Meten is weten met de NPS (1/2)

19-08-2016

Klanttevredenheid is voor vrijwel elke bedrijf een doorlopend proces dat constant geoptimaliseerd dient te worden. Dé manier om klanttevredenheid te meten is de Net Promotor Score. In deze blog gaan we dieper op dit onderwerp in. Vooral de meerwaarde van de contact agent komt daarbij aan de orde. Volgende week volgt de tweede blog uit dit tweeluik. 

Recap NPS
De Net Promotor Score behandelden we al eerder, maar hierbij toch nog een korte recap. Net Promoter Score, afgekort NPS, is een manier om de klantenloyaliteit en klanttevredenheid van je organisatie te meten. Dit concept is inmiddels omarmd door toonaangevende bedrijven als dé standaard voor het meten en verbeteren van klantenloyaliteit.

Door de feedback van klanten direct mee te nemen ontstaat de kans de band met klanten te versterken. De NPS wordt gemeten aan de hand van slechts één vraag die de consument gesteld wordt: 

"In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?"

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). De laatste jaren heeft de NPS aan populariteit gewonnen. Vooral dankzij zijn eenvoud en de directe koppeling met het voorspellen van winstgevende groei.

De medewerker centraal
Medewerkers op alle niveaus van organisaties begrijpen de NPS en dat opent de deur om klantgerichtheid te verbeteren. Bedrijven steunen op medewerkers, maar niet bij elk bedrijf denkt de leiding hetzelfde over de rol van de medewerkers. In geen enkele omgeving is training en coaching van medewerkers zo belangrijk als in een klantcontact omgeving. De medewerker staat namelijk direct in contact met de consument.

2Contact biedt daarom niet alleen een methode aan waarbij de NPS aan klantkant wordt gemeten, maar ook aan de kant van de Contact Agent. Ook de Contact Agent vult bij ieder gesprek een NPS voorspelling in waarvan hij/zij denkt dat de klant het gaat geven. Zo wordt de agent zich bij ieder gesprek bewust dat hij de klanttevredenheid positief kan en moet beïnvloeden. Daardoor voelt hij verantwoordelijkheid. Juist omdat het functioneren van agents direct aan de resultaten af te meten is.

  • Hoe belangrijk vindt u het dat externe partijen
    vertrouwelijk met uw klantgegevens omgaan?
  • Wilt u het beste jongetje van de klas zijn,
    als het aankomt op klantcontact?
  • Lever een klant wat hij nodig heeft,
    niet wat hij vraagt
  • Goede resultaten worden
    nooit door één persoon neergezet
  • Bent u op zoek naar hogere omzet en de beste klantbeleving?
    Wij zijn graag uw partner
  • Als er een manier is om het beter te doen,
    vind die dan!
  • Overweegt u om klantcontact uit te besteden?
    2Contact is uw sparringpartner
  • Visitekaartjes uit de tijd of juist niet? Met de komst van de verschillende social mediaplatformen en de  meer

  • 2Contact ondersteunt Qurrent in het werven van nieuwe energieklanten door de inbound overflow voor haar rekening te nemen.  meer

  • Deze week een pilot gestart voor GiftFor2.

    meer