Laten we er meteen mee beginnen: klantcontact uitbesteden aan een expert, dat is altijd een goed idee. Of je nu voor 2Contact of een ander professioneel contact center kiest, met het uitbesteden verzeker je je klant van het best mogelijke klantcontact. En blije klanten, die zijn loyaler en geven meer geld bij je uit. We nemen je mee langs de vijf belangrijkste voordelen van het uitbesteden van jouw klantcontact.
Vijf voordelen van het uitbesteden van je klantcontact
Je collega’s op de klantenservice zijn de absolute experts in jouw producten. Zij weten alles over de diensten die je aanbiedt. Maar weten ze wat er nodig is om van een ontevreden klant weer een ambassadeur van je merk te maken? En beschik je over de technische middelen om al die WhatsApps, chats, mailtjes en inkomend telefoonverkeer goed te verbinden aan het juiste dossier, van de juiste klant?
Besteed je je klantcontact uit, dan maak je gebruik van een partner wiens core business het is om klantcontact effectief, efficient en professioneel te organiseren. Dat bepaalt immers het bestaansrecht van een contact center. Een dagelijkse focus op klantcontact, dat betekent dat alle processen tot doel hebben, klanten te bereiken en problemen zo snel als mogelijk én naar tevredenheid op te lossen. Omdat niet alleen je klanten daar blij van worden, maar ook jij als opdrachtgever.
Waar voor jou het klantcontact zich ontwikkelde tot een noodzakelijk kwaad, beleg je het met uitbesteden bij een in klantcontact gespecialiseerde organisatie. Eentje die intrinsiek gemotiveerd is om juist alles uit datzelfde klantcontact te halen.
Voordeel 2: het kan goedkoper
Doordat je alleen betaalt voor ingezette uren, is het uitbesteden van klantcontact vaak een stuk efficiënter. Dat leidt doorgaans tot lagere kosten per order of per klantcontact. Daarnaast zijn je kosten ook een stuk transparanter, omdat je duidelijke all-in kosten gaat maken voor je klantcontact.
Want kijk eens naar je huidige situatie: heb je precies helder welke kosten voor je werkplekken, IT of gas water en licht eigenlijk specifiek bij je klantcontact horen? Hoeveel tijd besteed je HR afdeling aan je klantenservice medewerkers? Heb je je hardware kosten goed aan je klantcontact gealloceerd? De vraag is dus eigenlijk: wat kost een gevoerd klantcontact je nou exact? Met het uitbesteden van contact, wordt dat instant inzichtelijk op je factuur én dankzij uitgebreide rapportages over dat klantcontact. Zo zie jij precies wat het lanceren van nieuwe producten, acties of diensten betekent voor de kosten van je klantcontact.
Heb je wel al een goed beeld bij de kosten die je intern maakt voor het helpen van je klanten? Nog beter. Je zult namelijk zien dat het uitbesteden van dit contact vaak goedkoper kan. Dat komt doordat de partij die jouw klantcontact gaat oppakken, in staat is om een bepaald schaalvoordeel te bieden en het contact technisch slimmer en efficiënter in te richten.
Voordeel 3: flexibiliteit voor jou én je klant
Niets zo veranderlijk als het volume van je klantcontact. Storingen, je nieuwe succesvolle propositie of een foutje in de bill run: het kan allemaal zorgen voor grote fluctuaties in de contactdruk. Daarnaast verwacht je klant ook steeds meer: 24/7 chatten, ook in de avond kunnen bellen, snelle respons op mail. Voor jouw organisatie kan het lastig zijn om die dekking continu op orde te hebben, in een snel veranderend landschap.
Uitbesteden geeft rust. Die bezetting? Dat is precies waarom je uitbesteedt en waarop je je partner afrekent. Contact centers zijn veel beter in staat om pieken op te vangen door de inzet van techniek én door snel op- en af te schalen met kundig personeel. Die lopen immers al in de organisatie rond, en kunnen bij piekbelasting vaak snel ingezet worden waar dat nodig is. En waar het voor jou misschien lastig te organiseren valt, is het voor contact centers heel normaal om bezetting in de avonden en in het weekend te bieden.
Voordeel 4: meer klantwaarde
We zagen al dat klantcontact uitbesteden vaak goedkoper kan. Maar financieel gezien is het uitbesteden een ‘double-edged sword’: contact centers zijn ook beter in staat om waarde uit je klantcontact te halen. Met een dagelijkse focus op service én sales, zijn contact center medewerkers ervaren in het spotten van commerciële kansen in het servicegesprek. Na het oplossen van dat probleem tóch nog even die upsell realiseren.
Eerder schreven we al uitgebreid over het verzilveren van commerciële kansen in service contact. In bredere data de sales opportunities ontwaren, het is de dagelijkse praktijk voor organisaties die elke dag alleen maar bezig zijn met klanten blij maken. Daar komt bij dat blije klanten überhaupt langer klant blijven en graag meer uitgeven. Bovendien zorgen ambassadeurs van je merk voor nieuwe klanten. Uitbesteden aan experts die continu focussen op klanttevredenheid, zorgt er zo ook voor dat je op middellange termijn meer waarde uit je bestaande klantenbase haalt. Meer omzet, zonder ook maar één nieuwe, dure klant te hoeven werven.
Voordeel 5: toegang tot innovatie
De intrinsieke drang van een contact center om dat klantcontact steeds maar weer beter voor jou te organiseren, dat zorgt ook voor toegang tot nieuwe interessante innovatieve ideeën én technologieën. Jouw partner voor klantcontact heeft er immers baat bij om continu voorop te lopen. De ervaringen van contact centers met andere opdrachtgevers, zorgen daarbij meteen al voor een voorsprong op de dag dat je begint met het uitbesteden van klantcontact. Niet alleen worden de fouten die jijzelf eerder hebt gemaakt niet meer opnieuw gemaakt, maar ook de learnings van andere opdrachtgevers gaan mee in het neerzetten van de best passende contactstrategie voor jouw klanten.
Uitbesteden dus
Vijf belangrijke voordelen, waar je uiteindelijk je klanten het allergrootste plezier mee doet. Zelf houd je de focus op je core business, wetend dat je klantcontact in goede handen is. Want zeg nou zelf: jouw klanten verdienen toch het beste contact? We openden er al mee: uitbesteden is een goed idee, waar je dat ook doet. Bij 2Contact verzorgen we al heel wat jaren dat klanttevredenheid verhogende contact, bijvoorbeeld voor Zonnebloem en DPG Media, via alle mogelijke kanalen.
2Contact maakt het verschil in klantcontact, zodat klanten enthousiast raken en organisaties doelen behalen. Verdienen jouw klanten ook het best mogelijke gesprek? De duidelijkste mailtjes? Of de beste Whatsappjes? Neem contact met ons op en ontdek hoe wij van jouw klanten, blije klanten maken.
