In mijn vorige post (die je hier kunt teruglezen) liet ik je zien welke voordelen je kunt behalen met het toevoegen van WhatsApp aan je contactopties. In dit artikel licht ik toe hoe de chatdienst een onderdeel is geworden van de communicatie met ons eigen personeel en welke slimme elementen uit die implementatie toepasbaar zijn op jouw contactstrategie.
WhatsApp for Business als onderdeel van een slimme contactstrategie
Om met het personeel te kunnen communiceren op een manier die beter bij de personeelsdoelgroep past, heeft 2Contact WhatsApp for Business ingericht als optie voor contact met de facilitaire afdelingen.
De gekozen oplossing maakt gebruik van de volgende componenten:
- Een geverifieerd WhatsApp for Business account van 2Contact, aangeroepen via het messaging platform van CM
- Een door 2Contact ontwikkelde chatbot
- Een door 2Contact ontwikkelde gespreksflow waarin diverse criteria zijn opgenomen voor het al dan niet doorsturen van een gesprek
- Een contact center applicatie
De werking
De communicatie wordt opgestart door een WhatsApp bericht van een medewerker. Dit bericht start het contact met een door 2Contact ontwikkelde chatbot op, om te bepalen welke vestiging en welke afdeling aan het werk moet om de vraag van de medewerker te beantwoorden. Afhankelijk van de openingstijden en het 24-uurs service window waarbinnen een WhatsApp moet worden beantwoord, wordt het bericht rechtstreeks aan de afdeling aangeboden, in een wachtrij geplaatst of wordt de medewerker verzocht op een later tijdstip opnieuw een bericht te versturen, maar dan binnen het service window. De integratie met de contact center applicatie maakt vervolgens de toewijzing, afhandeling, registratie en rapportage over de chatcontacten mogelijk. In deze applicatie wordt de daadwerkelijke inhoudelijke terugkoppeling naar de medewerker verzorgd door een collega van de facilitaire afdeling.
In deze oplossing draait het om meer dan het gebruik van WhatsApp for Business alleen. Door een slimme chatbot als onderdeel van de gespreksflow in te zetten, zorg je ervoor dat alleen relevant contact op de facilitaire afdeling terecht komt. Ook voorziet de chatbot in een duidelijke terugkoppeling richting medewerker, als er geen direct contact mogelijk is. Dit kan bijvoorbeeld zo zijn omdat een afdeling gesloten is, of omdat het op zaterdag verstuurde WhatsApp bericht onmogelijk binnen het door WhatsApp gestelde 24-uurs service window kan worden beantwoord. De integratie met de contact center applicatie maakt het mogelijk om persoonlijk en relevant contact in te zetten. Door WhatsApp for Business te beschouwen als meer dan alleen een nieuw systeem voor het ontvangen en versturen van berichten, maar het onderdeel te laten zijn van een uitgebreidere mix van kanalen, vergroot je niet alleen de bereikbaarheid, maar ook de effectiviteit en de tevredenheid van de gebruikers. Contact wordt laagdrempeliger, sneller en in hogere mate relevant dan contact via de traditionele telefonische wachtrijen, FAQ pagina’s of 100% computergestuurde chatkanalen.
Inzet voor jouw organisatie
De inzet van de verschillende kanalen in een slimme gespreksflow kunnen natuurlijk ook een plek krijgen in jouw customer journey. Om te laten zien hoe dat kan, nemen we als voorbeeld een mogelijke activatiecampagne waarbij het je doel is om zoveel mogelijk afspraken te genereren voor de afdeling Sales.
Vanuit je marketinguitingen laat je je potentiële klanten landen op een telefoonnummer, of op een webpagina. Op deze landingspagina bied je de prospects een mogelijkheid om via een formulier direct een afspraak in te schieten, of via een chatbot vragen te stellen. Deze chatbot schakelt over naar een medewerker op het moment dat de vraag niet goed beantwoord kan worden. Bij een goed antwoord van de chatbot of medewerker, wordt er met je prospect alsnog overgegaan tot het plannen van een afspraak.
Heeft je prospect bij het bezoeken van je landingspagina wel vragen, maar geen tijd? Bied dan op de website een call me later optie aan, om op een gewenst moment contact te leggen en onduidelijkheden uit de weg te nemen. Al deze stappen kunnen verrijkt worden met een scala aan notificaties. Denk daarbij aan een afspraakherinnering of orderbevestiging via mail, WhatsApp en SMS. Tot slot kun je ook nog een laatste, veel vergeten, stap toevoegen aan je gespreksflow: even dat telefoontje om de tevredenheid te peilen, 3 maanden na het afronden van de order.
De slimme contactstrategie van 2Contact
2Contact benadert het klantcontact vanuit de conversatie. Dat betekent dat er voor elke stap in de customer journey wordt gezocht naar het juiste kanaal, de juiste op boodschap en het juiste moment.
Slimme inzet van data maakt het mogelijk om deze keuzes continu tegen het licht te houden en kanalen per stap in de customer journey te wijzigen, als daar aanleiding voor is. Doordat 2Contact beschikt over meer dan 1000 experts in commercieel klantcontact en omdat alle vormen van contact kunnen worden geïntegreerd in de contact center applicatie, ben je als opdrachtgever ervan verzekerd dat jouw klanten efficiënt en kwalitatief te woord worden gestaan. Ik spar graag met je over de ultieme contact strategie voor jouw organisatie!
Matthijs Bakker is Operationeel Directeur bij 2Contact. Benieuwd hoe 2Contact WhatsApp, chatbots én persoonlijk contact in kan zetten om een solide klantcontact ervaring te realiseren voor jouw bedrijf? Neem dan contact op met ons, of lees hier meer over onze dienstverlening.
