Er is meer dan alleen maar zenden, zenden, zenden. Organisaties, onszelf niet uitgezonderd, maken zich er allemaal nog schuldig aan: een artikel of post publiceren en vervolgens wachten. Kijken. Monitoren. Wordt het gelezen? Worden er likes gegeven? Om daarna op basis van deze cijfers de volgende content bij te sturen, in de verwachting dat daar dan weer meer klanten op af komen. In de kern niet verkeerd, maar wel behoorlijk eenrichtingsverkeer. Met de inzet van Conversational Marketing, zorg je ervoor dat je pro-actief het gesprek aangaat met je klanten en prospects. En dat gesprek geeft je inzicht in wat écht converteert.
Conversational Marketing: converteren met echte gesprekken!
Even terug naar de basis. Wat is Conversational Marketing dan precies? Online Marketing Community Frankwatching beschreef al eerder dat het feitelijk niets anders is dan “gesprekken voeren met je doelgroep”. Een aloud principe dus, waarbij vooral de kanalen waarmee dit gebeurt, rap aan verandering onderhevig is. Van face to face tot een telefoongesprek, van chat tot chatbot. Van persoonlijk tot geautomatiseerd. De mogelijkheden zijn dus gegroeid, maar de essentie ongewijzigd: een goed afgestemd gesprek is én blijft goud waard.
Conversation Starters
Maar wanneer kies je dan voor het starten van een gesprek via één van die ‘nieuwere’ kanalen? Dat kan zijn omdat je ziet dat de respons op je DM of mail aan het teruglopen is. Of omdat je überhaupt meer kanalen aan je contactmix wilt toevoegen. Daarnaast zien we dat onze opdrachtgevers op zoek zijn om zelf, proactief dat gesprek op te gaan starten, in plaats van te wachten op een klant met vraag of klacht. Wat de aanleiding ook is, we zien mooie resultaten met SMS of Whatsapp als middel om het gesprek op gang te krijgen. De attentiewaarde is hoger dan bij een DM of mail én men ervaart een bericht via mobiel als minder storend dan een telefoongesprek. Heb je een gesprek op gang, toont een klant interesse, dan kun je altijd nog de telefoon grijpen.
Mooie voorbeelden van gespreksstarters die we bij onze opdrachtgevers zien:
- Afgebroken winkelmandje. Een klant ontvangt een bericht om te checken of er nog vragen zijn over de bestelling. De reactie kan leiden tot alsnog een order (top), of contact met een medewerker om onduidelijkheden weg te nemen en kansen te verzilveren (ook top!).
- Termijnbedragnotificatie energieleveranciers. Klanten krijgen bericht bij overschrijding verbruik met een voorstel voor een gewijzigd termijnbedrag. Regelen kan met het antwoorden van een simpele ‘ja’, maar ook persoonlijk contact is mogelijk. Door proactief op een wijziging van het termijnbedrag aan te sturen, voorkom je servicecontact én verrassingen in een later stadium.
- Exclusieve actie bij providers. Mobiele klanten krijgen een aanbod om ook vaste telefonie en televisie aan te schaffen. De eerste 250 klanten ontvangen daarbij een chromecast. Met een simpele button ‘Ja ik wil ook die gratis chromecast’ kan de klant zijn interesse tonen waarna het gesprek via chat of telefoon verder loopt of een klant direct online kan bestellen.
- Termijnbedragnotificatie energieleveranciers. Klanten krijgen bericht bij overschrijding verbruik met een voorstel voor een gewijzigd termijnbedrag. Regelen kan met het antwoorden van een simpele ‘ja’, maar ook persoonlijk contact is mogelijk. Door proactief op een wijziging van het termijnbedrag aan te sturen, voorkom je servicecontact én verrassingen in een later stadium.
In al deze gevallen start het contact vanuit een vooraf vastgesteld touchpoint in de klantreis, om vervolgens te leiden tot een waardevol gesprek.
