Je hangt al drie kwartier in de wacht bij je vliegmaatschappij. Door het wijzigen van je vlucht is de transfer op Charles de Gaulle krapjes geworden en zoek je naar alternatieve reisopties. Eindelijk iemand te pakken. Je krijgt eerst drie onmogelijke alternatieven. Een laatste alternatief is qua tijd prima, maar je moet wel fors bijbetalen. Geen excuus, geen andere oplossing. Fijne wedstrijd. Vlak voordat je het gesprek gefrustreerd wilt beëindigen, stelt de stoïcijnse klantenservice medewerker je wel nog even een korte vraag: “Wil je voor slechts 80 euro upgraden naar Premium, voor wat extra beenruimte?”
Sales kansen spotten én verzilveren tijdens service contact. Slecht uitgevoerd doet het een gigantische afbreuk aan de ervaring van je klanten. Maar dat neemt niet weg dat de kansen er wel degelijk zijn. En dat je, bij een goede uitvoering, niet alleen kunt zorgen voor een verhoogde omzet, maar juist ook voor een nóg tevredener klant. In dit artikel kijken we naar de uitdagingen, de kansen en het succesvol benutten van commerciële kansen op jouw klantenservice.
Effectief mengen: service & sales in één gesprek
Natuurlijk, de topverkoper op je afdeling beschikt over een andere skillset dan je meest gewaardeerde klantenservice medewerker. Daarom beginnen organisaties er vaak niet aan: als hij of zij überhaupt al een commerciële kans spot in het gesprek, hoe gaat een klantenservicemedewerker ooit die ordervraag stellen? En daarbij, is het niet pushy? Een klant klopt aan met een probleem en vertrekt met een product; daar kwam hij toch niet voor? Ok, nog een stap terug. Stel dat je het al zou willen, dat verkopen in een servicegesprek. Bieden je systemen dan eigenlijk wel de mogelijkheid voor service agents om sales te bedrijven? Hebben ze de laatste aanbiedingen tot hun beschikking? Kunnen ze meteen een order inschieten? We snappen het. Best lastig allemaal.
Een andere mindset
Stel je eens voor: je realiseert omzet in je servicegesprekken en juist daardoor vergroot je klanttevredenheid. Dan zou het een no brainer zijn toch? Probleem opgelost, omzet gemaakt en samen met je klant Kumbaya zingen rond het kampvuur. Is dat echt zo utopisch? Nee hoor. Het gaat vooral om besef. Het besef bij je service team, dat jouw product of dienst een probleem oplost voor je klant. En als je er op die manier naar kijkt, dan is de kloof tussen dat probleemoplossende servicegesprek en het verkopen van jouw product of dienst ineens niet zo groot meer. Een goede service call lost dan ineens meer dan één probleem op, met een stijgende klanttevredenheid tot gevolg.
Hoe dan?
Maar hoe vlieg je dat aan in de praktijk? Alles begint bij de randvoorwaarden: je service medewerkers moeten de mogelijkheid hebben om dat aanbod te doen. Toegang tot systemen, productinformatie, kortingscodes; je wilt je service team van dezelfde munitie voorzien als je sales afdeling. Technisch, maar ook qua kennis. Je service team moet dus mee in je sales trainingen.
Het spotten van kansen, dat kun je leren. Ook dat betekent trainen, coachen en nog eens trainen. Welke signalen kun je herkennen? Ben je in staat om de behoefte te achterhalen, die achter die service vraag zit? Welke vragen stel je, om andere wensen aan de oppervlakte te krijgen?
Naast het stellen van de juiste vragen, train je ook op de volgorde. Die is van cruciaal belang. Bij het voorbeeld in de opening van dit artikel, is het initiële probleem niet opgelost. Sterker nog, de tevredenheid daalde alleen maar verder gedurende het wachten en het krijgen van slechte alternatieven. Je kunt dan niet door naar de volgende fase van het gesprek: de up- of cross sell. Kortweg: je kunt pas overgaan tot een sale, als het probleem is opgelost of de vraag naar tevredenheid is beantwoord. Is daar nog een handeling en terugbelafspraak voor nodig? Prima, bewaar je sales pitch dan voor de terugbelafspraak.
Passend bij het service karakter waarmee het gesprek überhaupt begon: spreek in waarde voor je klanten. Welk probleem lost je upsell precies op? En kun je dat in lijn brengen met het probleem waarvoor je klant in eerste instantie contact opnam? Terugkomend op het voorbeeld: diezelfde vliegmaatschappij uit de intro komt toch met een acceptabele oplossing. Jij bent blij. Als de service agent dan een kans ziet om autoverhuur te upsellen, dan kan de gunstige ligging en snelle afhandeling van de autoverhuurmaatschappij je helpen om meer gevoel van regie te krijgen rondom een enigszins stressvolle reis met transfers. Het maakt de upsell maximaal relevant voor het gesprek en voorkomt dat klanten je aanbod als pushy, of out of the blue ervaren.
Voor service afdelingen in het algemeen, maar voor het verzilveren van commerciële kansen in het bijzonder: je ploeg heeft slagkracht nodig. We zagen net dat het overgaan tot saleskansen alleen slagingskans heeft, als problemen echt zijn opgelost. Hoe meer je service medewerkers zelf én direct op kunnen lossen voor je klant, hoe meer gesprekken dus toekomen aan die sales opportunity. Dat vergt toegang, technische mogelijkheden en ruimte om autonoom te kunnen handelen. Spannend? Misschien. Maar het zou je klantenservice zomaar eens van cost center naar profit center kunnen transformeren.
Benieuwd hoe we bij 2Contact inbound en commercie optimaal mixen voor onze opdrachtgevers? Neem dan vooral eens contact op voor een vrijblijvend gesprek.
