of naar hun aankoopgeschiedenis verwijst.
- Onmiddellijke feedback is nauwkeuriger
Denk eens aan je droom van vannacht, als je die hebt gehad. Je herinnert je daar vandaag waarschijnlijk meer details dan morgen. Hetzelfde geldt voor een klantervaring. Onmiddellijke enquêtegegevens zijn 40% nauwkeuriger dan antwoorden van surveys die na 24 uur zijn verstuurd.
- Draagt bij aan de optimalisatie van je klantbelevingsstrategie
Klantervaring is het nettoresultaat van elk contactmoment met je klant. De survey na afloop is een van die contactmomenten. Het geeft natuurlijk niet voldoende munitie om je volledige customer experience in te richten. Maar het biedt wel een waardevol inzicht als aanvulling op andere gegevens die je verzamelt. Het kan op eenvoudige wijze een patroon blootleggen, waar je iets mee ‘moet’.
Directe feedback bij 2Contact
Bij 2Contact transformeren we elke dag klanten in nóg blijere klanten, voor een steeds maar verbeterde klantervaring. Zo volgen we bijvoorbeeld surveys met een bepaalde uitkomst direct telefonisch op, om jouw klanten te laten merken dat jij actief regie neemt over de klanttevredenheid. Want tevreden klanten, die bestellen vaker én blijven langer klant. Iedereen blij.
Meer weten over wat 2Contact kan betekenen voor het contact met jouw klanten? Neem dan contact op met Sales Manager Tasso Georgiou.
