Met ruim 12 miljoen installaties op Nederlandse smartphones, is WhatsApp met afstand het populairste beschikbare instant messaging kanaal. Om ook bedrijven de interactie via WhatsApp aan te laten gaan, werd eerder dit jaar de toegang opengesteld tot de WhatsApp for Business API. Met een door WhatsApp geverifieerd Business account, kunnen klanten voortaan bedrijven bereiken via WhatsApp. Chatcontact kan worden gestart via buttons, QR codes of links en op deze manier ontstaat er een extra ingang voor klanten om contact te initiëren. In deze blogpost kijken we naar de specifieke voordelen van WhatsApp for Business. In een tweede post laat ik je vervolgens zien hoe WhatsApp for Business een plek kan krijgen in een contactstrategie die ook gebruik maakt van live chat, chatbots en persoonlijk klantcontact.
De meerwaarde van WhatsApp for Business voor je klantcontact
Van de 12 miljoen gebruikers in Nederland, checkt ruim 9 miljoen dagelijks WhatsApp op nieuwe berichten. Dat betekent dat je met de inzet van WhatsApp gaat communiceren met je klanten op de plek waar hij of zij zich al dagelijks bevindt. De response rates op WhatsApp laten een veel hoger percentage zien dan op bijvoorbeeld mail of telefoontjes. Bovendien bevordert de inrichting van WhatsApp een response binnen 24 uur: zo zijn je klanten verzekerd van een tijdig antwoord op hun vraag of klacht
Eindeloze integratie
Toegang tot de WhatsApp for Business API stelt je in staat om dit type klantcontact te integreren in al je bestaande bedrijfsprocessen. Voorheen kon dit chatcontact op slechts één toegewezen toestel worden ingericht, of moest er met niet door WhatsApp ondersteunde code worden gewerkt om koppelingen met bestaande software mogelijk te maken. Verwerking in contact center applicaties, afhandeling via chatbots en integratie met bestaande CRM pakketten; met het openstellen van de API behoort het nu tot allemaal de mogelijkheden. Dit maakt afhandeling van WhatsApp tot een efficiënt en meetbaar kanaal voor al je klantenservice doeleinden.
Proactief informeren
Wanneer je een opt-in campagne inricht, maakt WhatsApp het mogelijk om proactief berichten uit te sturen naar je klanten. Deze berichten moeten weliswaar worden ingericht aan de hand van standaard, door WhatsApp goedgekeurde, templates, maar sze tellen je vervolgens in staat om je klanten te informeren over bijvoorbeeld een bestelstatus, storing of betalingsachterstand.
De meerwaarde van content
Contact via Whatsapp stelt zowel de klant als het bedrijf in staat om rijke content met elkaar te delen. Denk hierbij aan het uitwisselen van foto’s en video’s ter illustratie van een vraag of een klacht, of aan het delen van handleidingen en instructievideo’s om klanten op weg te helpen bij een storing. Het delen van deze rijke content en het snel kunnen vaststellen of de informatie toereikend is, stelt je in staat forse stappen te maken in de ontwikkeling van je klanttevredenheidsscores en first time right percentages.
Het mag geen verrassing heten dat bedrijven de afgelopen weken massaal in de rij zijn gaan staan om een geverifieerd Whatsapp for Business account te bemachtigen. Vanaf 1 juni is het mogelijk om via 2Contact een account te verkrijgen en het populaire kanaal toe te voegen aan je klantcontactopties. 2Contact realiseert de aanvraag, goedkeuring en inrichting van de account van begin tot eind, in samenwerking met CM.com.
In mijn volgende blog kijken we naar WhatsApp for Business als onderdeel van een slimme contactstrategie en leg ik uit hoe de dienst een rol heeft gekregen in de communicatie met ons eigen personeel.
Matthijs Bakker is Operationeel Directeur bij 2Contact. Benieuwd hoe 2Contact WhatsApp, chatbots én persoonlijk contact in kan zetten om een solide klantcontact ervaring te realiseren voor jouw bedrijf? Neem dan contact op met ons, of lees hier meer over onze dienstverlening.
