Een écht goed gesprek voeren? Dat is een kunst. Het vergt veel vaardigheden; je moet in staat zijn om goed te luisteren. Om informatie te interpreteren. Vanuit die interpretatie inhoudelijk te reageren. Kort, duidelijk, concreet. Je moet de juiste vragen kunnen stellen om überhaupt te begrijpen waar je gesprekspartner het over heeft. Je moet empatisch vermogen hebben, de boodschap achter de woorden op te vangen. Het maakt klantcontact tot een complex en uitdagend vak.
Bij 2Contact voeren onze klantadviseurs duizenden gesprekken per jaar. En in elk van die gesprekken start de teller weer op nul. Elke keer opnieuw zet een klantadviseur zijn palet aan vaardigheden in, om het beste gesprek te voeren. Maar hoe gaat dat eigenlijk? Hoe bouw je die vaardigheden op? Hoe verdiep je die skills? En, zeker nu het werk steeds vaker op afstand plaatsvindt, hoe houd je elk gesprek fris? We spreken Floor Manager Xin Lin, over haar ervaringen in haar eerste jaar bij 2Contact.
Bijleren én doorgroeien: interview met Floor Manager Xin
“Ik ben bij 2Contact terechtgekomen door een online te zoeken. Ik was op zoek naar een flexibele bijbaan in Den Bosch, voor naast mijn studie Finance & Control. En dan het liefst ook een baan waar ik vaardigheden kon opdoen die passen bij mijn studie, iets waar ik nog wat aan heb straks. Na een telefoongesprek met Recruitment, ben ik uitgenodigd om op de vestiging Den Bosch voor een intake te komen.” vertelt Xin over dat eerste begin van haar carrière bij 2Contact, nu een jaar geleden. “Dat was meteen een toffe entree: een dag met veel informatie, waar ook echt goed doorgevraagd werd naar mijn communicatieve vaardigheden. De eerste spanning of ik dit wel zou kunnen, de hoeveelheid informatie, het werd allemaal snel weggenomen in een fijne sfeer tijdens de training.” Een dag met een positieve uitkomst, want Xin kon aan de slag voor KPN. 2Contact voert in Den Bosch, pal naast Avans Hogeschool, diverse vormen klantcontact uit voor de provider, variërend van servicegericht tot verkoopgericht. De gesprekken worden gevoerd via telefoon, chat, mail of Whatsapp.
De eerste fase
Een mooie opdrachtgever, maar ook eentje met een complex productportfolio. Hoe maak je je dat eigen? Xin, lachend: “Ja, er komt best veel op je af in die eerste periode. Maar het vangnet is goed geregeld. Veel training, veel één-op-één contact met je manager én een buddy: een klantadviseur die de kneepjes kent en voor jou als eerste vraagbaak dient. Dat werkt gewoon heel goed. De drempel is laag, het contact frequent en de leercurve hoog. Je kunt ook echt snel de diepte in: op basis van het samen beluisteren van je eigen gesprekken, krijg je soms echt een spiegel voorgehouden. Dat helpt heel snel te verbeteren.” Veel focus dus op het verbeteren van dat klantcontact. Maar is het dan ‘all work & no play?’. “Zeker niet. De sfeer is echt top. Ik kwam net wonen in Den Bosch en werken bij 2Contact heeft me heel snel een sociaal netwerk in een nieuwe stad opgeleverd. Daarnaast zit die fijne sfeer ook in kleine dingen: een gevulde fruitmand, net even een leuke incentive bij een goede prestatie.” Xin vindt daarnaast dat de omgang met elkaar heel goed voelt. “Het is informeel. Er is echt veel ruimte voor onderling contact. Als de boodschap luchtig kan, dan is hij dat ook altijd. Ik merk heel erg dat de insteek is om met elkaar te kijken naar wat er kan. In plaats van benoemen wat er allemaal niet lukt, kijken naar hoe we het wel voor elkaar gaan krijgen. Dat geeft energie.”
Doorgroeien bij 2Contact
Om in de dagelijkse praktijk nóg meer te doen met de studie Finance & Control, is Xin sinds een aantal maanden gestart als Floor Manager. Een functie waarbij ze dagelijks bezig is met het vertalen van cijfers naar concrete acties op de belvloer. “Ik herken hier in de praktijk veel dingen die ik aan de overkant van de straat in de schoolbanken gepresenteerd krijg. Maar daarbij leer ik ook leidinggeven en daarmee veel over mezelf. Vaardigheden waar ik later nog wat aan heb.” Klinkt goed dat doorgroeien, maar zijn de klanten van KPN dan een vrolijke gesprekspartner aan de telefoon kwijt? “Zeker niet!” lacht Xin, “ik blijf daarnaast ook een paar uur in de week bellen, want dat vind ik veel te leuk!”. De ambitie spat er vanaf: na deze studie wil Xin nog door gaan voor een Master én doorgroeien naar de functie van Junior Contact Manager bij 2Contact, waarvoor ze al gestart is met het traject.
“2Contact is een plek waar je heel erg jezelf kunt zijn, zo ervaar ik het. Als je hard werkt, laat zien je te willen ontwikkelen, dan liggen er gewoon hele mooie kansen. Niet alleen omdat je gespreksvaardigheden ontwikkelt waar je altijd nog wat aan hebt, maar ook omdat er oog is voor talent. Je kunt doorgroeien. Je krijgt de kans om te laten zien wat je kunt. En dat gebeurt allemaal in een ongedwongen en fijne sfeer. Je wordt bij 2Contact begeleid bij het leren van iets wat je nog niet kunt. Het beeld wat ik online kreeg van 2Contact; het informele karakter, maar met ambitie, die plek waar je je kunt ontwikkelen, dat zie ik in de dagelijkse praktijk echt terug. What’s not to like? Ik beveel het echt iedereen aan.”
Net als Xin zin om jezelf verder te ontwikkelen? Communicatie skills opdoen waar je de rest van je leven wat aan hebt? Wij zijn op zoek naar je! Check onze actuele vacatures op https://www.werkenbij2contact.com
