Streven naar ‘Operational Excellence’. Is het hol management jargon? Een lege term, om vooral maar aan te geven dat je heus wel bezig bent om beter te worden? En bestaat er dan zoiets als dat operationeel excellent presteren? Ben je dan klaar? In dit artikel duiken we in wat Operational Excellence in kan houden voor het service contact met jouw klanten.
Streven naar Operational Excellence
Even naar het begin, want waar hebben we het precies over? Met het streven naar Operational Excellence, tuig je als organisatie een strategie op waarmee jouw productieproces zo wordt fijngeslepen, dat je je blijvend kunt onderscheiden van de concurrentie. Je zorgt ervoor dat alles in je organisatie in het teken staat van die klant. In één keer goed, op het juiste moment én tegen de juiste prijs. Daarmee is Operational Excellence vooral een denkwijze, een strategisch einddoel en dus niet een concrete methode. Het bereiken van dat doel, dat kun je goed realiseren door Lean en/of Six Sigma toe te passen als verander methode. Je kunt je ook afvragen of je moet spreken van een einddoel; er zijn altijd weer nieuwe ontwikkelingen en verbeteringen denkbaar om opnieuw naar te streven.
Hoe dat er voor service contact uit kan zien
Het vertrekpunt richting Operational Excellence is de huidige situatie van je klantcontact. Daar zal in de basis al het één en ander geregeld zijn. Zo heb je nagedacht over een juiste bezetting, heb je het kennismanagement ingericht voor je klantenservice medewerkers en heb je een keuze gemaakt op welke kanalen je bereikbaar wilt zijn.
Maar hoe ga je streven naar dat einddoel? Hoe zorg je ervoor dat je klant geholpen wordt, tevreden blijft én dat je dat allemaal tegen een scherp tarief realiseert? Operational Excellence op service contact realiseer je wat ons betreft door in te zoomen op de domeinen techniek, opleiding en workforce management. We nemen je mee langs de best denkbare scenario’s op deze gebieden.
Techniek & Innovatie
Natuurlijk is het fijn dat je telefonisch bereikbaar bent voor je klant, of dat je netjes binnen 24 uur de mail beantwoordt. Maar heb je ook al Whatsapp geïntegreerd in je service strategie? Heb je een slimme chatbot in stelling gebracht die je klanten eerst helpt met relevante artikelen in de FAQ, voordat een medewerker het overneemt? Heb je een keuzemenu ingericht op je inboundlijn, om klanten snel bij de juiste medewerkers te krijgen? Welke rol speelt Social Media in het proactief handelen bij storingen, verkeerde facturatierondes, of andere problemen met impact? Kortom; er zijn nogal wat kanalen en aanverwante techniek, waarover je beslissingen moet nemen. Allereerst vanuit de klantwens: waar bevindt je klant zich en via welke kanalen wil hij of zij in contact met je organisatie kunnen komen. Maar ook; hoe regel je dat kostenefficiënt? Hoe zorg je ervoor dat de techniek je helpt om via dat juiste kanaal met de juiste klant in contact te komen, op dat juiste moment?
Organisaties die hoger op de ladder van Operational Excellence staan, hebben om te beginnen met elkaar gemeen dat ze de nadruk leggen op een klantgerichte benadering. Deze organisaties communiceren het belang van de klantervaring aan alle stakeholders en definiëren duidelijk de waarde die ze leveren. Het doel is om de klantenservice naar het hoogst mogelijke niveau te brengen: vlot, first time right en tegen een uitstekende prijs. Daarmee vergt de techniek ook een bepaalde wendbaarheid. Het nieuwe klantcontact kanaal van morgen, moet overmorgen die extra ingang op je klantenservice zijn. Dat maakt innovatie minstens zo belangrijk: steeds blijven meebewegen met je klanten én nieuwe ontwikkelingen is onontbeerlijk om je service op niveau én kostenefficiënt te krijgen en te houden.
Opleiding
Natuurlijk is je vertrekpunt al dat je kundige mensen hebt zitten op je klantenservice. Maar om die volgende stap te zetten, moet je ervoor zorgen dat je mensen multiskilled worden, dat ze zoveel mogelijk vragen kunnen beantwoorden, zoveel mogelijk problemen kunnen oplossen. Dat intern altijd de laatste informatie centraal inzichtelijk is én de kennis ervan continu getoetst wordt. Het kennisniveau van je medewerkers draagt uiteindelijk bij aan de First Time Fix: hoe meer slagkracht, hoe groter de kans dat jouw klant binnen één contact de oplossing voor zijn of haar probleem vindt. En dat draagt weer bij aan de kostenefficiënte inrichting, die minstens zo belangrijk is bij het streven naar Operational Excellence. Je bereikt namelijk meer, in minder contacten. Ook nog eens fijn voor je Service Levels, want sneller klaar is sneller beschikbaar voor die volgende klant met vragen.
Organisaties die stappen hebben gezet richting dat ultieme einddoel, zetten die beschikbare kennis niet alleen in om de interne service operatie verder op te leiden. Want goed opgeleide medewerkers is één ding, maar goed geïnformeerde klanten dragen ook bij aan een verder geoptimaliseerde service ervaring. De vraag die je dus moet stellen: hoe zet je de kennis van je medewerkers om in verbeteringen in de klantervaring? Is er een learning loop, waarbij feedback van een klant door de organisatie heen vloeit richting diegene die aan de knoppen zit van dat klantproces?
Workforce Management
Natuurlijk heb je al nagedacht over de juiste bezetting. Maar de volgende stap maken, dat gaat over volledig toegerust zijn voor de verwachte en onverwachte pieken en dalen in de contactdruk. Over de juiste medewerkers, met de juiste skillset inzetten op de stroom waar dat het meest effectief is, zodat opnieuw niet alleen je klanten de best denkbare service ervaren, maar dat die service ook zo kostenefficiënt mogelijk is ingericht. Daarmee gaat Workforce Management nadrukkelijk niet over het roosteren van een zo groot mogelijke inzet, maar om het hebben van een flexibele, geskillde organisatie, optimaal ingericht voor het omgaan met wijzigingen in de contactdruk.
Om die facetten allemaal goed in lijn met elkaar te brengen, zie we dat organisaties die dit spelletje uitgespeeld hebben, allemaal een hogere medewerkers- en klanttevredenheid realiseren. De bezetting optimaal afstemmen op de gevraagde capaciteit, hetgeen leidt tot kostenreductie. En we zien een hogere productiviteit doordat de juiste medewerker op het juiste moment aan een specifieke klant wordt gekoppeld.
Operational Excellence bij 2Contact
Niet elk pad richting dat ultieme strategische einddoel is hetzelfde. De verbeteringen die je door gaat voeren hangen af van de huidige situatie, de concrete KPI’s die je wilt realiseren én de kosten die je daarvoor bereid bent te maken. Samen met onze opdrachtgevers kijken we dagelijks naar de juiste route voor een best denkbare kwalitatieve en kostenefficiënte klantenservice ervaring. Bij 2Contact bepalen we die route door de inzet van ons ervaren team klantcontact experts, door de inzet van innovatieve technieken die ervoor zorgen dat jouw klanten op elk gewenst kanaal op elk gewenst moment in contact kunnen komen én door de slimme inzet van data om beslissingen te kunnen nemen op basis van onderzoek, in plaats van onderbuik.
Ontdekken hoe wij je de ervaring van jouw klanten kunnen optimaliseren? Neem dan eens vrijblijvend contact op en deel de huidige uitdagingen in het contact met jouw klanten met ons.
