Steeds meer organisaties komen op het punt een keuze te maken over hun klantcontact. Zelf blijven doen? Of een expert inschakelen? In dit artikel geven we je onze kijk op dit vraagstuk.
Drie redenen om je klantenservice uit te besteden
Dus je omzetgroei vertoont een mooie stijgende lijn. Elke maand mag je meer nieuwe klanten verwelkomen. Maar je nieuwe klanten hebben ook vragen: over hun bestellingen. Over betalingen. Over de werking van hun product. Is jouw organisatie erop ingericht om met omzetgroei ook de groei in klantcontacten goed op te vangen? En naast het toenemende volume, hoe zit het met de kwaliteit? Bezit je over voldoende medewerkers met een neusje voor het beste klantcontact? Groeiende organisaties moeten vroeg of laat een strategische keuze maken: ga je klantcontact wel of niet uitbesteden? Als je het ons vraagt, dan weten we het wel. In dit artikel dan ook drie belangrijke voordelen van het uitbesteden van je klantenservice.
#1: Je klanten verdienen het beste contact!
Je collega’s zijn experts in jouw producten. Ze weten alles over de diensten die je aanbiedt. Maar zijn ze ook experts in klantcontact? Weten ze wat er nodig is om van een ontevreden klant weer een ambassadeur van je merk te maken? En ben je technisch goed voorbereid op contact? Kan je klant zijn vraag via Whatsapp stellen? Zijn de wachttijden acceptabel, ook als er piekvolumes ontstaan?
Met de keuze voor de hulp van een partner, kies je voor een partij die elke dag duizenden klantcontacten afhandelt. Optimaal ingerichte processen en gespecialiseerde medewerkers zijn van cruciaal belang voor het bestaansrecht van contact centers. Doordat niet jouw propositie, maar juist het klantcontact de verbindende factor is, zijn je klanten verzekerd van het beste persoonlijk contact. En daar worden ze blijer van.
#2: Zeg maar dag tegen je problemen
Een mooie kortingsactie gelanceerd? En nu onverwachts veel nieuwe aanwas met bijbehorende contactdruk? Een griepepidemie op je klantenservice afdeling? Tien toppers op je afdeling die besluiten per einde kalendermaand samen een nieuw bedrijf te starten? Je kunt zo je uitdagingen op je klantenservice hebben, die elk gevolgen hebben voor je bereikbaarheid en doorlooptijden. Ben je die uitdagingen niet de baas, dan heeft dat een direct negatief gevolg voor de tevredenheid van je klanten. Dat kan leiden tot omzetverlies of, erger nog, vertrekkende klanten.
De keuze voor een externe partij, zorgt er allereerst voor dat deze uitdagingen niet meer jouw uitdagingen zijn. Piekvolumes kunnen beter opgevangen worden door het kweken van een grotere poule medewerkers, door de inzet van slimme software en door het tijdiger signaleren van en anticiperen op wijzigingen in het personeelsbestand. Wens ze een fijne wedstrijd! Met het uitbesteden van je klantcontact kies je voor een organisatie die is ingericht op schaalbaarheid en flexibiliteit.
#3: Eindelijk weten wat klantcontact je nou echt kost
Je hebt natuurlijk inzicht in wat je personeelskosten zijn. Maar heb je ook precies helder welke kosten voor je werkplekken, IT of gas water en licht specifiek bij je klantcontact horen? Dus: wat kost een gevoerd klantcontact je nou eigenlijk exact? Je klantenservice uitbesteden, betekent de kosten helder krijgen. Je weet wat je betaalt, je krijgt gerapporteerd wat er gebeurt. Zo weet jij precies wat het lanceren van nieuwe producten, acties of diensten betekent voor de kosten van je klantcontact. Heb je wel al een goed beeld bij de kosten die je intern maakt voor het helpen van je klanten? Nog beter. Je zult namelijk zien dat het uitbesteden van dit contact vaak goedkoper kan. Dat komt doordat de partij die jouw klantcontact gaat oppakken, in staat is om een bepaald schaalvoordeel te bieden en het contact technisch slimmer en efficiënter in te richten.
Rust in de tent
Het uitbesteden van je klantcontact is dus een slimme zet om de kwaliteit te verbeteren, een betere bezetting te realiseren, en dat te doen met transparante en scherpe tarieven. Zo kun jij je blijven focussen op je core business, wetend dat je klantcontact in goede handen is. Want zeg nou zelf: jouw klanten verdienen toch het beste contact?
2Contact maakt het verschil in klantcontact, zodat klanten enthousiast raken en organisaties doelen behalen. Verdienen jouw klanten ook het best mogelijke gesprek? De duidelijkste mailtjes? Of de beste Whatsappjes? Neem contact met ons op en ontdek hoe wij van jouw klanten, blije klanten maken.
