Het nut van een goede rapportage

25-07-2016

2Contact heeft vaak meer contact met potentiële klanten dan de opdrachtgevers zelf. 2Contact verstrekt de opdrachtgever op regelmatige basis informatie uit de gesprekken met de doelgroep. Het omzetten van data naar informatie en het structureren hiervan noemen we rapporteren.

Waarom rapporteren?

Wat is het belang van zo'n rapportage? We vragen het Niki van Roosmalen, Sales & Quality Manager in Den Bosch. Binnen deze vestiging is hij verantwoordelijk voor de campagnes in de Business Unit '2gether'. De voornaamste reden om te rapporteren is het creëren van (markt)inzicht om optimalisaties te kunnen doorvoeren. "De rapportage geeft de opdrachtgever inzicht in de resultaten. De klantcontacten die wij hebben, representeren een dwarsdoorsnede van hoe de doelgroep reageert op de opdrachtgever en het aanbod", licht Van Roosmalen toe. 

De opdrachtgever betaalt 2Contact om resultaat te boeken, dus is het vanzelfsprekend dat ze inzicht wil hebben in de verzamelde data. Op basis van de verkregen informatie kan de opdrachtgever ervoor kiezen doelgroep, aanbod of imago te optimaliseren om een betere marktpositie te verkrijgen. Van Roosmalen: "We laten niet alleen het kwantitatieve eindresultaat zien, maar we leggen kwalitatief in een geschreven tekst uit waarom een bepaald resultaat behaald is. Ook geven we aan welke zaken verbeterd kunnen worden en vooral waarom. Daarbij geven wij aan welke verbeteracties uitgezet zijn op dagniveau om aanpak en resultaten te verbeteren."

Vereisten goede rapportage

De opdrachtgever heeft bepaalde doelstellingen. Aan 2Contact de taak om in een duidelijk overzicht aan te geven waarom deze doelstellingen wel of niet behaald worden. Onze rapportage moet in één oogopslag antwoord geven op de onderzoeksvraag. 

Voor elke telemarketingcampagne bestaan er KPI’s (key performance indicators). Dit kan bijvoorbeeld de score per uur zijn, oftewel: de hoeveelheid sales binnen een uur bellen. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen netto conversie (aantal scores uit je effectief gevoerde gesprekken) en bruto conversie (aantal scores uit je afgehandelde records). In commercieel klantcontact is tegenwoordig de NPS (Net Promotor Score) steeds belangrijker aan het worden. Met behulp van deze indicator kan namelijk de aanpak en het resultaat verbeterd worden op basis van klantinput.

Uitleg achter de cijfers

Het is bij een rapportage vooral van belang om te voorkomen dat je je blind staart op de cijfers. "Cijfers zijn maar cijfers", meent van Roosmalen. "De uitleg waarom de cijfers zo zijn geeft pas écht inzicht in de data. Pas wanneer je de cijfers begrijpt kun je doeltreffend zijn en de aanpak en resultaten gericht verbeteren. De verworven inzichten zijn van belang om bestand, propositie, medewerkers en processen continu te verbeteren."

Lessen trekken

2Contact en haar opdrachtgevers streven er altijd naar tot het beste resultaat te komen. Door belbestanden te analyseren leren wij wat de 'sweet spot' is, oftewel: wie bel je het best op welk tijdstip en wat is de optimale doelgroep? Van Roosmalen: "Daar komen gegevens als leeftijd, adres, inkomen en interesses bij kijken. Denk hierbij ook aan vragen als: Waar ligt de behoefte van deze mensen en waarom? Wat zijn hun koopmotieven? Welk aanbod past daar het best bij? Welk type Contact Agent matcht met de betreffende doelgroep?"

Deze vragen kan 2Contact op basis van ervaring en expertise eenvoudig beantwoorden om zo een goede start van een campagne te maken. Maar: de praktijk blijkt vaak weerbarstiger. Je zult in staat moeten zijn om razendsnel en effectief analyses en optimalisaties uit te voeren om tot het beste resultaat te komen", sluit van Roosmalen af. Heldere en eenduidige rapportages zijn hier een belangrijk onderdeel van.

  • Hoe belangrijk vindt u het dat externe partijen
    vertrouwelijk met uw klantgegevens omgaan?
  • Wilt u het beste jongetje van de klas zijn,
    als het aankomt op klantcontact?
  • Lever een klant wat hij nodig heeft,
    niet wat hij vraagt
  • Goede resultaten worden
    nooit door één persoon neergezet
  • Bent u op zoek naar hogere omzet en de beste klantbeleving?
    Wij zijn graag uw partner
  • Als er een manier is om het beter te doen,
    vind die dan!
  • Overweegt u om klantcontact uit te besteden?
    2Contact is uw sparringpartner
  • Visitekaartjes uit de tijd of juist niet? Met de komst van de verschillende social mediaplatformen en de  meer

  • 2Contact ondersteunt Qurrent in het werven van nieuwe energieklanten door de inbound overflow voor haar rekening te nemen.  meer

  • Deze week een pilot gestart voor GiftFor2.

    meer