Een betere afstemming
Dat goede gesprek, dat moet worden voorzien van goed afgestemde content, want dat zorgt voor meer betrokkenheid vanuit je doelgroep. Dat zal voor niemand een wereldschokkende stelling zijn. Maar hoe stem je dat dan beter af? Bij 2Contact helpen we onze opdrachtgevers met de volgende punten, om tot meer engagement te komen:
- Het formuleren van een duidelijke communicatiestijl. Of het nu de live telefoongesprekken, een chatgesprek of een online conversatie op Social Media is: elk contact moet bijdragen aan de merkbeleving. Dat betekent contact passend bij de doelgroep én bij je merk. Leg daarom goed vast wat de juiste toon is in een conversatie. Past een tikje brutaliteit? Hoe ga je om met humor in je uitingen? Zijn er verboden woorden? Tutoyeer je? Wat doe je met vakjargon? Schep duidelijke kaders, zodat al je medewerkers gaan begrijpen binnen welke kaders on- en offline conversaties plaats moeten vinden voor het beste resultaat.
- Het gebruiken van klant- en marktinzichten. Alle klantcontacten leveren marktinformatie op: feedback op producten of prijzen. Inzichten in trends of topics die leven onder de doelgroep. Veelgestelde servicevragen, noem maar op. Bij 2Contact voorzien we onze opdrachtgevers van deze signalen, omgezet in adviesrapporten of concrete verbetervoorstellen. Informatie die je marketingafdeling verder helpt. In combinatie met de juiste social listening rapportages, ben je zo in staat om te begrijpen wat je doelgroep nodig heeft. Welke onderwerpen spelen er? Waar is vraag naar? Wat is er onduidelijk? Munitie om pro-actief boodschappen te gaan zenden, waarvan je weet dat je doelgroep erop zit te wachten. Waarvan je weet dat je op meer betrokkenheid kunt rekenen.
- Het bouwen van een community. Met beter aansprekende content als gevolg van bovenstaande inzichten, heb je de mogelijkheid om met eigen webcare medewerkers actiever het gesprek aan te gaan in de comment secties, met meer interactie en leuke reacties tot gevolg. Want ook reactief kun je gaan bouwen aan online ambassadeurschap van je merk. Interactie die ook op zichzelf weer een bron wordt voor marketing, om een nog beter beeld te vormen van je doelgroep. En je hebt de boel helemaal goed op de rit, als uitingen van je klanten weer ingezet kunnen worden voor je eigen uitingen. Denk daarbij aan klanten die blije foto’s posten met je product of een fantastische review plaatsen die je zelf opnieuw kunt delen. Cruciaal daarbij is dat je authentiek blijft. Reacties uitlokken omwille van reacties uitlokken gaat tegen je werken. Zoek dus ook online vanuit oprechte interesse dat gesprek op!
Man versus machine
Pro-actief het gesprek op zoeken, met relevante onderwerpen. Reactief met de juiste toon en inhoud je klant benaderen. Is het denkbaar dat je dat allemaal geautomatiseerd aanpakt? Op dit moment nog niet, als je klant een natuurlijke conversatie verwacht. De voorbeelden van chatbots die moeite hebben om het juiste FAQ artikel te presenteren op een klantvraag zijn legio, en het voeren van een écht gesprek is daarmee nog wel even weg. Maar dat wil niet zeggen dat de machine geen rol kan spelen in de totaalsom van het contact met je klanten. We zagen het al bij de voorbeelden; vooral als startpunt van de conversatie zijn er mooie toepassingen te bedenken. Consumenten kijken hier niet vreemd op van geautomatiseerd contact, als je maar duidelijke kaders schept én de mogelijkheid biedt om met een echt persoon in contact te treden, als er behoefte is aan een echte conversatie. Een hybride vorm dus, waarbij je jouw klant al van informatie voorziet voordat de servicevraag ontstaat.
Bottomline
Meer betrokkenheid, lagere kosten. Zoals we hebben gezien aan meerdere kanten van het spectrum: proactief problemen voor zijn, reactief om betrokken te blijven bij je doelgroep. En dat heeft de meeste slagingskans in een mooie mix tussen mens en machine. Wij helpen onze opdrachtgevers dagelijks om tot een aanpak te komen die leidt tot meer betekenisvolle conversaties én conversies. Op de kanalen die passen bij het merk én de doelgroep. Met de juiste toon én op het juiste moment. En dat mag ook wel, als ‘now we’re talking’ je catch phrase is!
Samen kijken hoe de inzet van Conversational Marketing jouw klanten nog blijer kan maken? Neem contact op met Pieter Prins voor een vrijblijvend gesprek.
