2Contact verzorgt al sinds 2012 klantcontact voor XS4ALL. Een gesprek met Abdel Issa, Marketing Manager Acquisitie & Retentie bij XS4ALL en Robin Fellinger, Conversion Optimization Manager bij XS4ALL, over de geschiedenis, de aard én de kwaliteit van de dienstverlening.
2Contact als verlengstuk van XS4ALL
De activiteiten die 2Contact uitvoert voor XS4ALL, zijn in de afgelopen jaren flink gegroeid. Abdel Issa, aan XS4ALL zijde eindverantwoordelijk voor de samenwerking met 2Contact, vertelt daarover: ‘2Contact is in 2012 gestart met een aantal churn campagnes, gericht op het voorkomen van het vertrek van onze klanten. Die campagnes verliepen dermate succesvol, dat we al snel een aantal nieuwe uitdagingen hebben neergelegd. Bijvoorbeeld een migratiecampagne om klanten van het kopernetwerk naar glasvezel te krijgen. We zagen daarbij dat 2Contact structureel in staat is gebleken om onze klanten blijer te maken. Nog steeds vergelijken wij regelmatig de resultaten met soortgelijke campagnes van andere merken. 2Contact zit altijd goed qua performance en qua kwaliteit.’
Chat & Call Me Now
Sinds 2018 voert 2Contact de werkzaamheden voor XS4ALL inhouse bij XS4ALL uit. Dat heeft de samenwerking nog verder versoepeld én geïntensiveerd. Een belangrijke ontwikkeling daarbij, was het aanbieden van Call Me Now en Chat functionaliteit op de XS4ALL website. Robin Fellinger, verantwoordelijk voor online conversie bij XS4ALL vertelt: ‘Dankzij 2Contact hebben wij, veel sneller dan dat wij bij XS4ALL ooit zelf hadden gekund, een chat en call-me-now gelanceerd op de website. 2Contact heeft dit flexibel, deskundig én binnen korte tijd voor ons opgeleverd. Het fijne aan 2Contact is daarbij vooral dat zij zelf de leiding nemen en ik helemaal ontzorgd word. Ik geef alleen mijn wensen mee, de rest regelen zij.” Issa sluit zich hier volledig bij aan: “Dankzij de ervaring, expertise en kennis van 2Contact hebben wij de lancering van chat eigenlijk heel makkelijk kunnen overdragen.’
Issa stelt verder: ‘Het fijne aan onze samenwerking is dat 2Contact proactief is en daardoor goed voorbereid op de vragen die gaan komen. Ze managen de verwachtingen én komen hun afspraken na. Ook zijn ze specialist in de wet- & regelgeving in dit vak en weten ze precies wat er niet door de beugel kan. Hierdoor behoeden ze ons ook voor fouten.’ Er is sprake van een intensieve samenwerking, waarbij dagelijks kort contact plaatsvindt en op wekelijkse basis uitgebreider zowel terug als vooruit wordt gekeken. Fellinger zegt daarover: ’Ik ben echt te spreken over het professionele karakter van de samenwerking. Zo krijg ik mijn rapportage wekelijks keurig op hetzelfde tijdstip verstuurd. Dat lijkt misschien iets kleins, maar dat geeft heel veel rust.’
2Contact als verlengstuk
Inmiddels zit 2Contact alweer een tijd met een team inhouse, bij XS4ALL in het pand bij Sloterdijk. ‘Klantadviseurs van 2Contact matchen qua profiel met wat wij zoeken in onze eigen medewerkers. Dat resulteert in gesprekken die wij precies hetzelfde zouden voeren. Daarmee is 2Contact echt een verlengstuk van XS4ALL geworden’, zo besluit Issa tevreden.
