Gepland of ongepland, bij tijd en wijle is je inbound klantcontact onderhevig aan pieken en dalen. Juist bij pieken, ligt een vervelende klantervaring op de loer. Lang wachten op de oplossing, de juiste informatie niet tijdig voorhanden, incomplete FAQ’s: contactdruk op je inboundlijn kan grote problemen veroorzaken voor je klanttevredenheid. Maar je kunt er wat aan doen. Over het opbouwen van de juiste data én het slim omgaan met een stijging in klantvragen.
Nooit meer piekeren om pieken
Grip krijgen op de contactdruk begint natuurlijk met je verwachte pieken op de klantenservice goed in check te hebben. Wat zijn de implicaties van factuur rondes, marketing activiteiten en gepland onderhoud voor het aantal belletjes, mailtjes en social berichten? Wat zijn je mogelijkheden om die geplande activiteiten te spreiden? Hoe voorkom je de ‘perfect storm’, waarin je klanten tegelijk drie problemen ervaren? Hoe vaak per maand voer je updates uit? En op welke momenten? Het managen van de contactdruk is dus absoluut een joint effort, waarbij je IT, Marketing en Finance activiteiten een goede afstemming op elkaar verdienen.
Prima, alles lekker afgestemd en de bezetting goed op orde voor die volgende bill run, of die geplande netwerk update. Maar toen viel je zendmast om. Of een stroomstoring zet al je klanten in een woonwijk in het donker. Je enthousiaste stagiair systeembeheer reboot de verkeerde router en al je klanten zitten zonder internet. Je snapt het wel: wat te doen als onvoorziene gebeurtenissen leiden tot een piek op je inbound klantenservice?
Snel de (contact)druk eraf
Waar de piek ook vandaan komt, we weten inmiddels wel de eerste prioriteit: flatten the curve. De druk eraf dus. Snel verlichting realiseren, dat doe je op de volgende manier:
- Opschalen. Of je er nou rekening mee hebt gehouden of niet, een deel van de piek kun je opvangen door je team op te schalen. Bij een verwachte piek start je daar bijtijds mee, bij een onverwachte piek zo snel als mogelijk.
- (Pro)actief communiceren. Zet direct of zo snel als mogelijk je social kanalen in om je klanten op de hoogte te brengen van de ontstane situatie. Communiceer bij storingen op afgesproken tijden een storingsupdate.
- Zelfredzaamheid vergroten. Is je antwoord op een issue reproduceerbaar? Kunnen je klanten met de juiste informatie zelf uit de voeten? Zorg dan dat je die informatie aanreikt op je inbound kanalen zonder daarvoor extra capaciteit in te zetten. Cryptisch? Komt ie. Denk aan een IVR met vooraf ingesproken oplossing, aan een chatbot die je door de benodigde stappen van een router reset heen helpt, of prominente plaatsing van dat verlossende FAQ-artikel op je website.
- Verdeel de last. Door slim vragen voor te sorteren, kun je ervoor zorgen dat je eerstelijns- en tweedelijns contacten elk bezig blijven met cases waarvoor ze het beste zijn opgeleid. Met een keuzemenu aan de telefoon, of een chatbot vooraf, filter je de vraag en koppel je je klant aan de klantenservice medewerker met de juiste skillset.
- Contactgegevens verzamelen. De druk op je kanalen te groot? Laat klanten dan gegevens en een gewenst contactmoment achterlaten voor cases met minder urgentie. Zo verplaats je die contacten naar je planbare klantcontact en houd je capaciteit over voor dat wat er nu nu moet gebeuren. Tijd kopen voor een opschaling dus.
Maar hoe kom je eigenlijk tot de juiste oplossing?
Data is key. Om te begrijpen of het loont om chatbot aan te passen met een nieuwe gespreksflow, moet je weten hoeveel klanten je daar mee helpt. Om op te schalen met de juiste hoeveelheid mensen, moet je begrijpen naar welke piek je kijkt. En dat betekent dat je moet beschikken over een impactanalyse van je probleem (wie heeft er last van?) enerzijds, en de gevolgen daarvan op je klantenservice (wie gaan er over bellen, chatten of mailen?) anderzijds.
Het betekent dat je inzicht moet hebben in het nut van je FAQ. Je kunt wel een panklaar antwoord in je vraag- en antwoordsectie plaatsen, maar als je klanten altijd gelijk de chatbot opstarten, dan is een statische pagina op je website misschien niet de beste plek om te beginnen. Als jouw klanten en masse de telefoon grijpen bij een issue, begin dan daar met een zinnige IVR, opgenomen boodschap en/of slimme routering, voordat je andere kanalen gaat aanpakken. Beslissingen die je moet nemen op basis van data. Data die je nu moet opbouwen, om straks in te kunnen zetten als je er écht om verlegen zit.
En wil je structureel meer rust ervaren rondom de geplande en ongeplande pieken, dan is het zinvol je klantcontact uit te besteden. Daarmee leg je een groot deel van je uitdagingen in handen van een expert, gewend aan het dagelijks verzorgen van het best denkbare klantcontact. Over het nut van het uitbesteden van je klantenservice schreven we eerder dit artikel.
Samen jouw klantdata omzetten in slimme oplossingen voor je inbound klantcontact? Zorgen dat je klanten weer met een tevreden glimlach ophangen? Bij 2Contact maken we elke dag het verschil in klantcontact, zodat klanten enthousiast raken en organisaties doelen behalen. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek!
