Sinds 2013 werken 2Contact en Nationale Vereniging de Zonnebloem samen, om op een zo effectief en klantvriendelijk mogelijke wijze telefonisch donateurs te werven. Een gesprek met Renée Rietkerken, verantwoordelijk voor de aansturing van telemarketingbureaus bij de Zonnebloem en Riquette van Brunschot, Client Team Manager bij 2Contact, over hoe deze samenwerking zich in de afgelopen jaren heeft ontwikkeld en geïntensiveerd.
2Contact & de Zonnebloem: samen naar meer donateurs
“Wij zijn in 2013 gestart met koude acquisitie voor de Zonnebloem. Vanaf die eerste periode is er sprake van een partnership, waarbij we samen met de Zonnebloem zijn gaan kijken naar welk type klanten we het beste kunnen benaderen om het aantal donateurs uit te breiden”, vertelt Riquette, bij 2Contact eindverantwoordelijk voor de wervingsactiviteiten voor de Zonnebloem. De samenwerking evolueerde al snel, waardoor ook andere activiteiten door 2Contact werden opgepakt. Zo zijn er al snel upgrade campagnes bijgekomen, waarbij er met bestaande donateurs geprobeerd wordt het maandbedrag te verhogen. Ook zet 2Contact donateurs die incidenteel doneren om naar een structurele maandelijkse bijdrage, wordt aan acceptgiro-gevers gevraagd om via incasso te doneren én voert 2Contact gesprekken met ex-donateurs, om ze te vragen de Zonnebloem opnieuw te steunen. “Daarbij is data steeds meer leidend geworden over de jaren,” vult Renée aan. “Op basis van steeds scherpere dataselecties, kijken we samen met 2Contact naar wat per segment de beste aanpak is om tot het meest optimale resultaat te komen.”
Van outbound werven naar inbound behouden
Niet alleen het type campagnes breidde zich in de afgelopen jaren uit, ook het type kanalen groeide. Naast outbound activiteiten, pakt 2Contact inmiddels een stuk inboud overflow op. Daarbij is 2Contact verantwoordelijk voor het afvangen van servicevragen door donateurs of vrijwilligers, op het moment dat er veel gelijktijdige bellers zijn, of in periodes dat er pieken in het klantcontact ontstaan als gevolg van acties of mailings. Door deze constructie verliest de Zonnebloem geen enkel inkomend telefoongesprek meer aan te lange wachttijden. Tevredenheid over de uitvoering van deze werkzaamheden heeft ervoor gezorgd dat 2Contact inmiddels ook dient als uitwijkmogelijkheid, mocht de Zonnebloem om wat voor reden dan ook voor langere tijd niet bereikbaar zijn. “Bovendien handelt 2Contact onze opzeggingen af. Onze donateurs kunnen bij opzegging via onze website kiezen om een medewerker te spreken en deze gesprekken gaan naar 2Contact. Wij zien dat de inzet van een externe, commerciële partner zoals 2Contact, zorgt voor een beter percentage behoud dan wanneer wij dit met een eigen afdeling oppakken”, vertelt Renee Rietkerken daarover. “Door het aanbieden van onze ‘call-me-now’ en ‘call-me-later’ functionaliteit op de website, stellen we de Zonnebloem donateurs bovendien in staat om dat gesprek over die opzegging op een tijdstip in te plannen, waarop het uitkomt,” vult Riquette aan.
Gesprekskwaliteit boven alles
Verantwoordelijk voor de telefonische werving van donateurs, is het voor Rietkerken glashelder waaraan contact met donateurs moet voldoen: “Het allerbelangrijkste is voor mij het gevoel dat een donateur na contact overhoudt. Het moet naast een commercieel gesprek, vooral een fijn gesprek zijn. We controleren steekproefsgewijs allerlei soorten gesprekken, zodat we horen wat er gebeurt als iemand niet wenst te verhogen, juist wel wil upgraden, of weer graag terugkomt als donateur. Ongeacht de uitkomst, willen we terughoren dat een donateur een prettig gesprek heeft gehad. En de gesprekken bij 2Contact zijn goed. Ze dragen hoorbaar bij aan het prettige gevoel dat een donateur moet overhouden aan een contactmoment met ons, ongeacht het kanaal waarop dat contact plaatsvindt, ongeacht de aanleiding of uitkomst.”
Nieuwe aanwas in de toekomst
En die koude acquisitie uit de begindagen? Zoals over de gehele linie de trend is in fondsenwerving, is ook de Zonnebloem gestopt met koude acquisitie. “We zijn wel op zoek naar mogelijkheden om in combinatie met online leadgeneratie opvolging vanuit telemarketing te organiseren’, vertelt Rietkerken. ‘In breder perspectief zoeken we ook naar hoe we in de toekomst onze donateurs nog beter kunnen bereiken met de juiste boodschap, via het juiste kanaal én op het juiste moment in de klantreis. Wat ik prettig vind aan de samenwerking met 2Contact, is dat we daarover goed kunnen sparren. Er wordt goed meegedacht hoe we dat effectief in zouden kunnen richten en 2Contact ondersteunt ons met advies hoe we dat meetbaarder kunnen maken. Hoe we het effect van dit soort plannen sneller vanuit de data inzichtelijk kunnen krijgen. Zo wordt elke volgende campagne weer een stukje effectiever.”
Nationale Vereniging de Zonnebloem zet zich in voor mensen met een lichamelijke beperking. Door middel van bezoekwerk, activiteiten en vaarvakanties op schip MPS de Zonnebloem, doen vrijwilligers van de Zonnebloem er alles aan doen om sociaal isolement bij mensen met een handicap te verminderen.
Meer lezen over hoe wij van onze klantadviseurs echte ambassadeurs van je goede doel maken? Ervaren hoe de lessen uit deze case jouw fondsenwervingsstrategie kunnen verbeteren? Een keertje sparren over de beste contactstrategie voor jouw donateurs? Neem contact op en ontdek hoe wij jou aan meer blije donateurs kunnen helpen.
